Helft reizigers tevreden over ov-chipkaart
30 okt 2013 17:18
Meer mensen die met het openbaar vervoer reizen zijn tevreden met de OV-chipkaart dan twee jaar geleden. Dat blijkt uit een enquête van onderzoeksbureau Newcom onder 1000 reizigers. De algemene waardering van de OV-chipkaart is ook toegenomen van een 6,3 in 2011 naar een 6,8 in 2013.
Ruim de helft van de reizigers vindt dat het gebruik van de OV-chipkaart het reizen gemakkelijker (58 procent) maakt. In 2011 was 40 procent van de reizigers hier positief over. Ook het sneller reizen door het gebruik van de OV-chipkaart kan op substantieel meer bijval rekenen. In 2011 was 26 procent het hiermee eens. Dit is gestegen tot 48 procent in 2013. Van alle ondervraagden is 38 procent het eens met de vraag of de OV-chipkaart een eerlijk reis- en betaalsysteem is. En 15 procent denkt dat de persoonsgegevens beschermd zijn.
Hoewel het algemene beeld over de OV-chipkaart ten opzichte van 2011 is verbeterd, verloopt het proces van in- en uitchecken nog niet naar tevredenheid. Het in- en uitchecken wordt beoordeeld met een 6,6. Vooral de minder frequente reizigers (1-3 keer per maand) vinden dat er te weinig wordt gedaan om de reiziger te ondersteunen bij het in- en uitchecken. Als er iets mis gaat met het in- of uitchecken, weet men onvoldoende wat te doen. Van alle ondervraagden weet slechts 39 procent wat ze moeten doen als ze vergeten zijn uit te checken.
De klantgerichtheid van de medewerkers wordt hoger ingeschat dan de klantgerichtheid van de organisatie. De reizigers beoordelen de klantgerichtheid van de medewerkers met gemiddeld een 7.0 en de klantgerichtheid van de organisatie met gemiddeld een 6.4. Over het geheel genomen is de klantgerichtheid van de organisatie relatief laag.
Newcom voerde het onderzoek online uit in oktober 2013 onder een representatieve steekproef van 1000 reizigers van 18 jaar en ouder. Het onderzoek wordt vanaf 2007 om de twee jaar herhaald. In de editie van 2011 zijn vragen opgenomen over de OV-chipkaart. In de editie van 2013 zijn extra vragen opgenomen over de klantgerichtheid.