Studenten tonen hoe OV-chipkaart beter kan. OV-sector reageert positief

Er zijn veel mogelijkheden om de OV-chipkaart gebruiksvriendelijker te maken. Dat blijkt uit onderzoek van het Expertise centrum OV-betalen van de TU Delft. De Nederlandse Spoorwegen en Translink (de uitgever van de OV-chipkaart) gaan met de aanbevelingen van de studenten aan de slag.

Eén van de problemen is bijvoorbeeld dat reizigers soms vergeten uit te checken. Daardoor verliezen reizigers jaarlijks miljoenen euro’s. Uit onderzoek van student Geert Niermeijer blijkt dat reizigers op kleine stations minder vergeetachtig worden als er een aantal kleine maatregelen genomen worden. Hij stelt voor om op kleine stations lichtgevende borden te plaatsen bij uitcheckpalen en een lijn met licht te projecteren. In samenwerking met NS is die maatregel op station Veenendaal De Klomp uitgeprobeerd. Tijdens de test nam het aantal aanvragen voor het terugbetalen van gemiste check-outs met een derde af.

Op grote stations blijken dergelijke maatregelen niet effectief. Op station Den Bosch werd namelijk dezelfde test gehouden, maar daar nam het aantal vergeetachtige reizigers niet af. Commercieel directeur Hans Peters is positief over de resultaten en wil de aanbevelingen van de studenten van de TU Delft overnemen. “We zijn positief over de resultaten van dit onderzoek,” zegt Peters in een reactie. Maar hij voegt er wel aan toe dat ieder station om maatwerk vraagt.

Poortjes
Ook de poortjes kunnen gebruiksvriendelijker, blijkt uit onderzoek van ontwerper Léon Groot Obbink. Nu is voor reizigers niet altijd duidelijk welk poortje ze moeten gebruiken. Ook ontstaan er in de spits soms files van reizigers die allemaal willen uitchecken. Léon Groot Obbink heeft een nieuwe versie van de poortjes ontworpen. Revolutionair: zijn poortjes staan standaard open. Pas als een reiziger niet incheckt of te weinig saldo heeft, gaan de poortjes dicht. Ook reizigers die snel willen doorlopen, worden tegen gehouden. Het idee is dat de openstaande poortjes uitnodigend werken. Bovendien is het naar verwachting goedkoper, doordat de poortjes minder slijten omdat ze minder vaak open en dicht hoeven. Door het ontwerp en displays moeten reizigers bovendien minder snel bij een verkeerd poortje uitkomen.

Bankpas
De bedoeling is ook dat reizigers straks ook kunnen in- en uitchecken met hun creditcard. Vooral voor incidentele en buitenlandse reizigers erg handig. In verschillende landen kan dit al. Maar, waarschuwt student Chris Meeuwsen: zorg wel dat voor reizigers duidelijk is dat ze in- of uitchecken. In Londen is die duidelijkheid er niet. “Dat is daar niet zo’n probleem, omdat bijna alle stations gesloten zijn door poortjes. Daardoor kun je niet vergeten in- of uit te checken. Slechts vier stations in Londen hebben paaltjes. Bij die stations geven de paaltjes zowel bij in- en uitchecken alleen de melding kaart gelezen. Voor reizigers is het dan niet duidelijk of ze in- of juist uitchecken,” legt Meeuwsen uit.

In Nederland zijn er ruim 300 treinstations zonder poortjes. En anders dan in Londen moet hier in de bus in- en uitgecheckt worden. Als voor reizigers niet duidelijk is of ze in- of uitchecken, komt dat de acceptatie van het systeem niet ten goede. Wat de acceptatie wel ten goede komt is een voorlichtingsbrief van de banken zodra de optie geïntroduceerd wordt.

Handige app
Ook kan het reizen met het openbaar vervoer verbeterd worden door een gebruiksvriendelijke app te introduceren. In die app moet je alles kunnen regelen, stelt onderzoeker Shen-Kao Cheng voor. Bijvoorbeeld het activeren van automatisch saldo opladen, maar ook handmatig saldo opladen of allerlei andere OV-chipkaart zaken. De app wordt dan bijvoorbeeld simpel met een foto gekoppeld aan een OV-chipkaart. Met de app moet het ook mogelijk worden om daadwerkelijk te reizen. Wie dat niet wil, kan zijn OV-chipkaart blijven gebruiken. Reizigers kunnen de app dan nog wel gebruiken om bijvoorbeeld te kijken of er is- in en uitgecheckt.

Het voorstel van Shen-Kao Cheng staat haaks op de uitrol van de huidige OV-chip mobiel. OV-chip mobiel werd eerder dit jaar geïntroduceerd, maar kreeg veel kritiek omdat het activatieproces erg omslachtig is. Translink-directeur Arco Groothedde erkende al eerder dat de ervaringen van reizigers te weinig zijn meegenomen in de ontwikkeling. Nu zegt Groothedde echt werk te willen gaan maken van de aanbevelingen van studenten. “Het toekomstbeeld van Shen-Kao wordt ons uitgangspunt, daar willen we naartoe gaan werken,” vult woordvoerder Inge Kramer van Translink aan.

Toch zal het nog een poosje duren voordat het toekomstbeeld van Shen-Kao Cheng gerealiseerd kan worden. Zo moeten de ov-chipkaartpaaltjes in de bus vervangen worden. Hoe lang er precies nodig is om het toekomstbeeld te realiseren weet woordvoerder Inge Kramer nu nog niet. “We gaan de komende maanden met de aanbevelingen aan de slag en het nader onderzoeken.”

Eerdere onderzoeken
Ondanks de positieve reacties van NS en Translink is de vraag wat er van de positieve intenties terecht komt. Het Expertise centrum OV-betalen schetste in 2014 ook al een toekomstbeeld van de ideale OV-chipkaart. Net als nu reageerden de vervoerders ook toen positief. Sommige knelpunten zijn inmiddels inderdaad opgelost, maar op belangrijke andere punten zijn er nog geen verbeteringen gekomen.