Ov-bedrijven maken chaos van samenwerking

Openbaar vervoerbedrijven moeten veel meer samenwerken en de reiziger als hun gezamenlijke klant beschouwen. Hoe slecht wordt samengewerkt, is in 2009 vooral gebleken bij de introductie van de ov-chipkaart. Samenwerking is hard nodig om de kwaliteit van het openbaar vervoer te verbeteren. Deze conclusies trekt het OV Loket, de onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer, in een rapportage over de eerste negen maanden van 2009.

Openbaar vervoerbedrijven maken het de gebruikers van het openbaar vervoer onnodig moeilijk door eigen systemen te hanteren voor het gebruik van bijvoorbeeld de ov-chipkaart, maar ook door uiteenlopende regels voor uitgifte van abonnementen, boetebeleid en andere zaken die reizigers direct aangaan. Ook procedures voor klachtenafhandeling zijn vaak niet duidelijk, waardoor klagende reizigers nogal eens van het kastje naar de muur worden gestuurd.

Rapport
Het OV Loket, in 2008 met steun van het ministerie van Verkeer en Waterstaat opgericht, behandelt klachten van ov-gebruikers die niet afdoende door vervoerders zijn verholpen. In het rapport over de eerste negen maanden van 2009 worden concrete adviezen gegeven over de wijze waarop grote systeemveranderingen, zoals de invoering van de ov-chipkaart, beter kunnen worden doorgevoerd. Daarbij wordt onder andere voorgesteld alle nog resterende regio’s in één keer over te laten gaan op de ov-chipkaart. Vervoerders moeten bovendien veel meer van gelijke systemen gebruik maken en een goede centrale verkooporganisatie voor toegangsbewijzen en abonnementen opzetten.

Klachten ov-chipkaart
In 2009 was de ov-chipkaart tot dusver voor reizigers de belangrijkste aanleiding voor klachten, de vervoerder waarover de meeste klachten binnenkwamen was NS (die overigens ook veruit de meeste reizigerskilometers verzorgt).

Het OV Loket noemt de wijze waarop de nieuwe ov-chipkaart wordt ingevoerd “versnipperd” en “weinig doordacht”. Hierdoor wordt het beeld bevestigd dat het nieuwe betaalmiddel “eerder in het belang is van de vervoerders dan in het belang van de reiziger”.

“Vaak lijkt het erop”, zo zegt het OV Loket in de rapportage, “dat ov-bedrijven weinig belang hebben bij samenwerking”. Ze hebben vooral oog voor de overheidsinstanties die aan hen de concessie voor het verzorgen van openbaar vervoer hebben verleend en veel minder voor de reizigers “die op deze markt een ondergeschikte rol spelen”, aldus het OV Loket.