X

Studenten tonen hoe OV-chipkaart beter kan. OV-sector reageert positief

(c) Geert Niermeijer

Er zijn veel mogelijkheden om de OV-chipkaart gebruiksvriendelijker te maken. Dat blijkt uit onderzoek van het Expertise centrum OV-betalen van de TU Delft. De Nederlandse Spoorwegen en Translink (de uitgever van de OV-chipkaart) gaan met de aanbevelingen van de studenten aan de slag.

Eén van de problemen is bijvoorbeeld dat reizigers soms vergeten uit te checken. Daardoor verliezen reizigers jaarlijks miljoenen euro’s. Uit onderzoek van student Geert Niermeijer blijkt dat reizigers op kleine stations minder vergeetachtig worden als er een aantal kleine maatregelen genomen worden. Hij stelt voor om op kleine stations lichtgevende borden te plaatsen bij uitcheckpalen en een lijn met licht te projecteren. In samenwerking met NS is die maatregel op station Veenendaal De Klomp uitgeprobeerd. Tijdens de test nam het aantal aanvragen voor het terugbetalen van gemiste check-outs met een derde af.

Op grote stations blijken dergelijke maatregelen niet effectief. Op station Den Bosch werd namelijk dezelfde test gehouden, maar daar nam het aantal vergeetachtige reizigers niet af. Commercieel directeur Hans Peters is positief over de resultaten en wil de aanbevelingen van de studenten van de TU Delft overnemen. “We zijn positief over de resultaten van dit onderzoek,” zegt Peters in een reactie. Maar hij voegt er wel aan toe dat ieder station om maatwerk vraagt.

Poortjes
Ook de poortjes kunnen gebruiksvriendelijker, blijkt uit onderzoek van ontwerper Léon Groot Obbink. Nu is voor reizigers niet altijd duidelijk welk poortje ze moeten gebruiken. Ook ontstaan er in de spits soms files van reizigers die allemaal willen uitchecken. Léon Groot Obbink heeft een nieuwe versie van de poortjes ontworpen. Revolutionair: zijn poortjes staan standaard open. Pas als een reiziger niet incheckt of te weinig saldo heeft, gaan de poortjes dicht. Ook reizigers die snel willen doorlopen, worden tegen gehouden. Het idee is dat de openstaande poortjes uitnodigend werken. Bovendien is het naar verwachting goedkoper, doordat de poortjes minder slijten omdat ze minder vaak open en dicht hoeven. Door het ontwerp en displays moeten reizigers bovendien minder snel bij een verkeerd poortje uitkomen.

Bankpas
De bedoeling is ook dat reizigers straks ook kunnen in- en uitchecken met hun creditcard. Vooral voor incidentele en buitenlandse reizigers erg handig. In verschillende landen kan dit al. Maar, waarschuwt student Chris Meeuwsen: zorg wel dat voor reizigers duidelijk is dat ze in- of uitchecken. In Londen is die duidelijkheid er niet. “Dat is daar niet zo’n probleem, omdat bijna alle stations gesloten zijn door poortjes. Daardoor kun je niet vergeten in- of uit te checken. Slechts vier stations in Londen hebben paaltjes. Bij die stations geven de paaltjes zowel bij in- en uitchecken alleen de melding kaart gelezen. Voor reizigers is het dan niet duidelijk of ze in- of juist uitchecken,” legt Meeuwsen uit.

In Nederland zijn er ruim 300 treinstations zonder poortjes. En anders dan in Londen moet hier in de bus in- en uitgecheckt worden. Als voor reizigers niet duidelijk is of ze in- of uitchecken, komt dat de acceptatie van het systeem niet ten goede. Wat de acceptatie wel ten goede komt is een voorlichtingsbrief van de banken zodra de optie geïntroduceerd wordt.

Handige app
Ook kan het reizen met het openbaar vervoer verbeterd worden door een gebruiksvriendelijke app te introduceren. In die app moet je alles kunnen regelen, stelt onderzoeker Shen-Kao Cheng voor. Bijvoorbeeld het activeren van automatisch saldo opladen, maar ook handmatig saldo opladen of allerlei andere OV-chipkaart zaken. De app wordt dan bijvoorbeeld simpel met een foto gekoppeld aan een OV-chipkaart. Met de app moet het ook mogelijk worden om daadwerkelijk te reizen. Wie dat niet wil, kan zijn OV-chipkaart blijven gebruiken. Reizigers kunnen de app dan nog wel gebruiken om bijvoorbeeld te kijken of er is- in en uitgecheckt.

Het voorstel van Shen-Kao Cheng staat haaks op de uitrol van de huidige OV-chip mobiel. OV-chip mobiel werd eerder dit jaar geïntroduceerd, maar kreeg veel kritiek omdat het activatieproces erg omslachtig is. Translink-directeur Arco Groothedde erkende al eerder dat de ervaringen van reizigers te weinig zijn meegenomen in de ontwikkeling. Nu zegt Groothedde echt werk te willen gaan maken van de aanbevelingen van studenten. “Het toekomstbeeld van Shen-Kao wordt ons uitgangspunt, daar willen we naartoe gaan werken,” vult woordvoerder Inge Kramer van Translink aan.

Toch zal het nog een poosje duren voordat het toekomstbeeld van Shen-Kao Cheng gerealiseerd kan worden. Zo moeten de ov-chipkaartpaaltjes in de bus vervangen worden. Hoe lang er precies nodig is om het toekomstbeeld te realiseren weet woordvoerder Inge Kramer nu nog niet. “We gaan de komende maanden met de aanbevelingen aan de slag en het nader onderzoeken.”

Eerdere onderzoeken
Ondanks de positieve reacties van NS en Translink is de vraag wat er van de positieve intenties terecht komt. Het Expertise centrum OV-betalen schetste in 2014 ook al een toekomstbeeld van de ideale OV-chipkaart. Net als nu reageerden de vervoerders ook toen positief. Sommige knelpunten zijn inmiddels inderdaad opgelost, maar op belangrijke andere punten zijn er nog geen verbeteringen gekomen.

This post was last modified on October 1, 2017, 5:11 pm

Treinreiziger.nl (Hildebrand) :

Bekijk reacties (11)

  • Die paaltjes en poortjes concepten zijn best briljant. De app is ook vele malen beter dan het gedrocht wat we nu hebben, maar dat is ook niet echt lastig om voor elkaar te krijgen.

  • Waarom zouden er aanzienlijke extra investeringen moeten worden gedaan om aan onachtzaamheid van reizigers tegemoet te komen?
    Die studentensuggesties op zich, zijn wel te waarderen, maar ik begrinjp niet goed, hoe iemand zo vergeetachtig kan zijn, en niet doet wat eerste prioriteit heeft.

    • "ik begrinjp niet goed, hoe iemand zo vergeetachtig kan zijn, en niet doet wat eerste prioriteit heeft."

      Waarom is er treinbeveiling (ATB/ETCS) en zijn er dodemansschakelaars in treinen. Hoe kan een machinist zo vergeetachtig zijn en niet doen wat de eerste prioriteit heeft? - Mensen zijn, in tegenstelling tot computers, slecht in staat om strikte procedures bij herhaling accuraat uit te voeren. En dan gaat het bij de machinisten zelfs om taken die redelijkerwijs de eerste prioriteit zouden moeten hebben. Bij reizigers zou de procedure voor het verkrijgen en valideren van een vervoerbewijs niet zodanig moeten en hoeven te zijn dat je voortdurend je hoofd erbij moet houden. Zeker niet als je je reiskosten al vooruit betaalt via een abonnement.

      Dit artikel gaat niet over het tegemoetkomen aan de onachtzaamheid van reizigers, maar over het corrigeren van de totale onachtzaamheid van de ontwerpers van (en de beslissers achter) de OV-chipkaart op het gebied van gebruiksvriendelijkheid.

      • Dodemansknoppen en al erom heen, hebben direct te maken met veiligheid ...; in- en uitchecken niet.
        Waarom wil men bij en in alles zo graag bij de hand genomen worden?
        Procedures bij herhaling accuraat uitvoeren, moeilijk? De moeilijkheidsfactor ontgaat mij. (En wat is er "accuraat" aan het houden van een kaart voor een kaartlezer?) Ik onderschrijf die prachtige uitdrukking in het Engels: "Repetition is the mother of skill."

        • Zorgeloos reizen is er wat u betreft dus niet bij? Ik snap werkelijk niet waarom u een pleidooi doet om het onnodig ingewikkeld en niet klantvriendelijk te houden. Enige argument: er gaat weliswaar miljarden per jaar om in het OV, maar verbetering kost geld en dat is onnodig. (En dan gaan we even voorbij dat verbeteringen mogelijk ook geld op kunnen leveren. Wel zo makkelijk).

          • Beste meneer Van K., ik kan u gerust stellen:
            Ik reis altijd zonder zorgen; voor mij als reiziger, is alles klip en klaar, geenszins ingewikkeld. In mijn optiek zijn het vooral klanten, die van klantenonvriendelijkheid blijk geven.

        • Accuraat omvat onder meer dat je op het juiste moment (soms voor het instappen, soms na het instappen, soms voor het uitstappen, soms na het uitstappen, soms tijdens het overstappen tweemaal, let op de klok rond de spitsgrenzen) de juiste OV-chipkaart (bijvoorbeeld omdat verschillende reisproducten niet altijd samen op één OV-chipkaart kunnen) voor de juiste lezer houdt (juiste maatschappij, juiste zijde van een poortje, niet bij een overstappaal als er ook poortjes bij de uitgang staan) en vervolgens controleert of de kaart inderdaad wordt gelezen (dat het piepje niet van een naburige lezer komt) en of het scherm de juiste informatie toont (het juiste reisproduct, de juiste handeling, de juiste ritprijs, het juiste kaartsaldo).

          Ik ben er overigens niet voor om mensen meer bij de hand te nemen in dit omslachtige systeem. Laat liever de reiziger eenvoudig vooraf een kaartje kopen (abonnement of los vervoerbewijs) en val de reiziger tijdens en na de reis niet lastig met nodeloos gedoe.

          • Vergeef mij m'n "Frans," maar what's the big deal? Neem eigen verantwoordelijkheid, stel je te voren op de hoogte van zaken, kijk uit je "doppen," blijf bij de "les," stel prioriteiten, en doe dingen correct en zoals die worden verwacht en/of geëist.

    • Bijzondere vraag.
      Waarom is er ooit geld geïnvesteerd in de ov-fiets? Je kon toch altijd al fietsen huren op stations? Maar 15 jaar naar dato is de ov-fiets nog steeds een groot succes. 15 procent groei bij OV-fiets is heel mager. Meestal is de groei 20 a 25 per jaar. Waarom? Omdat de gebruiker centraal staat en fietsen huren na een ov-reis heel toegankelijk is geworden. We hebben de uitdrukking: klant is koning, en in ov roepen we: de reiziger staat op 1, 2 en 3. Maar de gebruiker heeft totaal niet centraal gestaan bij ontwikkeling OV-chipkaart. Waarom dat nu niet goed maken? Je kan zeggen: eigen schuld dikke bult, dan had je maar beter moeten opletten. Maar je loopt het risico dat incidentele reizigers afhaken. Klantvriendelijk systeem kan groei opleveren. Dat is juist vaak als maatschappelijk doel gezien. Natuurlijk is het als vervoeder misschien wel prettig die vergeetachtige reiziger. Dat levert op verschillende manieren miljoenen euro's op, omdat er in design onvoldoende rekening is gehouden met de reiziger. Dat mag je nu wel eens iets goed gaan maken. Ik zou het andersom willen vragen, waarom zou deze miljarden omzet per jaar branche niet willen investeren in een gebruiksvriendelijk systeem?

  • Haha, poortjes die standaard open staan en juist dichtgaan wanneer er niet ingecheckt wordt revolutionair noemen. Alle grote stations in Japan hebben dit al. Toch jammer dat hier met alles (treinen, chipkaarten enz.) het wiel opnieuw uitgevonden moet worden terwijl er elders in de wereld al uitstekend werkende systemen bestaan. Hoe dan ook, het zijn goede uitkomsten dus laten we hopen dat dit opgepakt wordt.