Klantoordeel NS daalt door grote storingen

Het klantoordeel van NS in het eerste kwartaal van 2015 is gedaald. Dat hebben de Nederlandse Spoorwegen bekendgemaakt. Bijna drie procent van de NS-treinen viel uit, met name door storingen. Marjan Rintel, directeur bij NS Reizigers, spreekt van een vervelend begin van het jaar.

“Enkele grote stroom- en ICT-storingen rondom bijvoorbeeld Utrecht, Amsterdam en Schiphol hadden veel impact op onze dienstregeling en zorgden daardoor voor veel oponthoud voor reizigers”, zegt Rintel in een terugblik. “Naast de genoemde storingen hadden ook een breuk in de bovenleiding bij Utrecht en ijs op de bovenleiding eind januari veel effect waardoor we een magere start van het jaar hebben gehad.”

Ondanks dat bijna drie procent van de treinen uitviel, kwam de reizigerspunctualiteit uit op 90,7%. Op 35 knooppunten worden de gereden en uitgevallen treinen gewogen met het aantal reizigers. Als een trein 5 minuten of meer vertraagd is of uitvalt, telt de trein als te laat. Ook een aantal kritische overstapverbindingen tellen mee in het cijfer. 

De matige prestaties in het eerste kwartaal zijn terug te zien in het oordeel dat klanten NS geven. Zo gaf in het eerste kwartaal 73,6% van de klanten ons een zeven of hoger tegen 75,2% in het eerste kwartaal van 2014. Wel zijn treinreizigers meer te spreken over de informatievoorziening bij ontregelingen. Ook waren reizigers tevredener over de kans op een zitplaats (67,2% vs. 66% vorig jaar in Q1). 

Op de HSL-Zuid zijn de prestaties het slechtst. Daar komt slechts 83,8% van de reizigers aan met een vertraging van minder dan 5 minuten. NS wijst erop dat de HSL op vier dagen een groot deel van de dag gesloten was vanwege rukwinden boven de Moerdijkbrug. ProRail en NS kijken of de normen die daar gelden kunnen worden aangepast, zodat de Intercity Direct mogelijk vaker kan blijven rijden. De Intercity Direct was niet alleen veel vaker te laat, maar ook de geboden zitplaatscapaciteit scoort ondermaats. Er moeten vanaf het voorjaar 2016 wel vier treinen per uur op de HSL gaan rijden, waardoor het aantal zitplaatsen verdubbelt. Die voorspelling is echter onzeker te noemen, zeker gezien de voorspelling dat er vanaf 13 april dit jaar drie keer per uur gereden zou worden ook niet gehaald is.