NS doet het steeds beter

Steeds meer treinreizigers zijn tevreden over NS. In het derde kwartaal gaf 78% van de reizigers NS een rapportcijfer van 7 of hoger. Een jaar eerder was dat 74%. Vooral de waardering door de reizigers van het op tijd rijden blijft sterk stijgen. Dat blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek dat NS elk kwartaal laat uitvoeren. De consumentenorganisaties in het OV zien mogelijkheden voor verdere verbeteringen van de aansluitingen en de informatievoorziening.

NS zet de stijgende lijn door die in 2007 weer is opgepakt na de nieuwe opzet van de dienstregeling. Voor het op tijd rijden geeft 59% van de reizigers nu een 7 of hoger, tegen 51% een jaar eerder. De consumentenorganisaties denken dat dit oordeel verder kan stijgen als bij de aansluitingen tussen treinen de focus komt te liggen op de gevolgen voor de reizigers. Het moet gewoon worden dat bij een kleine vertraging de aansluitende trein even wacht op de overstappers. Zo wordt voorkomen dat een treinvertraging van enkele minuten leidt tot een veel grotere vertraging voor de reizigers. Om het groeiende aantal reizigers op tijd te vervoeren zijn ook forse overheidsinvesteringen in de infrastructuur en het beveiligingssysteem nodig.

Informatie bij ontregeling

Voor de informatie bij ontregelingen (in de trein en op het station) geeft 54% van de reizigers een 7 of hoger. Dat is weliswaar meer dan een jaar eerder (51%), maar nog altijd niet heel veel. De consumentenorganisaties in het OV vinden dat dit veel beter moet kunnen. Bij verstoringen moet vaker worden omgeroepen wat er aan de hand is en wat de alternatieve reismogelijkheden zijn. Ook ontbreken nog steeds de beloofde informatieschermen in de trein. Reizigers zijn daardoor voor hun informatie soms afhankelijk van medereizigers met mobiel internet op hun telefoon. In tegenstelling tot de infrastructuur is de informatievoorziening iets dat NS zelf kan regelen.

Andere klantoordelen

Het al hoge klantoordeel over de beschikbaarheid van een zitplaats in de trein stijgt verder (van 79% naar 81%). Dit geldt ook voor de sociale veiligheid op het station en in de trein (van 76% naar 78%). Ook over de klantgerichtheid van het NS-personeel zijn meer reizigers tevreden (van 60% naar 63%). Het enige klantoordeel dat daalt is dat over de reinheid in de trein en op het station (van 55% naar 54%). Dat blijft een punt van aandacht voor NS.