“Met OV-chipkaart betaal je niet altijd het juiste bedrag”

Reizigers in het openbaar vervoer kunnen er niet blindelings vanuit gaan dat bij transacties met een OV-chipkaart het juiste bedrag in rekening wordt gebracht. Hierbij kunnen nog altijd fouten optreden, blijkt uit meldingen van reizigers. Dat meldt het OV loket, de onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer.

Actief informeren

In de nieuwste kwartaalrapportage vraagt het OV loket van vervoerders meer transparantie over fouten die gemaakt worden met de registratie van reisproducten, reisroutes en saldi. “Wordt een systeemfout gesignaleerd, dan mag van een vervoerder verwacht worden dat reizigers actief worden geïnformeerd en gecompenseerd”, aldus de ombudsman. “Van reizigers kan niet gevraagd worden dat ze online alle transacties zelf checken en aan de bel trekken als iets niet blijkt te kloppen.”

Fouten

Onder andere vanwege het gebruiksgemak scoort de OV-chipkaart hoog bij reizigers, zegt het OV loket. “Daarbij hoort een rotsvast vertrouwen in juiste ritregistratie.” Uit klachten die bij het OV loket worden ingediend, blijkt dat het om verschillende systeemfouten gaat. Zo wordt niet altijd het juiste reisproduct herkend, waardoor reizigers soms de korting of de mogelijkheid van vrij reizen die bij een abonnement horen mislopen. Ook maken reizigers melding van een verkeerde registratie van de reisroute (vertrekpunt, overstappunt, eindpunt), terwijl tijdstippen ook niet altijd blijken te kloppen. Hoe vaak dit allemaal gebeurt, is op grond van de ingediende klachten moeilijk te zeggen, aldus het OV loket.

Moeizame procedure

De klachten die bij de ombudsman worden ingediend, vormen vaak het topje van de ijsberg. Het aantal klanten dat online actief al zijn transacties in de gaten houdt, is betrekkelijk klein. En valt een reiziger op dat er iets blijkbaar niet klopt, dan krijgt hij meestal te horen dat via de website een verzoek tot terugbetaling kan worden ingediend. “Dat lijkt klantvriendelijk, maar dat is het niet”, aldus de OV-ombudsman. “De reiziger moet aantonen wat er mis is, moet een formulier invullen en dat om enkele tientallen centen terug te krijgen. Een individuele klacht wordt hiermee afgehandeld, maar het is zo niet zichtbaar of sprake is van een structureel probleem.”