Reizigersvereniging Rover meldt meerdere reizigers onacceptabel lang moeten wachten op een reactie van de NS Klantenservice. Vooral de behandeling van restitutieclaims en antwoorden op e-mails van reizigers laten in sommige gevallen vele weken tot zelfs maanden op zich wachten. NS belooft in een reactie beterschap.
Veel reizigers klagen bij Rover dat hun claim om geld terug te ontvangen bij vertraging via Mijn NS onterecht wordt afgewezen. Vervolgens kan er alsnog alleen via e-mail bezwaar worden gemaakt. Sinds de zomer heeft NS echter te maken met een achterstand. Die achterstand is een half jaar later nog niet opgelost. Volgens Rover moeten reizigers soms tot vier maanden wachten om hun claim alsnog toegewezen te krijgen. Het OV loket constateerde eind 2016 al dat de NS Klantenservice met grote achterstanden te kampen heeft, zegt Rover.
NS erkent in een reactie dat er achterstanden zijn. “Klanten die ons een mailtje sturen over geld terug moeten momenteel helaas langer wachten dan ze van ons gewend zijn,” zegt NS-woordvoerder Hessel Koster. Volgens hem is het niet zo dat het bedrijf al meer dan een jaar te maken heeft met achterstanden. “Voor de zomer waren we netjes bij, maar daarna liepen de afhandeltijden op.”
NS benadrukt dat het om een relatief kleine groep gaat. “Maar wij vinden elke reiziger die langer moet wachten er één teveel,” zegt Koster. Een deel van de achterstanden zou met maatregelen van de afgelopen periode al zijn opgelost. Verder wil NS de achterstanden oplossen door extra personeel in te zetten. Koster: “Recentelijk is er extra personeel opgeleid dat spoedig zal instromen. Dit zal een positief effect hebben op de reactietermijn voor alle e-mails.”
NS zegt 60% van de brieven binnen 7 dagen te beantwoorden. Telefonisch streeft NS er naar om telefoontjes binnen 30 seconden te beantwoorden. Dat lukt slechts in de helft van de gevallen. Volgens NS wordt de klantenservice gemiddeld met een 7,4 gewaardeerd. 60% van de reizigers is tevreden met de afhandeling van een klacht of claim via de klantenservice.
This post was last modified on 21 januari 2018 17:47
De Fietsersbond meldt nog altijd veel klachten te krijgen van fietsers die tegen problemen aanlopen…
NS heeft vrijdagochtend tussen 7.00 en 9.00 uur al 10.000 mensen mensen per trein naar…
De ICE Berlijn gaat vanaf december via Bremen en Hamburg Hauptbahnhof naar Berlijn rijden. Dat…
NS roept reizigers op om donderdag hun afval mee te nemen uit de trein en…
NS schrapt de reiskostenvergoeding bij stakingen, ondanks een negatief advies van het Landelijk Overleg Consumentenbelangen…
NS moet zich inspannen voor een minimumdienstregeling bij stakingen. Zolang deze er niet is mag…