OV-loket: Streekvervoer moet meer begrip hebben voor reizigers

Streekvervoerders moeten meer één lijn trekken en daarbij begrip tonen voor de positie van reizigers. Dit geldt voor de boetes die ze opleggen aan reizigers die niet zijn ingecheckt, maar ook voor het vergoeden van abonnementhouders die gedupeerd worden door stakingen. Dit zegt de onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer, het OV-loket, in een rapportage over het tweede kwartaal van dit jaar. Het OV-loket komt op voor reizigers die een klacht hebben over het openbaar vervoer en die er met hun vervoerder niet uitkomen.

Foutje snel gemaakt

De ombudsman pleit voor meer begrip voor reizigers die niet zijn ingecheckt en waarvan duidelijk is dat ze dat niet expres doen. Zeker als zij kunnen aantonen dat ze normaal altijd wel inchecken op een bepaald traject. “Een foutje is bovendien zo gemaakt”, zegt het OV-loket. Dat geldt zeker voor mensen die weinig met het openbaar vervoer reizen, toeristen of reizigers die de Nederlandse taal niet goed beheersen. Bovendien maken vervoerders het reizigers het soms ook niet gemakkelijk met hun verschillende incheckpalen op één station.

Boetes

OV-bedrijven lijken minder vaak bereid boetes kwijt te schelden. De toon is meer dan voorheen dat reizigers maar geen fouten moeten maken. “Dit vinden wij geen goede ontwikkeling; het is geregeld het systeem dat het de reizigers moeilijk maakt”, reageert de ombudsman. Het OV-loket is positief over een eerder gemaakte landelijke afspraak om coulant te zijn voor reizigers met een afgekocht reisrecht die vergeten in te checken. In het tweede kwartaal ontdekte de ombudsman dat vervoerder Keolis zich niet hield aan deze afspraak (en wel boetes oplegde), maar dit OV-bedrijf is hier intussen gelukkig op teruggekomen.

Stakingen

Uniformiteit is volgens het OV-loket ook belangrijk bij de afwikkeling van stakingen, zoals die er waren in het streekvervoer in april, mei en juni. Reizigers met een afgekocht reisrecht die hun geld terug wilden, kregen dat bij sommige vervoerders wel en bij anderen niet. In de algemene voorwaarden van de streekvervoerders staat dat vergoeding alleen plaatsvindt als een staking langer duurt dan één dag. Het ging nu echter om een actie verspreid over verschillende dagen: sommige vervoerders waren bereid dit te beschouwen als een meerdaagse staking (en gingen tot vergoeding over), maar bij anderen niet. Het OV-loket pleit ook op dit punt voor uniforme afspraken, en vindt het redelijk dat bij een staking, ongeacht de duur, altijd een vergoeding wordt gegeven aan reizigers met een afgekocht reisrecht.