Treinbotsing, reisinformatie en de reiziger

Zaterdag 11 oktober, een Thalys komt in aanrijding met een intercity. Gelukkig geen gewonden, maar voor reizigers wel veel hinder. Het treinverkeer rond Gouda valt stil. Veel reizigers vinden de vertraging niet erg, als ze maar vooraf rekening mee kunnen houden.

En daar gaat het vaak fout. Zo ook bij de nodige reizigers op 11 oktober. Een jonge vrouw vertelt: "ik had gehoord van het ongeluk, en dus ging ik naar ns.nl voor reisadvies. Ik kreeg gewoon treintijden, alleen met de melding dat ik rekening moest houden met vertraging. Ik dacht daardoor dat de treinen weer reden en hield rekening met een kwartiertje vertraging."

In de praktijk is het anders. Het treinverkeer bleek nog niet hervat te zijn. Dat stond ook te lezen onder "storingen" op ns.nl. De reisplanner bevat geen actuele gegevens, alleen de planning. Als treinverkeer gestremd is, dan komt er wel een melding bij te staan. Maar verwacht de reiziger op die manier geïnformeerd te worden? Nee, veel reizigers gaan naar de reisplanner, om een actueel reisinformatie te krijgen. Mobiel.ns.nl bevat een reisplanner waarin de vertragingen wél verwerkt worden. Hopelijk volgt dit straks ook op ns.nl.

De vrouw, die in Zoetermeer Oost opstapte, moest naar Groningen. Ze kreeg nu het advies om via Den Haag en Schiphol te reizen. Op dat moment werd het treinverkeer naar Gouda deels hervat. Utrecht – Gouda bleef gestremd. Aanvankelijk baalde de reiziger dat ze het advies had opgevolgd. "Met de trein naar Gouda, en dan met de bus naar Utrecht, was vast veel sneller geweest. Waarom hebben ze dat niet gemeld? En hoe laat kom ik nu wel niet in Groningen?" Natuurlijk was ik deze mevrouw graag helpen, en zocht ik de treintijden voor haar op. Haar reactie: "Oh, dan valt het eigenlijk wel mee. Dan is het misschien toch sneller zo."

Ook dit vind ik een mooi voorbeeld. Omreisadviezen kunnen nog zo goed zijn, maar soms klinkt het zo verschikkelijk om. In de beleving klinkt  zo´n omreisadvies soms veel langer dan het daadwerkelijk is. Hoe je daarop in moet spelen, weet ik niet precies. Maar het zou mooi zijn als reisinformatie beter aansluit bij de beleving van de klant. Nu kan de reisinformatie soms best goed zijn, maar heeft de reiziger het idee dat de reisinformatie niet juist is. Daar ligt nog een wereld te winnen.