Meer treinen op tijd maar tevredenheid blijft achter

In het eerste kwartaal van 2011 hebben 94,9% van de NS treinen op tijd gereden, of met een vertraging van minder dan 5 minuten. Dit is 2,2% hoger dan het eerste kwartaal van 2010. De klanten van NS zijn echter ontevredener geworden. Dat blijkt uit de klanttevredenheidscijfers.

Terwijl nog nooit zoveel treinen reden in een kwartaal op tijd. Maar dat heeft zich niet weten te vertalen in meer tevreden reizigers. Sterker nog, de klanttevredenheid is gedaald. 69% van de reizigers geeft NS een 7 of hoger, dat was 2 jaar geleden nog 77%. 

Ook vorig jaar zag NS de tevredenheid in het eerste kwartaal dalen (toen 73%). De waardering voor informatie bij ontregeling is ook gedaald, van 54% naar 50%. Directeur NS Reizigers Ingrid Thijssen verklaart de cijfers.“Wij zien dat de strenge winter een grote invloed heeft op de waardering die onze klanten ons geven. Het rapportcijfer dat wij van hen kregen is daar een signaal van. Tegelijkertijd zie ik onze prestaties sterk verbeteren”.

Ook vorig jaar zorgde de winter in het 1e kwartaal voor een lagere klanttevredenheid. Dit jaar is deze verder gedaald. De verwachting is dat de tevredenheid in de komende kwartalen weer zal opkrabbelen. 

Uitgelicht:

• Bij 3 minuten reed 90,1% van de treinen op tijd (ter vergelijking, 1e kwartaal 2010: 86,5%).
• 1,2% van de treinen werd opgheven, tegenover 2% een jaar eerder.
• 44% van de reizigers geeft NS een 7 of hoger vanwege het op tijd rijden. Dat was vorig jaar 46%, en in het 1e kwartaal van 2009 was dit nog 51%.

Gerealeerd:

• Punctualiteitscijfers door de jaren heen
• Klanttevredenheidscijfers door de jaren heen