Ov-bedrijven maken doolhof van productvoorwaarden

Ov-bedrijven maken met de vele tientallen abonnementen en kaartjes een dolhof van het openbaar vervoer. Bovendien melden vervoerders regelmatig iets anders op hun website dan in de productvoorwaarden. Dat stelt het OV loket, de onafhankelijke ombudsman van het openbaar vervoer. 

Ook bij Treinreiziger.nl komen de laatste tijd meerdere klachten binnen over het enorme aanbod van producten. Niet alleen van reizigers, maar ook van conducteurs. Zo zijn er meerdere definities van de daluren. Met als toppunt deze zomer de Dal Vrij Dagkaart via Blokker. Bij deze dagkaart kwamen reizigers in aanraking met drie verschillende definities van daluren.

Definities avondspits
Alleen al bij NS zijn er meerdere definities van daluren en spitsuren. Zo mag de fiets bij NS tijdens een binnenlandse reis niet mee in de spits in de trein, waarbij de spits in de avond duurt tot 18.00 uur. Bij NS-abonnementen duurt de spits echter tot 18.30 uur. Uitgezonderd met een voordeelurenkaart, dan geldt er helemaal geen avondspits. Ook met samenreiskorting is er geen avondspits. Recent verkocht de NS Spoordeelwinkel voor het eerst een superretour: die was alleen geldig na 11.00 uur.

Internationale treinreis
Wie een internationale treinreis maakt, krijgt te maken met allerlei uitzonderingen. Dan mag de fiets opeens wel in de spits mee. Ook dat weten conducteurs lang niet altijd. Wie een treinreis maakt met een Dal Vrij abonnement reist bij vertrek voor 6.30 uur gratis. Bijvoorbeeld van Amsterdam naar Roosendaal. Maar als je naar het paar kilometer verderop gelegen Essen (B) wil, moet je opeens de volle ritprijs betalen, tenzij de reis na 9.00 uur begint.

Uit de trein gezet
De vele verschillende voorwaarden maakt het niet alleen lastig voor reizigers, maar ook voor conducteurs. Met als gevolg dat reizigers soms onterecht de trein worden uitgezet. Het overkwam een prijswinnaar van Treinreiziger.nl al eens, maar ook gehandicapten met een Segway. Ook de NS Klantenservice verdwaalt regelmatig in de productvoorwaarden. 

Defecte ov-chipkaart
Bij een defecte ov-chipkaarten gelden per vervoerder eveneens allerlei verschillende regels. Bij het ene ov-bedrijf mogen ze dan gewoon van de bus of de trein gebruik blijven maken, bijvoorbeeld met een kopie van de defecte kaart, bij het andere bedrijf moet er betaald worden en kunnen gemaakte kosten achteraf gedeclareerd worden. 

Verschillende procedures
Bovendien komt het nogal eens voor dat één ov-bedrijf voor verschillende abonnementsvormen verschillende procedures heeft. Er zijn ook vervoerders die op hun website op de ene plek melden dat klanten hun reizen in de tussentijd zelf moeten betalen en op een andere plek dat recht bestaat op vergoeding. Dat komt bijvoorbeeld voor bij het Rotterdamse vervoersbedrijf RET. De vervoerder gaat de informatie na vragen van het OV Loket aanpassen.

2.442 klachten
Het OV Loket heeft in de jongste kwartaalrapportage (over de maanden juli, augustus en september 2014) een inventarisatie gemaakt van de belangrijkste verschillen. Overigens was deze periode qua aantallen klachten van reizigers, bijzonder druk. Er werden in dit kwartaal 2.442 klachten geregistreerd. Voor een groot deel hangen deze klachten samen met het afschaffen van het papieren treinkaartje en de overgang naar verplicht in- en uitchecken voor de trein.