Winterweer heeft impact op klantoordelen NS

Voor het eerst sinds jaren is de klanttevredenheid bij reizigers afgenomen. In 2009 waardeerden 78% van de reizigers de NS met een 7 of hoger, in 2010 daalde dit naar 75%. Vooral in het vierde kwartaal nam de klanttevredenheid af.

• Zie ook: Punctualiteit door de jaren heen, klanttevredenheid door de jaren heen, overzicht uitgevallen treinen

Ook het aantal treinen dat op tijd heeft gereden is in 2010 iets afgenomen, van 92,8% naar 92,5%. Daarbij wordt een trein als op tijd gezien als deze een vertraging heeft van minder dan 5 minuten. Volgens de norm hadden 93% van de treinen op tijd moeten zijn.
Verder is het percentage uitgevallen treinen ligt toegenomen, van 2%, naar 2,2%. Volgens afspraken met het ministerie had maximaal 1,5% van de treinen mogen uitvallen.

Vierde kwartaal
Vooral de winterproblemen en de brand bij de verkeersleiding hebben de cijfers onderdrukt. Zo reed in het 4e kwartaal van 2009 – ondanks de winterproblemen – nog 90,7% van de treinen op tijd. In 2010 daalde dit naar 88,6%. Het is dan ook niet verwonderlijk dat het klantoordeel op tijd rijden in het 4e kwartaal fors is gedaald. Was in 2009 (4e kwartaal) nog 55% van de reizigers tevreden over het op tijd rijden van NS, in het 4e kwartaal van 2010 is dit gedaald naar 48%. Het algemeen klantoordeel is in het vierde kwartaal 6% gedaald.

Reisinformatie
NS is zich ervan bewust dat moet worden gewerkt aan verdere verbetering van de dienstverlening, zo schrijft het spoorbedrijf. Dit geldt met name voor de reisinformatie op stations en in treinen bij ernstige verstoringen. Inmiddels heeft de minister van Infrastructuur besloten dat NS eindverantwoordelijk wordt voor reisinformatie. NS zal deze organisatiewijziging samen met ProRail zorgvuldig ter hand nemen.

Twee gezichten
Ingrid Thijssen, directeur NS Reizigers: “2010 had twee gezichten. Enerzijds hele goede periodes met hoge scores op het gebied van zichtbaarheid van het treinpersoneel, maar ook op punctualiteit. Anderzijds stond onze dienstverlening met name bij grote verstoringen onder druk. NS zal in 2011 alles in het werk stellen om de kwaliteit van onze dienstverlening verder te verhogen. Prioriteit hierbij heeft de verbetering van de informatie bij ontregelingen.”