Coulance van de Nederlandse Spoorwegen

De klantenservice van NS is erg coulant. Althans dat vindt het spoorbedrijf zelf. Volgens Hildebrand van Kuijeren valt het soms tegen met die coulance. Zo krijgt prijswinnaar Evert Pultrum – die de trein werd uitgezet omdat de conducteur de voorwaarden niet kende – alleen excuses met twee dagkaarten, maar niet zijn reiskosten vergoed.

Opinieblog door Hildebrand van Kuijeren

Toen Evert de trein werd uitgezet met een geldig NS Groepsretour-treinkaartje, ging hij nog verhaal halen bij het servicepersoneel. Maar die gaven de conducteur ten onrechte gelijk. Voor Evert zat er niets anders op om maar een nieuw treinkaartje te kopen. Zijn dag was verpest en besloot in plaats van naar Amsterdam terug naar huis te gaan.

Tegenover Treinreiziger.nl erkende NS vorige week dat dit incident niet had mogen gebeuren. Het personeel wordt nog eens op de voorwaarden gewezen om nieuwe incidenten te voorkomen. Je zou denken dat het spoorbedrijf er vervolgens alles aan doet om Evert ruimhartig te compenseren. Niet alleen omdat ze het voor Evert zo zielig vinden, maar ook om te voorkomen dat teleurgestelde klanten weglopen.

Maar van ruimhartige compensatie is geen sprake. Geen bosje bloemen. De extra reiskosten worden niet vergoed. Alleen twee dagkaarten voor het ongemak. Uiteraard is iets beter dan niets, maar het blijft een zeer minimale compensatie. Natuurlijk kan het nooit de bedoeling zijn dat een prijswinnaar van Treinreiziger.nl op extra reiskosten wordt gejaagd doordat de conducteur de voorwaarden niet kent. Daarom zal ik vanuit Treinreiziger.nl de extra reiskosten vergoeden.

Is dit een incident? Als het gaat om de klantenservice, vrees ik van niet. Er zijn veel situaties waar het spoorbedrijf wel een klein beetje de klant tegemoet komt, maar niet helemaal. Zo horen we van een reiziger die door een verstoring zijn reis moest uitstellen, maar wel een nieuw vervoersbewijs moest kopen. En dan nog niet te spreken over de vele verkeerde antwoorden die het personeel van de NS Klantenservice geeft als je vraag net iets ingewikkelder is dan een standaardvraag.

Ook het telefoontarief van 70 cent per minuut van de NS Zonetaxi zegt veel. Een tarief dat wettelijk gezien niet eens is toegestaan. Een e-mail over de kwestie heeft het spoorbedrijf na weken wachten nog steeds niet beantwoord. Wel heeft het bedrijf via Twitter inmiddels laten weten dat naar aanleiding van berichtgeving van Treinreiziger.nl het tarief in de toekomst aangepast zal worden.

NS´ers mogen het huidige beleid dan coulant vinden, bijvoorbeeld omdat ze boetes terugbetalen als een reiziger met een afgekocht abonnement vergeet in te checken. Ik vind zoiets minimaal, ook al staat zoiets niet in de voorwaarden geregeld. Mijn conclusie is dan ook: er valt nog een wereld te verbeteren als NS ook bij de Klantenservice de reiziger op 1, 2 en 3 wil zetten. Nu nog hopen dat het spoorbedrijf dat zelf ook inziet.