NS gaat onderzoek eigen prestaties verbeteren

Het onderzoek dat NS ieder kwartaal uitvoert naar de eigen prestaties, deugt volgens RTL niet. RTL Nieuws trekt de conclusies op basis van een onderzoek van het ministerie van Infrastructuur en Milieu dat nooit naar de Tweede Kamer is gestuurd. Een woordvoerder van NS zegt dat de aanbevelingen van het tot nu toe geheime rapport worden overgenomen, maar dat het beeld dat RTL Nieuws schetst niet klopt.

Schone treinen
De kritiek is gericht hoe NS haar klanttevredenheidsonderzoek (KTO-onderzoek) uitvoert. Op drie van de zeven terreinen hebben de onderzoekers aanmerkingen op de methode. Toch zijn de onderzoekers een stuk milder dan RTL Nieuws. Volgens het rapport lijkt bijvoorbeeld de indicator ´reinheid trein en station´ betrouwbaar, maar niet 100% representatief. Zo worden de reinheid van de toiletten niet in de indicator meegenomen.

Trefkans HC
De trefkans hoe vaak een reiziger een conducteur treft, kan mogelijk ook een vertekend beeld geven. De enquêteurs die het KTO-onderzoek uitvoeren moeten zich eerst melden bij de conducteur, die kan vervolgens zijn gedrag aanpassen op de aanwezigheid van de enquêteurs. In hoeverre dat ook gebeurt is onbekend.

Vervoerscapaciteit
De onderzoekers stellen verder dat de betrouwbaarheid van de indicator ´vervoerscapaciteit´ onvoldoende is aangetoond. Een conducteur geeft op zijn railpocket aan hoeveel procent van de zitplaatsen hij denkt dat deze bezet zijn. Cijfers zijn dus niet gebaseerd op een daadwerkelijke telling, maar op een schatting. NS denkt dit vanaf eind 2013 te kunnen oplossen door aan de hand van de volledige invoering van de OV-chipkaart elektronisch te kunnen tellen.

Verbeteringen
In een brief aan NS, ook in handen van RTL Nieuws, heeft het ministerie aangedrongen op verbetering. Volgens het ministerie wegen bijvoorbeeld de toiletten met ingang 2012 wel mee in de cijfers. Het ministerie noemt de bevindingen van het rapport ´zinvol´ en heeft NS gevraagd alle aanbevelingen uit te voeren. De minister vindt het niet noodzakelijk dat metingen door een onafhankelijke instantie worden uitgevoerd, omdat ze extra bureaucratie wil voorkomen.