NS betaalde meer aan compensaties vertraagde reizigers
10 mrt 2025 10:52
De NS heeft in 2024 meer geld uitgegeven aan het compenseren van vertraagde reizigers. In de jaarcijfers meldt de spoorwegmaatschappij dat er 3,6 miljoen euro terug is geven voor vertragingen, tegen 3,1 miljoen euro in 2023.
Er werden in 2024 aanzienlijk meer claims ingediend door vertraagde reizigers, 335.849 tegen 228.345. Behalve dat de NS geld teruggeeft, betaalt de spoorwegmaatschappij ook geregeld voor vervangend vervoer of een hotel voor gedupeerde reizigers. Dit kwam minder voor in 2024; 79.526 keer, tegen 142.175 keer in 2023. Ook was de NS hier minder geld aan kwijt: 1,9 miljoen in 2024 tegen 3,6 miljoen in 2023. De cijfers hebben alleen betrekking op het binnenlandse treinverkeer. Cijfers over de internationale reizen van NS International maakt NS niet bekend.
Royaler dan EU-verordening
De NS heeft een royaler geld-terugbeleid voor binnenlandse reizigers dan veel andere vervoerders. Als een van de weinige spoorwegmaatschappijen in Europa keert de NS meer uit dan de door de EU vastgestelde minimumvergoeding. Vanaf een half uur vertraging kun je bij de NS de helft van de prijs van je kaartje terugkrijgen en vanaf een uur vertraging het volledige bedrag (voor een los kaartje enkele reis); bij vertraging op de hogesnelheidslijn is er vaak al een vergoeding bij een vertraging van ten minste vijftien minuten. De EU-verordening voor passagiersrechten schrijft een vergoeding van 25 procent voor als de vertraging een uur of meer is en 50 procent als de vertraging twee uur of meer is.
Klantenservice drukker
Stakingen en treinuitval in het buitenland verhoogde in 2024 het aantal contacten bij de klantenservice en webcare van de NS. De tevredenheid van de klanten nam toe. In 2024 gaf 75 procent van de klanten de dienstverlening van de klantenservice een 7 of hoger. In 2023 was dit 74 procent.
Veruit de meeste klanten benaderen de klantenservice van de NS nog altijd telefonisch, zo blijkt uit de cijfers. De klantenservice krijgt gemiddeld 196.000 telefoontjes per maand. Er zijn gemiddeld per maand 52.000 contacten via chats, 23.000 e-mailcontacten en 29.000 contacten via sociale media met klanten.
De NS is vorig jaar overgestapt op een nieuw klantenservice-platform en verwacht met een nieuwe werkwijze klanten sneller en beter te helpen.
(c) Treinreiziger.nl
Dit vind ik eigenlijk typisch zo’n regeling die niet op Europees verband valt te doen. Het verschil in grootte qua landen is hier namelijk nogal van invloed. Een individuele trein met 2 uur vertraging in Nederland kan bijna niet terwijl dit in Duitsland of in Zweden zeer goed mogelijk is. In Nederland kan je alleen maar uren vertraging hebben bij bijvoorbeeld stroomuitval of een systeemstoring bij Prorail.
Vindt trouwens de in het artikel genoemde emailcontacten van 23.000 stuks bijzonder. NS heeft zelf geen emailadres dus dan zouden dit allemaal reacties op afwijzingen zijn van GTBV-verzoeken?
Vertragingen van 2 uur zal vaker voorkomen dan je denkt. Uiteraard de reizigers die in de incidenttrein zitten bij een aanrijdingen of gebroken bovenleidingen, maar ook reizigers die reeds onderweg zijn in een trein die terug moet keren zijn zo een uur verder voor ze terug zijn op het station waar ze hun reis begonnen om vervolgens via een alternatieve route verder te moeten. En vergeet de reizigers op de diverse haltes rondom het incident niet, het duurt toch snel voor de eerste bussen daar zijn aangekomen om die reizigers op te pikken.
NS heeft inderdaad geen e-mailadres, maar de genoemde e-mails zijn zowel reacties op GTBV-verzoeken als klachten die via het klachtenformulier zijn ingestuurd.
Het klachtenformulier bestaat inmiddels ook niet meer. (Vorig jaar misschien nog wel.) Als je niet Musk of Zuckerberg wilt spekken met je NS-klacht kun je volgens de NS-website alleen nog bellen en chatten. Volgens de AVR-NS zou het ook nog per post moeten kunnen.
Formeel gezien heeft de NS geen mogelijkheid om klachten achter te laten, laat staan dat de NS kan terugkoppelen dat ze een klacht geregistreerd hebben. Is wel een basis uit de EU verordening.
De NS vervoert minder reizigers en keert meer GTBV uit, dus reizigers gaan steeds meer terugvragen. Het lijkt erop dat de reiziger dat steeds beter weet te vinden, ondanks alle opwerpingen van de NS.
De borstklopperij over hoe royaal de GTBV-regeling is is ongepast. Het is gewoon een eis die in de hoofdrailnetconcessie staat. NS heeft dus helemaal niet de keuze om die regeling te versoberen tot het minimum van de EU-verordening (als ze zouden willen).
Terzijde, zelfde soort topic: ben heden in HH=Hamburg, dagje door NAH=Schleswig-Holstein met allemaal nieuwe KISS stellen van Stadler gereisd-met jawel, BAU-arbeiten en deels geen SEV-bus, maar naar de S-Bahn verwiesen-overstap op een eindpunt station dat daarvoor totaal niet berekend is qua trappen, liften etc. EN las dus dat de door dit ´Land´ ingestelde veel betere vergoeding (komt in feite neer op taxikosten alseen Verspaetung van >20 min dreigt) is ingetrokken. reden: gold enkel+alleen voor kaartjes uit HUN tariefsysteem-en inmiddels reist zo´n 60-70% van de Klantjes met het goedkope DE-ticket dat hiervan is uitgesloten, behoudens de normale DB-regeling. Er waren nog maar rond de 100 claims/maand over-en die niet eens allemaal gegrond- en men vond de ´Verwaltungs=kantoor kosten daarvoor veel te hoog. Overigens gold dit ook voor bvb missen aansl van trein op regiobus-doorgaand tarief, en in zo´n geval zit je al minstens met +60, als het niet +120 is.
DB moest bijna 200 mln€ uitkeren in ´24-zie ander topic-en DE is ca 4x zo groot als NL-op NS-nivo zou dat dus rond de 12 mln zijn-of nog eens de helft daarvan als de EU-regeling zou worden toegepast.
Overigens vergoedt DB vbb ook geregeld HOtelkosten etc. bij grote en langdurige storingen, dat zit er ook bij in
Dat nieuwe platform is vooral een robot die claims in eerste instantie weigert, pas als je dat niet accepteert wordt je aanvraag serieus genomen. Maar dan ben je wel twee weken verder
[Citation Needed]
Volgens mij betekent het gewoon dat NS de klantenservice grotendeels heeft weggehaald bij Webhelp/Concentrix en met een andere partner in zee is gegaan. Voor de consument betekent dat bijvoorbeeld dat er voor de meeste diensten geen telefonische klantenservice meer is tussen 23:00 en 07:00 (terwijl NS die informatie op haar websites nog niet heeft aangepast), aangezien er geen call center meer is in Paramaribo.