Meer reizigers tevreden in eerste kwartaal

Klanten van NS blijven matig tevreden over het op tijd rijden van de trein, maar zijn wel positiever dan voorgaande jaren. Over de informatievoorziening waren reizigers ook meer tevreden dan voorgaande jaren. Dat blijkt uit het onafhankelijke klanttevredenheidsonderzoek dat elk kwartaal wordt gehouden.

Op tijd
Voor het derde opeenvolgende jaar werden reizigers geplaagd door een ontwrichting of uitdunning van het treinverkeer als gevolg van sneeuwval en vorst. Hoewel klanten tevredener waren (49%) over het op tijd rijden dan in voorgaande winters (2010: 46%, 2011: 44%), zegt NS zelf dat het geen goed resultaat is. Eind maart lag Amsterdam en Schiphol uren lang plat. De effecten van die storing zullen vooral in de klanttevredenheidscijfers van het tweede kwartaal zichtbaar worden.

Reisinformatie
Reizigers waren tevredener over de reisinformatie ten opzichte van de vorige winters. Van de ondervraagden gaf 56% de informatievoorziening een 7 of hoger, waardat in 2011 en 2010 nog 50% en 54% waren. Opvallend is dat de aanspreekbaarheid en vriendelijkheid van het NS-personeel een stuk lager gewaardeerd werd, 57% was hierover tevreden (60% en 62% in 2011 en 2010). Consumentenorganisaties hebben aangegeven graag te willen weten wat de verklaring hiervoor is en wat NS hier in de toekomst aan gaat doen.

Verblijf op het station
De schoonmaakstaking heeft minder diepe sporen nagelaten dan de langdurige acties in 2010. Van de reizigers was 55% tevreden over de reinheid van de station. 78% van de klanten was te spreken over de sociale veiligheid tijdens hun verblijf op het station.

Algemeen oordeel
Het algemene oordeel over NS werd door 73% van de ondervraagden met een 7 of hoger beoordeeld. Dat is een gemiddeld niveau voor een eerste kwartaal, al is het ook wel eens hoger geweest. De recente hoeveelheid sein- en wisselstoringen laat zien dat oorzaken van uitval en vertragingen niet alleen in weersomstandigheden gezocht moeten worden.