Record: 86% reizigers geeft NS rapportcijfer 7 (of hoger)

De tevredenheid over de Nederlandse Spoorwegen stijgt naar recordhoogte. Het aantal treinreizigers dat NS een 7 of hoger gaf bedroeg in 2017 nog 80%. In 2018 is dat gestegen naar 86%. Aan het onderzoek van NS deden 45.200 reizigers mee.

Dat de tevredenheid toeneemt komt niet volledig als een verrassing, de stiptheid steeg in 2018 immers ook naar recordhoogte. En ook het aantal nieuwe en vernieuwde treinen stijgt. Maar de mate waarin de tevredenheid is toegenomen is wel een verrassing. “Helemaal verklaren of beïnvloeden kunnen we het niet. Een zonnige zomer en draaiende economie helpen ook voor een gunstige beoordeling”, zegt Thijs Urlings, gepromoveerd econometrist en teamleider klanttevredenheid bij NS.

Emotionele zaken

In de beoordeling blijkt het niet alleen te gaan over de feitelijke prestaties van NS. Zo steeg de klanttevredenheid ook toen NS piano’s op stations introduceerde. “Terwijl de treinen er niet sneller of beter door reden”, legt Mark van Hagen – gedragswetenschapper en als onderzoeker in dienst van NS – uit aan de Volkskrant.
Voor het eerst geven meer reizigers een 8 dan een 7. Van Hagen: “Je denkt misschien dat functionele zaken als op tijd rijden en reinheid het belangrijkst zijn voor een goed cijfer. Maar om een acht te krijgen, zijn juist emotionele zaken van belang: de stationspiano, lekkere koffie of een vriendelijke hoofdconducteur.”

Norm ruimschoots gehaald

De klanttevredenheid doet ruimschoots aan de norm: minimaal 74% van de reizigers moet een 7 of hoger geven. Dat die norm wordt gehaald, komt niet als een verrassing. Al sinds 2008 geeft minimaal 74% van de NS-reizigers een 7 of hoger. De norm is wat dat betreft dan ook niet heel ambitieus.

Kritiek

Toen NS ruim vijftien jaar geleden begon met turven klonk er kritiek: het bedrijf zou als een slager zijn die zijn eigen vlees keurt. “Dat bezwaar maken wij al heel lang”, zegt Freek Bos, directeur van Rover tegenover de Volkskrant. Bos vindt dat de NS mee zou moeten draaien in de OV-barometer, het klantentevredenheidsonderzoek voor de regionale OV-bedrijven. “Daar meten ze meer factoren. Je kunt ook beter de verschillende aanbieders met elkaar vergelijken als ze allemaal langs dezelfde meetlat worden gelegd.” NS wijst erop dat de vervoerder per 2018 ook is meegenomen in de OV-barometer. Het spoorbedrijf wordt echter niet afgerekend op die cijfers. De OV-barometer van 2018 is nog niet gepresenteerd.