NS start met internetforum

De Nederlandse Spoorwegen zijn kleinschalig gestart met een serviceforum, in aanvulling op de bestaande klantenservice-kanalen. Op het forum wil het spoorbedrijf met hulp van reizigers vragen van klanten beantwoorden. In maart wordt het forum grootschalig onder de aandacht gebracht. 

• Zie forum.ns.nl

NS is nu bereikbaar per telefoon, post, Twitter en Facebook. Daarnaast kunnen klanten via de virtuele assistent Eva digitaal hun klacht insturen. "Het serviceforum komt niet in plaats, maar in aanvulling op deze kanalen" legt Miryam de With van NS uit.

Efficiënter
Behalve dat klanten hun voordeel kunnen doen met het nieuwe forum, hoopt het spoorbedrijf er ook zelf baat bij te hebben. "We verwachten er ook een stukje efficiënter door te worden. We zien nu dat we vaak dezelfde soort vragen binnen krijgen. Die kunnen we op het forum uitgebreider beantwoorden en dat antwoord is dan voor iedereen zichtbaar" legt de With uit. Eerder gestelde vragen zullen straks ook door Google geïndexeerd worden, zodat mensen met soortgelijke vragen snel het juiste antwoord kunnen vinden.

Reizigers helpen elkaar
Het forum kan ook bijhelpen aan de efficiëntie doordat reizigers vragen van elkaar kunnen beantwoorden. "We zien op Twitter en Facebook al regelmatig dat mensen reageren op vragen aan NS. Dat kan ook op het forum. Vanuit NS zullen we natuurlijk wel in de gaten houden of die antwoorden kloppen. Daarnaast zullen we het forum modereren en natuurlijk ook zelf antwoorden geven."

Overvallen
Een paar jaar geleden introduceerde NS ook al een forum, maar dat werd twee jaar geleden weer gesloten. "Dat was specifiek over de OV-chipkaart, die toen voor veel mensen nog nieuw was. We werden toen overvallen door de vele vragen. Daar waren we niet op ingesteld. Nu weten we wat we kunnen verwachten en zijn we daarop ingesteld" zegt de With. 

Uitrol
In de afgelopen weken werd het personeel al ingelicht over het forum. Inmiddels zijn ook de eerste klanten op de hoogte gesteld. Binnenkort volgt een groep van vijfduizend abonnementhouders. Reacties van reizigers worden vervolgens gebruikt om zo nodig het forum te verbeteren. In maart zal het serviceforum breed worden ingezet. Dan zal het spoorbedrijf het forum tijdelijk promoten op de homepagina van ns.nl. Verder wordt het forum meegenomen in de Reisplanner Xtra App en komt deze permanent in het menu van ns.nl.