NS en ProRail bieden excuses aan: vooral reisinformatie moet beter

NS topman Bert Meerstadt en ProRail topman Bert Klerk hebben donderdag tijdens de hoorzitting in de Tweede Kamer uitgebreid excuses gemaakt voor de winterperikelen op het spoor. Met name op het gebied van reisinformatie en de omschakeling van een normale dienstregeling naar een nooddienstregeling had veel beter gemoeten, erkennen de topmannen. 

• Ander nieuws uit de hoorzitting: ANWB: OV moet op de schop, "Echt winterhard spoor bestaat niet", NS werkt aan betere compensatieregeling

“Reizigers hebben niet die service gekregen die ze van ons mogen verwachten. Ik kan mij goed voorstellen dat reizigers zich machteloos hebben gevoeld.” Met deze woorden begon Bert Meerstadt de hoorzitting. Ook ProRail topman Bert Meerstadt begon zijn bijdrage met het boetekleed op zich te nemen. “Voor u zit een treurige president-directeur. De reizigers zijn geconfronteerd met een onacceptabele overlast”, waren de eerste woorden van Klerk. “Voor het tweede achtereenvolgende jaar heb ik iets uit te leggen, en daar heb ik de smoor over in”, vervolgde Klerk.

Minder en minder lange wisselstoringen
Toch benadrukken beide topmannen ook dat de decembermaand van 2010 beter verliep dan in 2009. “In 2009 hadden we tijdens de winterproblemen 60 tot 120 wisselstoringen per dag. Dat hebben we in 2010 kunnen reduceren naar zo’n 25. Normaal duurt het zo’n 1,5 uur voordat zo’n storing is hersteld, tijdens deze winter was dit 30 tot 60 minuten”, geeft Klerk als voorbeeld. “Maar het was niet goed genoeg”, geeft hij gelijk toe.

Omschakelen nooddienstregeling
De omschakeling van de normale dienstregeling naar een uitgedunde nooddienstregeling verliep bijvoorbeeld alles behalve vlekkeloos. “Het omschakelen naar een nooddienstregeling kost tijd. Omdat we geen onzin reisinfo wilde geven hebben we op dat soort momenten de centrale borden in de vertrekhallen uitgezet. Terwijl je op zo moment wel iets naar de reiziger moet communiceren. Dat hebben wij onvoldoende doordacht”, reflecteerde NS topman Bert Meerstadt.

Reisinformatie
Dat de reisinformatie tijdens grote storingen überhaupt beter moet, erkennen beide topmannen. Meerstadt is daarbij voorstander dat één partij – bij voorkeur NS – alle reisinformatie gaat verzorgen. Hij wordt daarin gesteund door Casper Chorus van de TU Delft. Volgens Chorus is dat het meest logisch, omdat de vervoerder het dichtst bij de reiziger staat. Spoorbeheerder ProRail zou zich dan kunnen bezig houden met het verzamelen van de data. ProRail en de regionale vervoerders zien veel meer in de huidige taakverdeling. Klerk voegde er echter aan toe dat hij geen taboes heeft.

Lat hoger neerleggen
Volgens Chorus ligt de lat voor reisinfomatie veel te laag licht. “Tijdens normale omstandigheden wil NS dat 70 procent van haar klanten tevreden is met de reisinformatie. Tijdens verstoringen neemt het bedrijf genoegen met 55 procent. Dat is vreemd, want juist bij verstoorde omstandigheden moet reisinformatie goed zijn. Ik zie niet in waarom de lat tijdens verstoorde omstandigheden lager hoeft te liggen.”

Waardering
Bert Meerstadt toonde zich geïntresseerd in de opvattingen van Chorus, en gaf aan met de TU verder te zullen gaan praten om te zoeken naar mogelijke verbeteringen. De openheid van zowel Bert Meerstadt als Bert Klerk werden gewaardeerd. Charlie Aptroot (VVD) vroeg eerder om het aftrreden van Klerk en Meerstadt, maar toonde zich nu mild. Hij sprak zijn waardering uit voor het feit dat de topmannen het boetekleed aantrokken en ´royaal´ hun excuses aanboden. Ook Ineke van Gent (GL) prees hun openhartigheid.