Kritiek op informatievoorziening gestrande trein
14 jan 2023 7:22
Reizigersvereniging Rover vindt dat de NS “zeer grote steken” heeft laten vallen op het gebied van informatievoorziening bij de trein die donderdagavond strandde bij Moordrecht. “We horen dat reizigers letterlijk en figuurlijk uren in het duister zijn gehouden.”
Niet voor het eerst
De trein met zo’n duizend passagiers was rond 18.00 uur vertrokken uit Den Haag richting Enschede en strandde bij Moordrecht. Doordat de stroom was uitgevallen kon de intercom niet gebruikt worden om reizigers op de hoogte te houden. Ook kon de conducteur moeilijk naar een ander treinstel komen, aldus een woordvoerder van de NS.
Op sociale media klaagden inzittenden van de trein onder meer over een gebrek aan verlichting, drinken en eten. “We hebben al vaak kritiek geuit op informatievoorziening door NS bij problemen en hebben nu een zeer recent voorbeeld om dat weer mee aan de kaak te stellen”, aldus Rover. De bedoeling is dat een trein binnen een uur wordt weggesleept of geëvacueerd, dat lukt echter regelmatig niet.
Uren wachten
Volgens de NS ging het om een uitzonderlijke situatie. De trein kwam door een technisch defect stil te staan op een ‘fly-over’, een kruising van sporen. Volgens de woordvoerder was het hierdoor lastig om de reizigers te evacueren. “In eerste instantie is geprobeerd de trein weg te slepen, maar door een ander technisch mankement kon dit niet.”
Het zoeken naar een andere trein voor de evacuatie nam daarna veel tijd in beslag. Rond 22.00 uur kon NS beginnen met het evacueren van de gestrande treinreizigers, aldus een woordvoerder.De NS biedt reizigers excuses aan voor de situatie. “Hun geduld is wel heel erg op de proef gesteld”, zegt een woordvoerder. De ongeveer duizend reizigers zijn rond 23.45 uur met een andere trein naar Gouda en Utrecht gebracht. Daar heeft NS veertien taxi’s geregeld.
Klantenservice
Het spoorbedrijf roept mensen die extra kosten gemaakt hebben om thuis te komen op zich te melden bij de klantenservice van het bedrijf zodat de kosten vergoed kunnen worden. De defecte trein is in de nacht weggesleept en vrijdagochtend had het treinverkeer op het traject geen last meer van de verstoring.
(c) ANP / Treinreiziger.nl
Het heeft er alle schijn van, dat de NS bij majeure problemen de leiding over het vinden van een oplossing op een te laag en technisch niveau legt waardoor het ingrijpen in de dienstregeling ook elders niet mogelijk lijkt. Dat het vinden van sleep en evacuatietreinen een probleem is wijst daarop. Op deze manier krijgt de NS nooit een positieve pers.
Dat fly-over verhaal vind ik maar raar. Op de fly-over zijn gewoon looppaden en een reling aanwezig naast de trein. Daarnaast is het een enkelsporige fly-over waardoor je geen nevenspoor hebt om veilig te stellen, en het toegangshek tot het spoor zit precies onderaan de fly-over dus deze locatie was beter bereikbaar voor hulpdiensten dan wanneer de trein anderhalve kilometer eerder in het weiland gestrand zou zijn.
Enige nadeel is dat een trein-trein evacuatie via een loopplank niet gaat omdat het nevenspoor verder weg ligt hier, je moet dus twee trappetjes meenemen maar gezien de goede bereikbaarheid van deze locatie zou dat geen probleem moeten zijn.
Met de weerstomstandigheden van die dag wil je daar niet lopen. Er is geen verlichting, het is nat en glad. En hoe ga je 1.000 mensen bij elkaar houden? Je kan heel makkelijk zonder het juiste schoeisel onderuit gaan op een dwarsligger of je enkel verzwikken op het ballast. Wie is er dan verantwoordelijk?
Echt een dikke no-go!
Als de trein vlakbij een station stond, was het wel eenvoudiger geweest, maar een fly-over is echt een drempel te ver zo veel reizigers.
Dat ‘no-go’ valt wel mee, want uiteindelijk zijn de reizigers alsnog via dit looppad geëvacueerd. Alleen heeft het 5 uur geduurd voordat dit opeens toch wel een haalbare optie was.
Voor het geval dat je reactie niet ironisch bedoeld was: Duizend mensen vijf uur gevangenhouden zonder water, voedsel, licht en sanitair is ook niet zonder risico. Je kunt de evacués gewoon instrueren om op het schouwpad te lopen. Als iemand ongehoorzaam is en daardoor zijn enkel verzwikt dan is dat maar zo.
En stel dat de trein in de brand gevlogen was, dan waren de passagiers uit zichzelf wel naar buiten gegaan. Nee, dat kan en moet anders. Misschien voor de volgende zaken in parallel gaan regelen. Dus een afsleeptrein regelen, maar ook meteen asn evaluatie denken en tegelijkertijd voorbereiden. Mocht afslepen niet lukken, dan heb je in elk geval de evacuatie al gedeeltelijk voorbereid.
Dat er geen speciale procedures zijn voor plekken, waar de normale evacuatieprocedures niet werken, zoals flyovers, spanningssluizen, 4 dubbel spoor, plaatsen waar een spoorwegovergang/uitgang voor bus evacuatie ver weg us etc. etc. – Missen de snelle calamiteiten teams van Prorail dan nog bepaalde zaken, ondanks ze goed uitgerust lijken?
Duidelijke reactie van NS. De informatievoorziening is er alleen om te melden wat ze zelf nodig vinden, zelfs als ze daarmee reizigers uren laten stranden.
Van de woordvoering hoef je geen hulp te verwachten, die vinden dat ze professioneel bezig zijn door voor zichzelf en NS veilige praatjes te houden door kritiek om te buigen naar hoe zwaar het voor de NS was en het standaard ja kan toch je geld terug krijgen als je zelf eens wat moeite doet.
Het interesseert ze bij de NS niet welke behoeft de klant heeft die ze duperen. Het enige wat ze interessant vinden is zo weinig mogelijk voor reizigers doen en het voor zichzelf niet slechter maken.
Voor hun geduld allen een 1e klas dagkaart.
Standaard bij wachttijden in trein langer dan 2 uur idee? Zit je wellicht anders in de vertraging.
“Het zoeken naar een andere trein voor de evacuatie nam daarna veel tijd in beslag.”
Die trein stond stil midden in de randstad, waar op elk moment van de dag tientallen NS-treinen in de buurt rijden. Hoezo krijgt NS het dan niet voor elkaar om een willekeurige andere passagierstrein te vinden die daar binnen 15 a 30 minuten kan zijn om te beginnen aan de evacuatie? Er zijn tijdens deze stremming elk uur ongeveer 10 ritten vanaf station Gouda uitgevallen. Dat zijn allemaal ritten waar materieel en personeel voor beschikbaar was. Bedenk daarbij dat Gouda een station heeft waar de wisselsanering nog niet heel hard heeft toegeslagen, waardoor de bewuste fly-over letterlijk nog vanaf elk perronspoor bereikbaar is. Bovendien liggen er een paar honderd meter ten westen van deze fly-over nog overloopwissels, dus je zou zelfs een trein kunnen laten terugsteken vanaf de westkant als dat om wat voor reden dan ook handiger is.
“De ongeveer duizend reizigers zijn rond 23.45 uur met een andere trein naar Gouda en Utrecht gebracht. Daar heeft NS veertien taxi’s geregeld.”
Veertien taxi’s voor duizend reizigers. Gelukkig zijn klanten van NS wel gewend om te proppen.
Duizend reizigers. De meeste moesten waarschijnlijk naar Gouda en Utrecht. Voor de reizigers verder dan Utrecht waarschijnlijk taxi’s
Ik verbaas me er vooral over dat zo’n perskletsmajoor van de NS trots noemt dat ze wel v e e r t i e n taxi’s hebben geregeld, terwijl er dan nog meer dan 900 reizigers overblijven die het zelf maar moeten uitzoeken en achteraan de rij mogen aansluiten bij de klantenservice voor terugbetaling van eventuele extra gemaakte kosten.
Volgens de berichtgeving van de NOS reed een van de twee evacuatietreinen trouwens helemaal niet naar Gouda en Utrecht, maar naar Den Haag, waar de gestrande reizigers vijf uur eerder vandaan waren gekomen.
Op het tijdstip dat de mensen in Utrecht aankwamen, kun je natuurlijk nog best ver komen. De laatste verbinding in de richting waarin de trein ging (Enschede) vertrekt om 00:49, met overstap in Amersfoort. In de richting Arnhem vertrekt de laatste trein om 01:54 en de laatste trein richting Groningen is die van 00:49. Daarmee denk ik dat het grootste gedeelte van de reizigers wel verder kon.
Quote:
“We hebben al vaak kritiek geuit op informatievoorziening door NS bij problemen en hebben nu een zeer recent voorbeeld om dat weer mee aan de kaak te stellen”, aldus Rover
Dat de intercom was uitgevallen vanwege ontbreken van stroom was overmacht.
Maar NS zou toch een draaiboek moeten hebben met procedures waarin staat aangegeven dat treinreizigers in dergelijke situaties alsnog informatie kunnen krijgen. Want er kunnen altijd noodsituaties kunnen voordoen. En daar zou op geanticipeerd moeten kunnen worden.
Maar het is duidelijk dat de procedures in deze specifieke situatie er niet was. Afschuiven op overmacht volstaat in dit geval niet. Het is te hopen dat NS dit als leermoment gebruikt. En procedures gaat aanpassen. En hun personeel leert met dergelijke situaties om te gaan.
Problemen bij dit soort situaties komen m.i. voort uit bezuinigingen die hebben geleid tot een gebrek aan improvisatievermogen. Toen ik in 1970 van Schiedam naar Hengelo reisde (met de “Holland-Scandinavië Expres”) ontstond ergens tussen Deventer en Bathmen kortsluiting in de locomotief. De machinist zette de trein stil bij een seinpaal zodat hij per telefoon (GSM bestond nog niet) de treindienstleider kon informeren, en zorgde er tevens voor dat de trein niet in een overweg-aankondiging sectie stond. De treindienstleider regelde een reserve E-loc die na circa 20 minuten aan de achterzijde van de trein werd aangekoppeld en na nemen van de remproef de trein terugreed naar Deventer. Daar liep deze loc om, werd aan de voorzijde weer aangekoppeld, en vertrok vervolgens na wederom een remproef naar Hengelo. Omdat tussendoor enkele andere treinen te Deventer waren opgehouden doordat de defecte trein de lijn Deventer-Almelo blokkeerde, werden deze treinen eerst doorgevoerd. De uiteindelijke vertraging van mijn trein bij aankomst te Hengelo bedroeg een uur.
Deze hele procedure was mogelijk omdat destijds op strategische plekken in den lande reserve krachtvoertuigen met machinist aanwezig waren en er een kundige bijsturingsorganisatie was.
Ik heb gedurende mijn werkzaam leven elk jaar circa 25.000 km per trein gereisd (in NL), en diverse keren onregelmatigheden meegemaakt. Telkens was alle inspanning van NS er op gericht om het treinverkeer zsm doorgang te laten vinden en vertragingen tot een minimum te beperken. Tegenwoordig leidt elk incident tot urenlange vertragingen en stremmingen van baanvakken. In geval van een sein- of overwegstoring werd bijv. het treinverkeer niet stilgelegd, zoals tegenwoordig gebeurt, maar kreeg de machinist een lastgeving “voorzichtig rijden” (later heette de een aanwijzing “rijden op zicht”) met nauwkeurige instructies die aangaven op welke locatie(s) het probleem zich voordeed en hij dus extra alert moest zijn en eventueel een attentiesignaal moest geven.
Maar ja, dat mag niet meer van ProRail.
Het heeft weinig met bezuinigingen te maken en alles met veiligheidsprotocollen. Improviseren is anno 2023 volkomen uit de boze. Er moeten eerst allerlei mensen gaan vergaderen en toestemming geven voor er ook iemand iets mag doen. En dat kost bakken met tijd.
Ik ben een paar jaar geleden op een zaterdagochtend gestrand vlak buiten Groningen. Ik zat stil exact onder het viaduct van de N34. Op een gegeven moment stonden de bussen om te evacueren op de parallelweg naast het spoor, maar het werd de reizigers verboden uit te stappen. Dat werd door hen niet geaccepteerd. Door de hele trein werd gebruik gemaakt van de nooddeurbediening en het personeel schreeuwde zich schor om mensen te sommeren terug de trein in te gaan. We wandelden rustig door. De buschauffeurs vonden het allemaal wel prima en namen iedereen mee.
Dit is de manier hoe je met de NS om moet gaan als er iets aan de hand is. Zelf denken en kijken of iets kan en daaruit handelen is ook een optie.
Mooi gezegd. Het gaat inderdaad om veiligheidsprotocollen. Maar staat er in die protocollen ook iets over “communicatie”? Ik neem aan dat het communiceren over een storing niet onder bedrijfskritische informatie valt waarmee de concurrent op ideeën gebracht kan worden of NS in diskrediet kan brengen?
Als je voortaan met een paar reizigers afspreekt via 112 te communiceren dat je meent een lichte brandgeur te ruiken vindt er acuut evacuatie plaats. Veel effectiever dan het gekloot van NS.
Annemiek, ik denk dat 112 het niet op prijs stelt om een valse melding te ontvangen.
Volgens mij heeft het niet alleen met veiligheidsprotocollen te maken. Het herstellen van het treinverkeer na een incident duurt tegenwoordig een eeuwigheid in vergelijking met vroeger. Toen een paar maanden geleden bij Bergen op Zoom een trein op een bus botste waarbij de infrastructuur enigszins beschadigd raakte, was het betrokken traject langer dan drie etmalen gestremd. In 1962 werd na de treinramp bij Harmelen het treinverkeer na 32 uur hervat. De schade aan de infrastructuur was destijds een orde (of twee) groter dan die bij Bergen op Zoom, nog afgezien van de schade aan het materieel. Ik heb hierover n.a.v. de lange duur van het herstel na een ongeval bij Teuge eens een e-mail discussie gevoerd met ProRail. ProRail voerde aan dat men tegenwoordig de infrastructuur definitief herstelt i.p.v. eerst zodanig dat de treindienst weer op gang gebracht kan worden en pas op een later tijdstip – wanneer dat minder impact op de treindienst heeft – definitief herstel uit te voeren. Het belang van ProRail prevaleert dus boven het belang van de reiziger.
Geen eten, drinken, licht en de plees vol ??? Dit in een ‘hoogontwikkeld’ land ?!?!
Wat mij opvalt is dat er geen vragen in de kamer over zijn geweest, of, erger nog, dat het ministerie van IW niks gedaan heeft. De regering moet als enige aandeelhouder hier ingrijpen en de verantwoordelijken tot de orde roepen. Er zijn veel te veel regeltjes en protocollen waardoor improviseren onmogelijk is. Maar in dergelijke noodsituaties moet dat wel kunnen.
Het is nog opmerkelijk dat niemand de nooddeuren heeft opengedaan en vervolgens langs het schouwpad van de flyover is gelopen. Naar Gouda is het minder dan een uur lopen.
Vragen in de kamer?
Sorry, maar dan zit u vast te wachten tot er ‘op het NIEUWS’ verteld wordt dat er “vragen in de kamer” gesteld zijn.
Altijd fijn natuurlijk dat te zien, zonder blijkbaar ècht interesse in de politiek te hebben.
Tot vandaag was er een kerstreces.
Ik vraag me af of je NS wel moet laten communiceren. Los van de gebrekkige informatievoorziening, is er iets in hun communicatie dat bij mij als een lap op een rode stier werkt: de “slachtofferhouding van NS”. Het overkomt ze altijd maar. Het is altijd: “mama, mama, het is bah want de grote boze wereld doet boe”, gechargeerd gezegd. Nu vindt NS dat ze altijd de gebeten hond of nationale krappaal is, dan kan je ook niet verwachten dat er mensen zijn die begrip voor NS hebben.
Misschien moeten ze naar aanleiding van dit voorval bij toekomstige fly-over ontwerpen en constructies en dive-under eens gaan nadenken hoe deze ook te gebruiken in noodsituaties en hoe mensen te evacueren. Er zijn tegenwoordig meerdere fly-overs te vinden in Nederland. Het lijkt mij vreselijk om zo als haringen in een te ton te moeten zitten onder winterse omstandigheden,stel dat het bij 35 graden plus was ?
Dat vind ik een goed idee waar ik zelf ook al een beetje mee zat! Die tunéls op de HSL hebben immers ook een evacuatiemogelijkheid, dus in dat licht is het niet meer dan logisch dat een fly-over en dive-under ook die mogelijkheid bieden. Mag ik dit meenemen richting de landelijke fractie van onze partij? 🙂
Kijk even naar de beelden van de evacuatie:
https://nos.nl/artikel/2459627-duizend-reizigers-na-vier-uur-geevacueerd-uit-stilstaande-trein-bij-gouda
Er ligt gewoon een reep beton langs het spoor over die fly-over met een reling aan de buitenkant waar iedere reiziger die zelfstandig een trein in kan stappen zonder problemen overheen kan lopen. Het enige dat je nodig hebt is een trapje. Ik heb geen idee of er standaard zo’n trapje in de treinstellen aanwezig is, maar verder ligt de trage evacuatie echt niet aan fysieke onmogelijkheden.
De kern van het probleem is het volgende. De NS-top vindt dat een evacuatie best 2 uur mag duren in plaats van een verdedigbare 15 a 30 minuten (als er geen acuut gevaar in de trein is). Wanneer je jezelf al rustig 2 uur de tijd gunt voor een standaardevacuatie dan kom je met wat tegenslag natuurlijk zo op 3, 4, 5 uur uit. Na afloop maakt de NS-top zich druk over met welk smoesje ze in de media kunnen wegkomen met de zoveelste totale flater in plaats van te regelen dat die club waar ze voor verantwoordelijk zijn de volgende keer wel fatsoenlijk functioneert.
Bron: vanaf 1:07:30 in https://www.2doc.nl/documentaires/2020/06/missie-ns.html
Zijn er geen wegsleeplocs meer gestationeerd door heel Nederland?
De slachtofferhouding is onderdeel van de zieke tijdgeest. Speelt bij alle OV bedrijven. Maar ook bijv. bij netbeheerders. De RET heeft 30% van het trampark defect staan. Dat is niet in 1 dag gebeurd. En ook niet vanzelf gebeurd. Maar in plaats van alles uit de kast te trekken voor herstel komt het ze financieel wel goed uit om de hele dag te laten weten dat er voortdurend ritten uitvallen. En de mantra’s worden steeds herhaald: personeelsgebrek, tekort aan onderdelen, corona, China, Oekraïne. Alles buiten jezelf plaatsen en naar anderen wijzen.
Het ligt nooit aan de onderneming of het falende management. Mijn moeder noemde dat altijd kleutergedrag.
1) In welke trein Type zaten de mensen helaas vast, was het een Icon Koploper, of Virm ?
2) @ Chris. Beste Chris dat idee mag je meenemen naar de landelijke fractie van je partij, overigens WELKE partij .
3) Regelmatig kijk ik naar Cabview Holland en vergelijkbare films ter lering wat de machinist op een rit ziet en ter ontspanning en ook bovenstaande traject en heb ook vaak de route richting Limburg genomen met overstap in Utrecht.
4) Toen ik het bericht op de radio hoorde dacht ik terug aan zaterdag 18 januari 2020. De IC NasrEindhoven was gestremd, omrijden via Rotterdam CS en daar overstappen op de IC naar Eindhoven en verder naar Zuid Limburg en gern enkele van deze treinen mocht vertraging oplopen en zeker niet de allerlaatste stoptrein naar Landgraaf / Kerkrade. Op goed geluk ging ik met kilo’s folders van de Vakantiebeurs in een super propvolle Koploper naar Rotterdam staande op het balkon bij 140 km/u en zelden heb ik zoveel borsten en billen om mij heen gevoeld tijdens deze rit en men letterlijk als “haringen in een ton” stond, ik kreeg het erg warm van ook omarmt men zich nergens aan kon vast houden. Ik dacht er maar niet aan als de trein een noodstop moest maken of plots stil kwam te staan. Met en hoge hartslag en geknepen billen kwam ik rond 01.00 uur ‘s nachts thuis. Dit zette mij aan het denken over A) hoeveel mensen er eigenlijk in een trein mogen reizen, B) wat de procedures zijn in geval van nood, C) kan er geen vorm van Amber Alert worden uitgegeven met instructies, D)de voorzieningen om mensen te bevrijden en te helpen ook op de meest ondenkbare plaatsen,E) ER geen megafoon aan boord is zoals in vliegtuigen om mensen info te geven als de intercom weg valt, E) er geen noodstroom voorziening is om enkele vitale functies zoals licht en airco enige tijd draaiende te houden in de trein ?
Sinds die dag reis ik altijd met gemengde gevoelens met de trein, ook afgelopen zaterdag 14 januari toen ik weer naar de Vakantiebeurs ging en eerder naar huis ging en attenter reageerde op omroepen en het reisverloop. NS en ProRail moeten lering trekken uit de megavertraging want mensen urenlang bijna “gijzelen” om dit woord te gebruiken mag NIET nog eens gebeuren in tunnels, fly-overs, dive-unders of waar dan ook. Alternatieven moeten sneller geboden worden om mensen uit hun benarde positie te bevrijden en de communicatie ook ! ! !
ik heb er geen woorden voor, de NS en de Pro Rail moeten maar ter verantwoording worden geroepen de reiziger wordt te veel aan hun lot overgelaten