Cijfers klantevredenheid, punctualiteit en aantal claims

In 2010 heeft de Nederlandse Spoorwegen voor een recordbedrag geld terug betaald vanwege vertragingen. In totaal keerde de NS in 2010 € 6,5 miljoen uit, dat komt neer op gemiddeld € 10,10 per claim.

Het aantal claims lijkt geen directe relatie te hebben met de punctualiteit en klanttevredenheid. Zo steeg in 2007 het aantal claims, terwijl de tevredenheid en punctualiteit juist toenam. Toch zijn de meeste uitschieters wel verklaarbaar. In 2002 kwamen de meeste claims binnen, toen reden er aanzienlijk minder treinen op tijd dan nu. Dat er in 2010 toch weer meer mensen een beroep deden op de regeling "Geld terug bij Vertraging" valt te verklaren doordat in het vierde kwartaal relatief veel treinen ernstig vertraagd was of uitviel.

Overzicht cijfers Geld terug bij Vertraging, punctualiteit en tevredenheid.

* Toelichting: aantal claims betreft gehonoreerde claims (meer dan 99% van de claims wordt gehonoreerd) van de regeling "Geld terug bij Vertraging". Het gemiddelde claimbedrag is het bedrag dat vergoed is (afgerond) door het aantal claims. Hierdoor is een kleine afwijking (van € 0,10) mogelijk van het daadwerkelijke gemiddelde claimbedrag. Het punctualiteitscijfer is bij 5 minuten. De klanttevredenheidscijfers laat het percentage reizigers zien dat NS een 7 of hoger geeft.

Geld terug bij vertraging
Op 15 februari 2001 werd de regeling "Geld terug bij vertraging" geïntroduceerd. Dat jaar was een regelrecht rampjaar. 11,8% van de treinen had een vertraging van 5 minuten of meer. De regeling werd dan ook direct benut. In 2002 volgde nog meer claims (enerzijds logisch: in de eerste anderhalve maand van 2001 kon men nog geen claim indienen),
Opmerkelijk is dat in 2005, 2006 en 2007 tussen de 5,7 en 5,8 miljoen euro werd uitgekeerd, terwijl er in 2002, 2003 en 2004 tussen de 4,0 en 4,9 miljoen werd uitgekeerd. Dat is opmerkelijk, omdat de punctualiteit in 2005 tot en met 2007 beter was, dan in de drie jaar daarvoor. Wel moet worden opgemerkt dat het aantal claims licht was afgenomen. Maar doordat het bedrag per claim hoger lag, werd er toch meer uitgekeerd.
2008 is voor NS op alle fronten een goed jaar: nog nooit werd de regeling zo weinig gebruikt als in 2008. Wel nam het gemiddelde claimbedrag toe.

Klanttevredenheid
Tussen de algemene klanttevredenheid en het klantoordeel "op tijd rijden", lijkt een duidelijke een relatie aanwezig. Op het moment dat de klanttevredenheid algemeen stijgt, stijgt ook het specifieke klantoordeel op tijd rijden.
De klanttevredenheid hangt ook samen met het aantal treinen dat op tijd rijdt. Maar niet alleen. Ook het imago speelt waarschijnlijk ergens een rol. En negatieve ervaringen van langer geleden kunnen nog meespelen. In 2008 was het klantoordeel fors hoger dan 2007, terwijl het percentage vertraagde treinen gelijk bleef.

Bron: Jaarverslagen NS, OV-Magazine en ns.nl.
Foto: Treinreiziger.nl / Mart Hopman