NS wil mening reiziger minder zwaar meewegen

De Nederlandse Spoorwegen willen de mening van reizigers minder zwaar laten meewegen bij het beoordelen van hun prestaties. NS vindt dat reizigers te negatief zijn over de prestaties van het bedrijf. Dat meldt RTL Nieuws vrijdag. 

Nu wordt NS nog afgerekend op zeven klantoordelen. Reizigers mogen het bedrijf beoordelen op de zitplaatskans in de spits, aanspreekbaarheid personeel, reinheid treinen, sociale veiligheid en de informatievoorziening bij ontregelingen. Het spoorbedrijf wil niet meer op die specifieke onderdelen door reizigers beoordeeld worden, maar alleen nog maar op het algemene klantoordeel.

Tevredenheid
Het algemene klantoordeel is in veel gevallen hoger dan de specifieke klantoordelen. Dat komt doordat reizigers in het algemeen redelijk tevreden kunnen zijn, maar op specifieke punten minder tevreden zijn. Volgens NS zijn reizigers gewend aan de goede prestaties van het bedrijf en gaan ze daardoor steeds hogere eisen stellen. 

Afspraak is afspraak
Staatssecretaris Wilma Mansveld (Spoor) is niet van plan de mening van de reiziger de komende tijd minder zwaar te laten meewegen in haar oordeel over NS. Het treinbedrijf zal worden afgerekend op feitelijke prestaties en op klantoordelen zoals is afgesproken, stelt Mansveld vrijdag.

Boetes
Sinds 2008 rekent de overheid NS af op prestaties. Over 2012 kreeg het bedrijf een voorwaardelijke boete opgelegd van 2,75 miljoen euro omdat de klantoordelen achterbleven bij de doelstellingen. Een jaar eerder kreeg NS ook al een berisping vanwege een te negatief reizigersoordeel. De boete van 2012 kan nog worden kwijtgescholden als de prestaties in 2013 beter zijn. NS Reizigers directeur Vervoer – Wim Fabries – liet eerder deze week weten er rekening mee te houden de doelstellingen ook in 2013 niet te kunnen halen. In de toekomst krijgt de NS-top geen bonus meer als NS van de staatssecretaris een boete krijgt.

Na 2015
De afspraken met NS lopen tot 2015. Mansveld is in gesprek met NS om voor de periode daarna tot een nieuwe overeenkomst te komen. Het zou kunnen dat de klanttevredenheid dan niet meer op zeven punten wordt gemeten zoals nu het geval is. Dat het oordeel van de klant nog maar op één manier meetelt, zoals NS wil, noemt Mansveld een onwaarschijnlijke uitkomst van het overleg.

Totale waanzin
PvdA-Kamerlid Duco Hoogland vindt het "totale waanzin´´ dat een publiek bedrijf niet wil worden afgerekend op het oordeel van de klant. Hij vindt het juist goed dat er niet alleen wordt gelet op de feitelijke prestaties, maar ook op de mening van de reiziger. "Dat houdt je scherp.´´

Niet serieus
Volgens Betty de Boer van de VVD neemt NS de reiziger op deze manier niet serieus. "Ze zijn hier chagrijnig over, maar ze kunnen hun energie beter steken in verbeteringen´´, stelt ze. Bovendien zou je als bedrijf volgens haar precies moeten willen weten op welke onderdelen je het goed of slecht doet in de ogen van de klant. "Dan kun je iets verbeteren´´, aldus De Boer. Ook Stientje van Veldhoven, Kamerlid voor D66, wil dat het plan zo snel mogelijk weer van tafel verdwijnt. "NS staat tenslotte in dienst van de reiziger´´, zegt ze.

Knelpunten
Volgens Van Veldhoven zou een top-20 van de grootste knelpunten op het spoor moeten worden opgesteld. Voor die knelpunten, zoals bijvoorbeeld de Schipholtunnel, moeten specifieke afspraken gaan gelden over op tijd rijden in de spits en voldoende zitplaatsen in de trein. Als het lukt om de knelpunten aan te pakken, stijgt de tevredenheid van de reiziger vanzelf, denkt de D66-politica.

Beste van Europa
In het verleden had NS de ambitie in Nederland en in Europa de meest betrouwbare en klantvriendelijke onderneming zijn op het gebied van reizigersvervoer te zijn. Die ambitie is niet meer te vinden op ns.nl, en lijkt helemaal verdwenen.

(c) Treinreiziger.nl / ANP / Novum