Astublieft, ik wil klant van NS worden

Vandaag werd ik gebeld door een Belgische reiziger. Of ze toch echt geen vaste klant kon worden van de Nederlandse Spoorwegen. Maar dat blijkt voor mensen wonende in het buitenland vrijwel onmogelijk. Tenzij iemand in het bezit is van een Nederlandse bankrekening.

Opinieblog van Hildebrand van Kuyeren, redacteur Treinreiziger.nl

Toen NS in april 2011 aankondigde te stoppen met de verkoop van de voordeelurenkaart kwam er een storm van kritiek over NS heen. Het nieuwe Dal Voordeel abonnement zou veel minder aantrekkelijk zijn. Je zou zeggen als er vervolgens klanten staan te trappelen om die kaart te mogen aanschaffen, dat je die klanten dan ook zou omarmen. Maar nee, niets van dat alles. Tenminste, niet als deze klanten in het buitenland wonen.

Smeken
De Belgische mevrouw die mij vandaag belde, was ten einde raad. Ze smeekte mij of ik toch niet iets wist waardoor ze vaste klant van NS kon worden. In het verleden had ze al een voordeelurenkaart gehad, maar die had ze destijds niet verlengt. Ik beloofde haar om nog eens voor haar te informeren. Maar zonder succes.

Telefoon
Het lijkt bijna wel of NS iets heeft tegen mensen die zich niet in Nederland bevinden. Want wie zich in het buitenland bevind en telefonisch contact op wil nemen met de NS, kan dat niet. In totaal zijn er bij treinreiziger.nl 800 mails binnengekomen van mensen die vanuit het buitenland telefonisch contact willen opnemen met de NS Klantenservice. Maar die mensen moeten allemaal teleurgesteld worden, tenzij ze contact op willen nemen met NS Hispeed. Die heeft een 030-nummer geopend dat uitsluitend uit het buitenland bereikbaar is.

Inhoudelijk antwoord
Waarom doet NS niet hetzelfde als Hispeed? Op die vraag heb ik nog nooit een goed inhoudelijk antwoord gekregen. NS Klantenservice komt niet verder dan: "Er is voor gekozen om de klantenservice alleen bereikbaar te stellen via een 0900 nummer". Maar waarom die keuze is gemaakt? Is het te duur om een 030-nummer te openen voor reizigers uit het buitenland? Of zijn ze bang dat slimme reizigers het nummer weten te gebruiken vanuit Nederland? Geen idee. Volgens een woordvoerder van NS  zou de vraag niet groot genoeg zijn.

OV-Chipkaart
Maar hoe nu verder met de reizigers die in het buitenland wonen en toch klant willen worden bij NS? Daarop is geen goed antwoord. NS richt zich duidelijk op de massa en heeft geen interesse in dit soort klanten. Dat komt wellicht mede door de door de vervoerders bejubbelde OV-Chipkaart. Die kaart is gekoppeld aan een Nederlandse bankrekening. De klant in kwestie wil zo graag vaste klant van NS worden, dat deze serieus overweegd om een Nederlandse bankrekening te openen. Maar, dat blijkt niet te kunnen. Een bankrekening kan in Nederland alleen geopend worden met een burgerservicenummer, en die hebben buitenlanders niet.

Buitenland
Zijn alle spoorwegbedrijven zo klantonvriendelijk voor mensen buiten het eigen land? Nee, gelukkig niet. De Belgische Spoorwegen (NMBS), de Duitse Spoorwegen en de Zwitserse Spoorwegen (SBB) zijn gewoon uit het buitenland telefonisch bereikbaar. Ook zijn de Duitse en Zwitserse kortingskaarten gewoon voor Nederlanders verkrijgbaar. Hopelijk zal Nederland ook hierin de SBB als voorbeeld nemen.