Aantal klachten NMBS stijgt in 2008 met 6 procent

In 2008 heeft de Centrale Klantendienst van NMBS 33.306 reacties gekregen van klanten, ten opzichte van 31.520 in 2007. Dit is een stijging van 6%. Het aantal klachten over het binnenlands verkeer stijgt van 21.823 in 2007 naar 23.199 in 2008 (+6%). Deze stijging ligt in lijn met de toename van het aantal reizigers (+5%). NMBS is zich echter bewust van de verwachtingen van haar klanten en ze werkt aan uiteenlopende maatregelen voor een betere stiptheid en een betere service.

In 2008 heeft de Centrale Klantendienst van NMBS 33.306 reacties ontvangen (+5,7%), waarvan 23.321 klachten. Van deze 23.321 klachten heeft 99,4% (of 23.199) betrekking op het binnenlands verkeer.

Analyse van deze gegevens toont voor januari 2008 een piek in het aantal ontvangen dossiers. De klachten die begin 2008 binnenliepen, sloegen op de dienstverlening in 2007. Dit ten gevolge van de invoering van de nieuwe dienstregeling, wat voor sommige reizigers een aanpassing van hun reisgewoonten met zich bracht.

Reizigers met een opmerking of een suggestie voor NMBS, of reizigers met een klacht, richten zich in principe tot de Centrale Klantendienst. Indien het antwoord niet voldoet, kan de reiziger nog schrijven naar de ombudsman. Sinds enkele jaren wenden reizigers zich echter meer en meer eerst tot de ombudsman. Deze stuurt de aanvraag vervolgens door naar de Centrale Klantendienst van NMBS.

Voor het binnenlands verkeer is het aantal dossiers via de ombudsman in 2008 met bijna 18% toegenomen ten opzichte van 2007. In 2007 betrof dit namelijk 4.236 dossiers en in 2008 waren dit er 4.984. Het aantal reacties rechtstreeks aan de Centrale Klantendienst, zijn daarentegen stabiel gebleven: 27.284 in 2007 en 28.322 in 2008 (+3,8%). Dit betekent nochtans maar 1 klacht per 10.000 reizigers, of 0,01%.
Het aantal klachten blijft stabiel in vergelijking met de groei van het aantal reizigers: 114 klachten/miljoen reizigers in 2007 ten opzichte van 115 klachten/miljoen reizigers in 2008.