Treinreiziger voelt zich niet op 1 staan bij NS

De treinreiziger staat bij NS niet op 1, 2 en 3. Dat zegt ruim 80 procent in een enquête van Treinreiziger.nl, waaraan 1.033 reizigers meededen. Wel zegt de meerderheid te merken dat NS rekening probeert te houden met  de reiziger.

In het onderzoek zegt 42% van de treinreizigers dat het volledig oneens te zijn dat de reiziger bij NS op plek 1, 2 en 3 zou staan. Een kleine minderheid van 18 procent vindt slechts dat de treinreiziger wel de reiziger op 1, 2 en 3 zet. De overige groep (40%) is weliswaar van mening dat NS rekening houdt met de reiziger, maar vindt niet dat de treinreiziger op plek 1, 2 en 3 staat.

Het grootste deel van de deelnemers bezocht treinreiziger.nl omdat ze op zoek waren naar reisinformatie of naar een goedkoop treinkaartje. Dertien procent van de deelnemers vulde de enquête in bij het lezen van een nieuwsartikel op deze site.

Doen andere vervoerders het beter dan NS? Dat is moeilijk te zeggen omdat veel deelnemers slechts met enkele vervoerders reizen. Volgens reizigersvereniging Rover is er geen enkele vervoerder die op alle fronten de reiziger volledig in de watten legt. Bovendien verschillen de resultaten niet alleen per vervoerder, maar ook nog per concessiegebied. De tevredenheid per concessiegebied wordt later deze maand bekend gemaakt in de jaarlijkse ov-klantenbarometer van het CROW.

Alhoewel er niet één vervoerder is die de de reiziger volledig in de watten legt, kunnen vervoerders wel van elkaars prestaties leren. "De RET scoort goed als het gaat om creatief omgaan met de dienstverlening. Bijvoorbeeld door ov-miles. NS, waar altijd veel klachten over zijn, scoort juist wel weer goed op het gebied van coulance. De klantenservice van Connexxion is matig, maar dat bedrijf scoort vaak wel weer goed als het aankomt op comfort van de bussen", zegt Sanne van Galen namens Rover.

Wat doen vervoerders extra voor de reizigers? Enkele voorbeelden.

Arriva: Arriva heeft als eerste in Nederland reizen per smartphone getest (Touch&Travel). Ook loopt Arriva voorop met een proef met pinnen in de bus. Rond Alphen a/d Rijn kan er nu contactloos betaald worden met de pinpas, waardoor de reiziger ook zonder kleingeld een kaartje kan kopen in de bus. Op de Vechtdallijn (Zwolle – Emmen) kunnen treinreizigers hun waarnemingen met een speciale app direct doorgeven. Deze waarnemingen komen binnen bij de betrokken medewerkers van de lijn, zodat er direct actie kan worden ondernomen.

Transdev, bekend van Connexxion, Breng, Hermes en Veolia: Transdev heeft initiatieven genomen om speciale doelgroepen beter te bereiken. Zo bekijkt de vervoerder hoe de reisinformatie voor laaggeletterden zo begrijpelijk mogelijk gepresenteerd kan worden. Ook wordt gekeken hoe de bus beter toegankelijk kan worden voor bijvoorbeeld mindervaliden. 

NS: De Nederlandse Spoorwegen hebben recent een proef afgesloten waarbij reizigers proactief werden geïnformeerd als een reiziger vergat uit te checken. De NS-klantenservice is tegenwordig 24 uur per dag bereikbaar. Internationale reizigers kunnen de klantenservice ook bereiken via WhatsApp.

Syntus: Syntus heeft als eerste een betaal-app gelanceerd voor losse kaartjes. Daarnaast heeft het bedrijf met iLost het gemakkelijker gemaakt om verloren voorwerpen terug te vinden.

RET: De Rotterdamse stadsvervoerder heeft reizen op rekening voor consumenten als eerste mogelijk gemaakt. Reizigers hoeven daardoor pas achteraf te betalen. Ook is de RET een van de eerste die een spaarprogramma heeft geïntroduceerd (OV-Miles), inmiddels zijn ook veel andere ov-bedrijven begonnen met hun eigen spaarprogramma.

HTM: De Haagse vervoerder gaat als eerste reizen met de bankpas uitproberen. Andere vervoerders zullen daarna volgen.