Review: NS Zonetaxi

Sinds 22 september is de NS Zonetaxi op 100 stations beschikbaar. Voor de redactie van Treinreiziger.nl reden om de Zonetaxi eens te testen. Conclusie: de dienst biedt een goede prijs-kwaliteitsverhouding, maar de gebruiksvriendelijkheid kan beter.

Voor- en nadelen van de NS Zonetaxi op een rij

• Vaak goedkoper dan de gewone taxi
• Aanmelden gemakkelijk
• Achteraf betalen per factuur
• Ritten eenvoudig te wijzigen / annuleren (tot 15 minuten voor vertrek)
• Tot kort voor vertrek te boeken (30 minuten)

• Zonder account is tarief Zonetaxi moeilijk te controleren.
• Dure klantenservice (70 cent per minuut) en kwaliteit kan beter
• Vindbaarheid NS Zonetaxi op grote stations soms lastig
• NS Zonetaxi houdt geen rekening met treinvertragingen

Eerste keer: lastig
Wie voor het eerst een taxiritje wil boeken, kan moeilijk een prijs vinden. De systemathiek is duidelijk: 6 euro voor de eerste zone, en vervolgens 3 euro per extra zone. De zones liggen telkens twee kilometer in een ring om een station. Maar wat die systematiek betekent voor een specifieke reis is niet direct te achterhalen. Daarvoor moet een potentiële klant zich eerst aanmelden en vervolgens moet hij klikken op "rit boeken". Voordat de prijs getoond wordt, moet de klant al akkoord gaan met de afschijving via automatische incasso voor de rit. Daardoor wordt de suggestie gewekt dat de rit direct al geboekt gaat worden. Dat blijkt niet het geval te zijn. Voordat de boeking definitief wordt, volgt er nog een scherm met alle informatie, inclusief prijs.

De reiziger wordt gevraagd een rit te boeken, zonder ritprijsinformatie. Er blijkt dat voordat de boeking definitief wordt, nog een stap volgt waar wel de ritprijs wordt vermeld.

Klantenservice duur
Toen we in het begin lastig de prijs konden achterhalen, hebben we ook gebeld met de klantenservice. We werden prima geholpen, relatief snel, maar het duurde wel even voordat onze vragen beantwoord waren. Daardoor duurde het gesprek bijna tien minuten, en kostte daarmee dus zeven euro (+ de eventuele kosten voor de mobiele telefoon). Daarmee was ons gesprek duurder dan de goedkoopste Zonetaxi-rit. We denken dat NS daarmee de wettelijke regels overtreedt: een klantenservicegesprek mag maximaal 1 euro kosten. 

NS Zonetaxi moeilijk te vinden
Onze eerste rit ging vanaf Rotterdam Centraal. Op dit station zijn er meerdere taxi-standplaatsen. Het NS-personeel was nog niet op de hoogte dat de Zonetaxi beschikbaar was op Rotterdam Centraal en kon ons dus ook niet informeren waar we de taxi konden vinden. Op de bevestiging stond weliswaar een adres, maar niet uitgelegd of dit aan de voorzijde of achterzijde van het station was. Toen we zelfs de taxicentrale belden, werden we in eerste instantie naar de verkeerde zijde gestuurd. Maar ook als je de goede zijde weet, blijft het op een groot station moeilijk. De Treintaxi – de voorloper van de Zonetaxi –  was duidelijk herkenbaar via een speciale zuil. Zoiets ontbreekt nog bij de Zonetaxi, in elk geval op Rotterdam Centraal.

Zonetaxi is goedkoop
We hebben nu een aantal minpunten opgenoemd, maar er zijn ook zeker pluspunten. Zo is een ritje met de NS Zonetaxi goedkoper dan de reguliere taxi. Onze rit viel in de derde zone, daarmee komt de prijs uit op 12 euro. Maar omdat wij bij een uitje van de Spoordeelwinkel voor vier euro een kortingsbon van zes euro hadden besteld, kostte ons het ritje feitelijk 10 euro. Met de normale taxi hadden we 18 euro moeten betalen.

Achteraf betalen
Bij de Zonetaxi weet je vooraf wat een ritje kost en wordt dit achteraf in rekening gebracht. Dat vinden wij eveneens een groot pluspunt.

Eenvoudig rit wijzigen
We hadden onze rit al een paar dagen van te voren geboekt, maar we namen uiteindelijk toch een trein later. Het wijzigen van de rit gaat in de Zonetaxi-omgeving gemakkelijk. We deden dat 35 minuten voor het geplande vertrek. Een rit annuleren kan tot 15 minuten voor vertrek. Volgens de webpagina van NS Zonetaxi kan een wijziging binnen een half uur vóór de gewenste vertrektijd tot gevolg hebben dat de rit als een nieuwe taxirit wordt gezien. Dat vinden we wel vreemd. Kennelijk kun je dan beter de rit eerst annuleren (tot 15 minuten voor vertrek), en vervolgens een nieuwe rit boeken.

Kwaliteit taxi
De kwaliteit is vergelijkbaar met de reguliere taxi. Tijdens onze rit belde de taxi chauffeur twee keer niet handsfree met zijn taxicentrale. Niet-handsfree bellen is niet toegestaan. Maar deze taxichauffeur hadden we ook kunnen treffen bij een reguliere taxirit.

Trein vertraging
We vinden dat NS Zonetaxi te weinig rekening houdt met treinvertragingen. Als de treinvertraging binnen 15 minuten voor de gewenste vertrektijd optreedt, kan de rit formeel niet meer gewijzigd worden. Dus als een trein defect gaat vlak voor het eindstation wordt bereikt, heb je als klant pech. Omdat de Zonetaxi een NS-dienst is, vinden we dat zeer opmerkelijk en niet passen bij de ambitie van een zorgeloze reis van deur tot deur. 

Kwaliteit klantenservice
We hebben de kwaliteit van de klantenservice als onvoldoende beoordeeld, omdat we de klantenservice enerzijds te duur vinden en we anderzijds ook negatieve ervaringen gedeeld kregen. "Mijn eerste ervaring op 23 augustus in Groningen was meteen de laatste", schrijft Jan Mekkes. Vervolgens: "Vanuit de trein gebeld dat de trein vertraging had, was geen probleem, de chauffeur zou wachten. Bij aankomst geen taxi en na een half uur nog niet. Geprobeerd contact te krijgen met de centrale, maar er werd niet opgenomen. Na een half uur wachten een andere (duurdere) taxi genomen. Ik heb al twee keer een schriftelijke klacht ingediend, maar daar wordt niet op gereageerd. Wel is de ritprijs van mij rekening afgeschreven!"
Verder beoordeelt Treinreiziger.nl de klantenservice als onvoldoende omdat er geen rekening wordt gehouden met treinvertragingen.

Reactie NS
NS erkent dat het tarief nog niet helder is als de klant wordt gevraagd akkoord te gaan. Het spoorbedrijf wil dit gaan aanpassen, maar benadrukt dat ook nu de boeking pas actief wordt als de volledige ritinformatie wordt getoond. Verder wijst NS erop dat de meeste boekingen online worden gemaakt, en in het dure tarief de kosten van de medewerker deels zijn doorberekend. Naar aanleiding van de klacht van Jan Mekkes, gaat NS het een en ander nog eens nakijken.

Eindoordeel:
Gebruiksvriendelijkheid: 6
Klantenservice: 5
Prijs- kwaliteitverhouding: 9
Eindoordeel: 6,7 
Opmerkingen: met een aantal kleine aanpassingen (lager klantenservice tarief, tarief onduidelijkheid wegnemen, duidelijke aanduiding Zonetaxi) zou de NS Zonetaxi veel hoger door ons gewaardeerd kunnen worden.