Interview: NS wil realtime reisinformatie bij vervangend vervoer

Storingen zijn een grote ergernis bij treinreizigers. Zeker als er geen treinverkeer mogelijk is. Informatie of en wanneer er vervangend vervoer wordt ingezet, ontbreekt dan vaak. Hoe komt dat? En wat doet NS eraan om dat te verbeteren? Die én andere vragen beantwoordt Jan-Hoite van Hees – Hoofd Operationeel Management bij NS – in een interview met Treinreiziger.nl. Hij vertelt dat NS in de toekomst ook realtime informatie wil geven over treinvervangend vervoer.

Hoe vindt NS dat de reisinformatie omtrent trein vervangend vervoer momenteel is?
“Als NS willen we bij vervangend vervoer dezelfde kwaliteit bieden als met de trein. In de praktijk is dat bij een ongeplande verstoring lastig. Het liefst communiceren we zo transparant mogelijk, maar tegelijkertijd wil NS ook geen valse verwachtingen wekken. Daar zit een dilemma. We kunnen bijvoorbeeld wel zeggen dat we 30 bussen besteld hebben, maar dat biedt schijnzekerheid. Want zolang er geen bussen of onvoldoende bussen rijden, heb je niets aan die informatie.”

Hoe lang duurt het gemiddeld voordat er vervangend vervoer bij een storing beschikbaar is?
“Als er een trein strandt, of er is een storing die naar verwachting één uur of langer duurt, bestellen we bussen. We willen binnen een uur na bestelling de eerste bus geleverd hebben. In de spits mag dat een kwartier langer duren. In 90 procent van de storingen lukt dat, maar er zijn omstandigheden waarbij dat niet lukt. De eerste bussen worden echter gebruikt om reizigers uit gestrande treinen te evacueren. In sommige treinen zitten duizend treinreizigers. Als zo’n trein strandt, hebben we alleen daarvoor al twintig bussen nodig. Vaak duurt het tot tweeënhalf uur voordat we een stabiele busdienst kunnen aanbieden.”

Soms lijkt het langer te duren. We kregen recent nog een e-mail van Monica Denneman die midden in de nacht drie uur moest wachten voordat ze met een bus mee kon.
“Dat soort incidenten, daar krijg je pijn van in je buik. Het is altijd de bedoeling dat we onze reizigers zo goed en snel mogelijk weer op weg helpen, maar het blijft mensenwerk, dus er gaat ook wel eens wat mis. Soms speelt ook de omvang van de storing een rol. Vorig jaar (28 oktober, red.) werd het treinverkeer in heel Noord-Nederland stilgelegd vanwege een storm. We wisten toen 150 bussen te regelen, maar dan kun je nauwelijks alles verbussen.”

Rover wil dat NS ook wijst op andere alternatieven. Bijvoorbeeld op een reguliere streekbus. Waarom gebeurt dat niet?
“Met geplande werkzaamheden werken we regelmatig samen met bijvoorbeeld het GVB, Connexxion of HTM. Vervoerders zijn er dan op ingesteld en hebben dan extra materieel geregeld. Bij ongeplande verstoringen is het onze wens om afspraken met collega vervoerders te maken over gebruikmaken van regulier vervoer. In een aantal gevallen lukt dat niet vanwege capaciteitsgebrek. Maar in andere gevallen wel (reguliere oplossingen betreffen het openstellen van de bijvoorbeeld Amsterdamse metro of de HTM-tram, red.) en dan is het prima."

NS deed eerder een proef in Zutphen en Hengelo met eigen bussen. Dat helpt om bij verstoringen snel bussen in te kunnen zetten. Waarom is die proef destijds toch vervroegd gestopt?
“We huurden de bussen van Syntus, en maakten gebruik van hun vergunningen. Maar de Inspectie vond dat niet goed. We moesten van hen een eigen busbedrijf oprichten. Al het personeel dat bij verstoringen op de bus sprong, moest dan ook een contract krijgen van dat busbedrijf. Dat zou voor veel rompslomp en administratieve kosten zorgen. We hebben toen de proef stopgezet.”

Heeft NS nog wel overwogen om (naast Qbuzz) een eigen busbedrijf in te zetten?
“Ja. We geven jaarlijks samen met ProRail zo’n 25 miljoen euro uit aan treinvervangend vervoer. Kunnen we het voor dat geld zelf niet beter doen? Maar alles onderzocht hebbende is ervoor gekozen om dat niet te doen. Onze core business is treinen rijden. Dan kunnen we onze energie ook beter daarop richten.”

Zijn er dan nog wel andere mogelijkheden die NS ziet om het vervangend vervoer te verbeteren?
“We willen trein vervangend vervoer – zowel gepland als ongepland – het liefst in de reisplanner verwerken. We hebben daarom een visie ontwikkeld en die besproken met busbedrijven. Ze zijn positief, maar er zijn nog wel een aantal praktische vraagstukken op te lossen. Het moet ook gekoppeld kunnen worden met onze eigen systemen. Het kan daarom nog wel een paar jaar duren dat dit gerealiseerd is. Maar daar willen we wel naartoe. Dan weten we zelf ook veel nauwkeuriger waar de bussen zijn.”