2013: Meer klachten en slechtere stiptheid voor NS

Treinen van de Nederlandse Spoorwegen zijn voor het tweede jaar op rij iets minder stipt geworden. Daarnaast zijn treinen vaker uitgevallen. Toch voldoet het bedrijf aan de met de overheid afgesproken norm (93 procent puctueel).

• Interview met NS-topman Timo Huges: Gemiddeld goed is niet goed genoeg

In 2011 reed een recordaantal treinen van 94,7% op tijd, in 2012 nam dat iets af naar 94,2%. In 2013 kwam het cijfer uit op 93,6%. Bij deze norm is een trein op tijd als deze minder dan vijf minuten vertraging heeft. Een uitgevallen trein telt niet mee in die cijfers, omdat een trein die niet rijdt niet te laat kan vertrekken. Het aantal uitgevallen treinen is eveneens toegenomen. In 2011 viel nog maar 1,4% van de treinen uit, in 2013 is dat aantal toegenomen naar 2,4% van het aantal treinen.

Ondanks dat treinen vaker vertraagd zijn, is het aantal claims bij vertraging afgenomen. In totaal kreeg het spoorbedrijf 458.886 claims wegens vertragingen. Die claims kostten NS 4,3 miljoen euro. In 2012 waren dat er nog 538.856. Toen bedroeg het totale compensatiebedrag 5 miljoen euro.

Reizigers hebben recht op financiële compensatie als de vertraging 30 minuten of meer is. Dit geldt voor binnenlandse reizen ongeacht de oorzaak van de vertraging. De vergoeding bedraagt afhankelijk van de vertragingsduur en de kaartsoort maximaal de ritprijs.

Rover wijst erop dat treinreizigers steeds minder tevreden zijn over het al dan niet op tijd rijden van NS-treinen. Voor het vierde achtereenvolgende jaar is de tevredenheid afgenomen, zo blijkt uit de jaarlijkse meting van NS en consumentenorganisaties.

Nog maar 47 procent van de treinreizigers gaf NS in 2013 een 7 of hoger voor punctualiteit. In 2009 was dat nog 56 procent. Vooral in het 4e kwartaal vierde ontevredenheid hoogtij: terwijl er amper sprake was van winterse problemen op het spoor, gaf maar 42 procent een 7 of hoger. Volgens de consumentenorganisaties komt dat door een opeenstapeling van sein- en wisselstoringen en treinenuitval door werkzaamheden, waarbij vervangend vervoer soms slecht geregeld was.

Er gaat trouwens ook veel goed bij NS, constateren de consumentenorganisaties. Reizigers zijn steeds beter te spreken over de reinheid van de treinen en perrons. Bijna 60 procent geeft daarvoor een 7 of hoger. Verder groeit de waardering voor de informatie die NS geeft als het treinverkeer ontregeld is. En ook voelen reizigers zich steeds veiliger in treinen en op stations.