‘Reiziger moet beter en creatiever bediend worden bij werk op het spoor’

Spoorbedrijven moeten reizigers eerder en beter informeren bij werkzaamheden en het vervangend vervoer beter regelen. Dat stelt reizigersvereniging Rover na een onderzoek over werkzaamheden aan het spoor onder 3700 reizigers. Rover roept de spoorbedrijven daarnaast op tot creatieve oplossingen.

“De spoorsector moet fundamenteel anders omgaan met werkzaamheden”, concludeert directeur Freek Bos van Rover. “Het is de hoogste tijd om het gemak van de reiziger voorop te zetten in plaats van het gemak van de organisatie. Soms vereist dat creatief denken in oplossingen zoals samenwerken met bestaande streekbussen. Soms kan het ook zo simpel zijn als het aanbieden van een kopje koffie en uitleggen wat er aan de hand is.”

Treinreizigers ondervinden steeds vaker hinder door werkzaamheden aan het spoor. Werkzaamheden duren geregeld wekenlang en stremmingen zijn er tegenwoordig ook in de spits en buiten vakantieperiodes. Omdat veel van het spoor in Nederland verouderd is, zullen reizigers ook de komende jaren nog volop last hebben van werk aan het spoor.

Reizigers willen informatie veel eerder

Rover ondervroeg vorig jaar reizigers rond de stations Amersfoort en Almelo waar op dat moment werkzaamheden waren. Uit het onderzoek blijkt dat reizigers veel eerder geïnformeerd willen worden over werkzaamheden. Negentien procent van de reizigers gaf aan dat ze willen dat de werkzaamheden vier maanden of langer van tevoren in de reisplanner zijn verwerkt, terwijl momenteel de reisplanner tien dagen van tevoren geactualiseerd wordt. De meeste reizigers willen dat de werkzaamheden een tot drie maanden vooraf worden bekendgemaakt.

Volgens Rover wordt er te veel gedacht vanuit de eigen planning en systemen van vervoerders in plaats vanuit de reiziger. “De huidige praktijk, waarin reisinformatie vaak pas tien dagen vooraf beschikbaar is, voldoet niet. Het moet anders”, aldus Bos. Rover heeft inmiddels zelf op de website een pagina over werkzaamheden die meer dan 10.000 keer is bekeken.

Vervangend busvervoer ‘onbetrouwbaar’

Een ander belangrijk punt is het vervangend vervoer. Vervangend vervoer met bussen vinden reizigers onbetrouwbaar door onduidelijke dienstregelingen en gebrekkige informatie over vertrek- en aankomsttijden. Reizigers ervaren dat de bussen niet altijd volgens schema rijden en verkeerde routes rijden, soms zelfs omdat chauffeurs de route niet kennen. Reizigers reizen liever langer per trein dan dat ze bus nemen.

Volgens Rover moeten vervangende bussen niet alleen rijden op het deeltraject dat door werkzaamheden wordt getroffen, maar verder door naar de meest gekozen bestemmingen. Reizigers hoeven dan niet ergens halverwege het traject weer opnieuw over te stappen van de bus naar de trein. Ook moet de aansluiting van de trein op de vervangende bus beter zodat reizigers niet lang hoeven te wachten.

Korting of koffie als goedmakertje

Het onderzoek gaat ook in op een vergoeding. Bijna tachtig procent van de reizigers laat weten een vorm van vergoeding te willen. Ongeveer de helft van de reizigers meldt werkzaamheden minder erg te vinden als daar een vergoeding tegenover staat. Voor 22 procent van de reizigers is een kop koffie al voldoende en 39 procent vindt een korting op de reis het beste.

Meer nodig dan acties uit verbeterplan

Vorig jaar maakten NS en ProRail samen een verbeterplan voor onder meer de spoorwerkzaamheden. Sindsdien is de informatievoorziening verbeterd. Volgens Freek Bos is daarmee ‘voor een deel’ al tegemoet gekomen aan de wensen. ”Er staat wel dat ProRail gaat werken aan het verbeteren van de toelichting waarom er gewerkt wordt. Maar dat is nog niet de (NS-)reisplanner. En we roepen natuurlijk ook op tot out-of-the-box oplossingen, die zitten daar nog helemaal niet in en dat is iets wat alle vervoerders zouden moeten gaan doen.”

Een van zo’n out-of-the-box-oplossing was de bus Amersfoort – Driebergen Zeist, in plaats van Amersfoort – Utrecht. ”Dat lijkt onlogisch, maar dat was beter voor de klant. Maar denk hierbij ook aan het toelaten van reizigers met een NS-ticket in de metro tussen Rotterdam en Den Haag tijdens de daluren en andere creatieve oplossingen als vervangende bussen die over knooppunten rijden, of direct naar grote schoollocaties, of de inzet van fietsen.”

NS herkent punten

De NS herkent de punten uit het onderzoek, laat NS-woordvoerster Sonja Pauw weten. ’’Ook wij hebben dit gesignaleerd en we gaan in gesprek met Rover. Een aantal aanbevelingen hebben we al doorgevoerd’’, zegt ze tegen Treinreiziger.nl. Vorig jaar maakten NS en ProRail samen een verbeterplan met maatregelen bij werkzaamheden. Zo heeft de NS op de website een pagina waar het spoorbedrijf werkzaamheden al lang van tevoren aankondigt. ’’En, als er werkzaamheden zijn, zijn we ook zichtbaarder op de stations. We zorgen dat daar voldoende mensen staan.’’

Werkzaamheden eerder in de reisplanner zetten, gaat volgens de NS moeilijk. De NS houdt nu tien dagen aan zodat er in de tussentijd zo weinig mogelijk hoeft te worden gewijzigd. ”Als we het eerder gaan doen dan stijgt de kans dat het niet meer klopt. Negentig procent van de reizigers kijkt binnen de tien dagen. Maar we gaan wel kijken of het eerder kan.”

(c) Treinreiziger.nl