De NS heeft in 2024 meer geld uitgegeven aan het compenseren van vertraagde reizigers. In de jaarcijfers meldt de spoorwegmaatschappij dat er 3,6 miljoen euro terug is geven voor vertragingen, tegen 3,1 miljoen euro in 2023.
Er werden in 2024 aanzienlijk meer claims ingediend door vertraagde reizigers, 335.849 tegen 228.345. Behalve dat de NS geld teruggeeft, betaalt de spoorwegmaatschappij ook geregeld voor vervangend vervoer of een hotel voor gedupeerde reizigers. Dit kwam minder voor in 2024; 79.526 keer, tegen 142.175 keer in 2023. Ook was de NS hier minder geld aan kwijt: 1,9 miljoen in 2024 tegen 3,6 miljoen in 2023. De cijfers hebben alleen betrekking op het binnenlandse treinverkeer. Cijfers over de internationale reizen van NS International maakt NS niet bekend.
De NS heeft een royaler geld-terugbeleid voor binnenlandse reizigers dan veel andere vervoerders. Als een van de weinige spoorwegmaatschappijen in Europa keert de NS meer uit dan de door de EU vastgestelde minimumvergoeding. Vanaf een half uur vertraging kun je bij de NS de helft van de prijs van je kaartje terugkrijgen en vanaf een uur vertraging het volledige bedrag (voor een los kaartje enkele reis); bij vertraging op de hogesnelheidslijn is er vaak al een vergoeding bij een vertraging van ten minste vijftien minuten. De EU-verordening voor passagiersrechten schrijft een vergoeding van 25 procent voor als de vertraging een uur of meer is en 50 procent als de vertraging twee uur of meer is.
Stakingen en treinuitval in het buitenland verhoogde in 2024 het aantal contacten bij de klantenservice en webcare van de NS. De tevredenheid van de klanten nam toe. In 2024 gaf 75 procent van de klanten de dienstverlening van de klantenservice een 7 of hoger. In 2023 was dit 74 procent.
Veruit de meeste klanten benaderen de klantenservice van de NS nog altijd telefonisch, zo blijkt uit de cijfers. De klantenservice krijgt gemiddeld 196.000 telefoontjes per maand. Er zijn gemiddeld per maand 52.000 contacten via chats, 23.000 e-mailcontacten en 29.000 contacten via sociale media met klanten.
De NS is vorig jaar overgestapt op een nieuw klantenservice-platform en verwacht met een nieuwe werkwijze klanten sneller en beter te helpen.
(c) Treinreiziger.nl
This post was last modified on 10 maart 2025 19:13
De NS heeft meer dan 100.000 schadeclaims ontvangen van reizigers die tijdens de NS-stakingen in…
De provincie Friesland trekt 2,2 miljoen euro uit voor een onderzoek naar de inzet van…
Een meerderheid van de Europeanen verkiest het reizen per trein boven het vliegtuig. Maar dan…
Het treinverkeer tussen Hengelo en Enschede ligt er volgende week vier dagen lang uit wegens…
NS en Arriva rijden van zaterdag 12 juli tot en met vrijdag 18 juli extra…
De Duitse (DB), Deense (DSB) en Tsjechische (ČD) spoorwegen beginnen mei 2026 een directe trein…