Jaarcongres Railforum in teken van reputatiemanagement

Donderdag hield het onafhankelijke kennisnetwerk Railforum haar 19e jaarcongres, dat dit keer in teken stond van reputatiemanagement. De bijeenkomst werd bijgewoond door enkele honderden genodigden, waaronder ook 70 directeuren. Ook minister Schultz, NS Reizigers directeur Ingrid Thijssen en president directeur Marion Gout-van Sinderen bezochten de bijeenkomst. 

Tijdens het jaarcongres benadrukte minister Schultz nog eens dat de reiziger centraal moet staan. "Ik doe een beroep op iedereen – van hoog tot laag – om zich elke dag weer te realiseren dat niet de techniek en niet de organisatie, maar de klant het kloppend hart is van het spoor. Bij elke beslissing, groot of klein, moet de klant centraal staan" zo liet Schultz weten.

Europa
Na de spoorperikelen van vorig jaar moet het volgens de minister beter. Daarbij wees Schultz er op dat uit Europees onderzoek is gebleken dat Nederlandse reizigers veel minder tevreden zijn over de reisinformatie dan reizigers in de meeste andere landen. "Als de reizigers niet tevreden zijn, dan moet het beter”, aldus de bewindsvrouw.

Niet verdiend
Schultz ging in haar toespraak ook in op de reputatieproblemen die de spoorsector heeft. "Er is beslist nog veel te verbeteren. Maar een slecht imago heeft het spoor niet verdiend. Echter de herinnering aan één langdurige stop in het weiland zonder informatie is nu eenmaal krachtiger dan de herinnering aan honderd prettige ritten zonder vertraging" zo weet de minister.

In stilte voorbereiden
Dat de spoorsector haar lesje reputatiemanagement wel heeft gehad, bleek wel uit de woorden van NS  Reizigers directeur Ingrid Thijssen. "We hebben ons voorbereid op de winter. Maar bewust hebben we er voor gekozen om daar niet teveel over te zeggen. We blijven kwetsbaar. We willen niet dat er een beeld ontstaat dat er niets mis kan gaan". Dat beeld ontstond vorige winter wel, mede door reclame spotjes. 

Onzichtbaar
ProRail President-Directeur Marion Gout van Sideren, wilde nog wel op de winterperikelen reageren. "Ik ben trots op de inspanningen die al onze sneeuwploegen tijdens de vorige winter hebben geleverd. Dat lijkt soms onzichtbaar. Ik zou tegen kamerleden willen zeggen: ga eens mee, heb daar ook respect voor".