‘Reiziger moet beter en creatiever bediend worden bij werk op het spoor’
28 mrt 2025 12:43
Spoorbedrijven moeten reizigers eerder en beter informeren bij werkzaamheden en het vervangend vervoer beter regelen. Dat stelt reizigersvereniging Rover na een onderzoek over werkzaamheden aan het spoor onder 3700 reizigers. Rover roept de spoorbedrijven daarnaast op tot creatieve oplossingen.
“De spoorsector moet fundamenteel anders omgaan met werkzaamheden”, concludeert directeur Freek Bos van Rover. “Het is de hoogste tijd om het gemak van de reiziger voorop te zetten in plaats van het gemak van de organisatie. Soms vereist dat creatief denken in oplossingen zoals samenwerken met bestaande streekbussen. Soms kan het ook zo simpel zijn als het aanbieden van een kopje koffie en uitleggen wat er aan de hand is.”
Treinreizigers ondervinden steeds vaker hinder door werkzaamheden aan het spoor. Werkzaamheden duren geregeld wekenlang en stremmingen zijn er tegenwoordig ook in de spits en buiten vakantieperiodes. Omdat veel van het spoor in Nederland verouderd is, zullen reizigers ook de komende jaren nog volop last hebben van werk aan het spoor.
Reizigers willen informatie veel eerder
Rover ondervroeg vorig jaar reizigers rond de stations Amersfoort en Almelo waar op dat moment werkzaamheden waren. Uit het onderzoek blijkt dat reizigers veel eerder geïnformeerd willen worden over werkzaamheden. Negentien procent van de reizigers gaf aan dat ze willen dat de werkzaamheden vier maanden of langer van tevoren in de reisplanner zijn verwerkt, terwijl momenteel de reisplanner tien dagen van tevoren geactualiseerd wordt. De meeste reizigers willen dat de werkzaamheden een tot drie maanden vooraf worden bekendgemaakt.
Volgens Rover wordt er te veel gedacht vanuit de eigen planning en systemen van vervoerders in plaats vanuit de reiziger. “De huidige praktijk, waarin reisinformatie vaak pas tien dagen vooraf beschikbaar is, voldoet niet. Het moet anders”, aldus Bos. Rover heeft inmiddels zelf op de website een pagina over werkzaamheden die meer dan 10.000 keer is bekeken.
Vervangend busvervoer ‘onbetrouwbaar’
Een ander belangrijk punt is het vervangend vervoer. Vervangend vervoer met bussen vinden reizigers onbetrouwbaar door onduidelijke dienstregelingen en gebrekkige informatie over vertrek- en aankomsttijden. Reizigers ervaren dat de bussen niet altijd volgens schema rijden en verkeerde routes rijden, soms zelfs omdat chauffeurs de route niet kennen. Reizigers reizen liever langer per trein dan dat ze bus nemen.
Volgens Rover moeten vervangende bussen niet alleen rijden op het deeltraject dat door werkzaamheden wordt getroffen, maar verder door naar de meest gekozen bestemmingen. Reizigers hoeven dan niet ergens halverwege het traject weer opnieuw over te stappen van de bus naar de trein. Ook moet de aansluiting van de trein op de vervangende bus beter zodat reizigers niet lang hoeven te wachten.
Korting of koffie als goedmakertje
Het onderzoek gaat ook in op een vergoeding. Bijna tachtig procent van de reizigers laat weten een vorm van vergoeding te willen. Ongeveer de helft van de reizigers meldt werkzaamheden minder erg te vinden als daar een vergoeding tegenover staat. Voor 22 procent van de reizigers is een kop koffie al voldoende en 39 procent vindt een korting op de reis het beste.
Meer nodig dan acties uit verbeterplan
Vorig jaar maakten NS en ProRail samen een verbeterplan voor onder meer de spoorwerkzaamheden. Sindsdien is de informatievoorziening verbeterd. Volgens Freek Bos is daarmee ‘voor een deel’ al tegemoet gekomen aan de wensen. ”Er staat wel dat ProRail gaat werken aan het verbeteren van de toelichting waarom er gewerkt wordt. Maar dat is nog niet de (NS-)reisplanner. En we roepen natuurlijk ook op tot out-of-the-box oplossingen, die zitten daar nog helemaal niet in en dat is iets wat alle vervoerders zouden moeten gaan doen.”
Een van zo’n out-of-the-box-oplossing was de bus Amersfoort – Driebergen Zeist, in plaats van Amersfoort – Utrecht. ”Dat lijkt onlogisch, maar dat was beter voor de klant. Maar denk hierbij ook aan het toelaten van reizigers met een NS-ticket in de metro tussen Rotterdam en Den Haag tijdens de daluren en andere creatieve oplossingen als vervangende bussen die over knooppunten rijden, of direct naar grote schoollocaties, of de inzet van fietsen.”
NS herkent punten
De NS herkent de punten uit het onderzoek, laat NS-woordvoerster Sonja Pauw weten. ’’Ook wij hebben dit gesignaleerd en we gaan in gesprek met Rover. Een aantal aanbevelingen hebben we al doorgevoerd’’, zegt ze tegen Treinreiziger.nl. Vorig jaar maakten NS en ProRail samen een verbeterplan met maatregelen bij werkzaamheden. Zo heeft de NS op de website een pagina waar het spoorbedrijf werkzaamheden al lang van tevoren aankondigt. ’’En, als er werkzaamheden zijn, zijn we ook zichtbaarder op de stations. We zorgen dat daar voldoende mensen staan.’’
Werkzaamheden eerder in de reisplanner zetten, gaat volgens de NS moeilijk. De NS houdt nu tien dagen aan zodat er in de tussentijd zo weinig mogelijk hoeft te worden gewijzigd. ”Als we het eerder gaan doen dan stijgt de kans dat het niet meer klopt. Negentig procent van de reizigers kijkt binnen de tien dagen. Maar we gaan wel kijken of het eerder kan.”
(c) Treinreiziger.nl
Zie op die pagina maar eens uit te zoeken wanneer er ergens op je normale reisroute werkzaamheden zijn en hoe groot de overlast is. Als je het kaartje met geplande werkzaamheden rond Amsterdam bekijkt lijken er meer spoorlijnen met werkzaamheden te zijn dan er in werkelijkheid spoorlijnen zijn. Die spaghetti is ook nog eens niet klikbaar, dus als je wilt weten wanneer dan de aangegeven werkzaamheden plaatsvinden moet je alsnog zoeken naar een speld in een hooiberg.
Bij DB krijg je in ieder geval alvast een waarschuwing dat er werkzaamheden gepland zijn op het traject waarvoor je een reis plant, maar dat de gevolgen nog moeten worden uitgewerkt. Dat is beter dan tegen beter weten in een onverstoorde reis voorspiegelen en dan 10 dagen van tevoren stilletjes extra reistijd op de website zetten.
DB?? Ha Ha Ha die vertrouw ik niet eens 10 minuten van te voren wat een slechte bedrijf
Dat klinkt mij wel erg overdreven. Op de ritten met de DB dit jaar had ik geen vertraging.
Als ik wil weten waar morgen de werkzaamheden zijn moet ik bij NS de hele maandplanning doorspitten. Ik wil ze per dag van tevoren kunnen filteren en meteen een kaartje erbij. Net als op de dag zelf.
Kijk dan nog eens op https://www.ns.nl/reisinformatie/actuele-situatie-op-het-spoor/ en klik daar op “Gepland”. Dan verschijnen 2 zoekvensters waar je de naam van een station kan invoeren en een datumbereik.
Ah, als je géén station invult, werkt het ook. Je moet dan wel 2 datums invullen, Die truc heb ik er nooit uit opgemaakt. Bedankt!
Het is niet mogelijk om alles te kunnen voorzien, denk aan calamiteiten zoals een aanrijding of defect geraakte trein. Dat laat zich niet plannen, evenals onvoorziene werkzaamheden vanwege gesignaleerde problemen door een meettrein. De gevolgen voor de reizigers is er niet minder door.
Vervangend busvervoer is ook niet alles, als je een (vouw)fiets of een flinke hoeveelheid bagage mee hebt dan heb je pech. Want die kan niet mee in het vervangend busvervoer. En vervangend busvervoer kent altijd een veel langere reistijd dan de treinreis geweest zou zijn.
Over de informatievoorziening heb ik weinig klachten, welke goede reden zou er zijn om het al weken of maanden tevoren te moeten weten?
NS zegt altijd: check de reisplanner voor vertrek en dat is ook het juiste om te doen. Alles wat je moet weten voor je treinreis staat er dan ook daadwerkelijk in vermeld, behalve onvoorziene calamiteiten zoals aan het begin van mijn betoog genoemd.
Ik ben 2 jaar geleden naar Schotland en London geweest. Voor 2,5 week, op de terugweg lag zowel Breda – Tilburg als Utrecht – Arnhem eruit. Erg lastig als je van Breda naar Arnhem wil reizen. Had ik dat bij het boeken van de reis geweten had ik wellicht andere keuzes gemaakt.
Doe de reisplannercheck, dan moet de informatie wel betrouwbaar zijn. Helaas is dat altijd zo, daarbij gaat de NS eraan voorbij dat er mensen zijn die geen mogelijkheid hebben om op een smartphone de reis te checken.
Ehm, om je eigen plannen nog aan te kunnen passen? – Een latere vlucht boeken of dat feestje toch maar een weekend eerder vieren bijvoorbeeld.
Niet altijd wordt er omgeroepen waarom de trein ineens langzamer rijdt of midden in de rimboe stil gaat staan. Als wel nadere informatie wordt omgeroepen is het niet altijd te verstaan. Dat kan bijvoorbeeld aan de luidsprekers liggen, pratende medereizigers of achtergrondgeluid in de machinistencabine. Ik zou graag zien dat ze daar ook de schermen voor gebruiken.
Omroepen niet alleen in het Nederlands, maar ook in het Engels voor buitenlandse reizigers of mensen die het Nederlands niet verstaan. Engels is een van de wereldtalen en daar bereik je een extra groep mee die ook naar hun bestemming willen reizen.
Niet alle toeristen spreken geen fatsoenlijk Engels. Veel conducteurs trouwens ook niet.
Engels is in al zijn vormen, want er is ook Amerikaans en UK Engels nu eenmaal een wereldtaal. Regelmatig worden behalve bij de nadering van Schiphol Airport ook op andere trajecten door NEDERLANDSE conducteurs of machinisten stations aankondigingen naast het Nederlands ook deze in het Engels gedaan is mijn ervaring, dus snap ik NIET waarom enkele mensen hier vreemd of negatief reageren als ik deze niet Nederlandse taal dus het Engels aan haal als HULPMIDDEL om mededelingen te doen ten aanzien van verstoringen, en andere praktisch spoor gerelateerde zaken. Sterker nog. Jaren geleden maakte ik het mee dat er bij Eindhoven een flinke verstoring, geen trein reed om 23 uur nog naar Limburg en diverse mensen uit het buitenland begrepen de Nederlandse omroepen niet en vroegen om hulp. Gelukkig kon ik ze in het ENGELS duidelijk maken wat er aan de hand is en wegwijs maken en verwijzen naar een alternatief. IS het dan zo erg dat men deze taal benut ?
Het zal mij persoonlijk een WORST wezen of een treinmedewerker conducteur of machinist koeterwaals of polder- of aardappel Engels spreekt, had hij of zij maar op school beter zijn best moeten doen om het Engels te leren spreken, verstaan en schrijven, dus snap ik de commotie niet bij sommige respondenten.
Kom zelf maar in een situatie te staan als men ergens in het buitenland kom en de lokale taal niet beheerst en een enkele je wel in het Engels, of Duits of mag Joost weten welke taal je kan helpen, dan ben je toch ook blij als je geholpen wordt.
Blijkbaar is je medemens helpen op deze site als vloeken in de kerk, wat ik niet doe maar sommige misschien wel.
Onderwerp gesloten, punt !
Een buitendienststellng van het spoor voor werkzaamheden is al meer dan een jaar bekend. Internationale reizen boek ik 1 tot 2 maanden van tevoren. Het is dan frustrerend om een week voor vertrek te vernemen dat je reis niet door kan gaan en je op zoek moet naar een alternatief. Dat er dan nergens in de reisplanner een melding kan komen, vind ik erg klantonvriendelijke.
NS geeft aan werkzaamheden niet eerder in de reisplanner te kunnen zetten omdat er dan mogelijk nog dingen gewijzigd moeten worden. Er is echter een verschil tussen aangeven dat er werkzaamheden zijn en het tonen van de definitieve dienstregeling. De NS weet al veel eerdere dat er bussen zullen gaan rijden op een bepaalde dag, alleen de vertrektijden van die bussen komen pas 2 à 3 weken van te voren beschikbaar. Maar men zou wel een indicatief reisadvies kunnen geven met een vast aantal minuten extra reistijd en een melding dat er later een definitief reisadvies komt.
Men verschuilt zich achter technische excuses. Dit laat de rabiate onwil zien.
Als zet je bij de trein dat er werkzaamheden zijn op de dag dat je plant of je zet alvast de informatie in het werkzaamheden overzicht. Dat de details 10 dagen van te voren pas beschikbaar komen is krap, maar overkomelijk, zeker als je als reiziger weet dat er werkzaamheden zijn. Kan je bijvoorbeeld alvast naar alternatieven kijken.
“alleen de vertrektijden van die bussen komen pas 2 à 3 weken van te voren beschikbaar.”
Waar moet dat al die tijd op wachten dan? – Als een jaar van tevoren al bekend is welke stukken spoor wanneer niet beschikbaar zijn kun je ook een jaar van tevoren het vervangend vervoer uitwerken, lijkt me.
Busbedrijven kunnen en willen niet een jaar van tevoren toezeggingen doen over het precieze busvervoer. Je praat vaak over kleine bedrijfjes die niet verder dan een paar weken voorruit kijken l.
Vertrektijden? Mijn ervaring is dat de bus weg rijdt zodra alle zitplaatsen bezet zijn. Die houden zich niet aan een dienstregeling.
Een betere en creatievere bediening tijdens werkzaamheden. Betekent dit dat we straks – als we naar de bus lopen – het liedje van Carnaval Festival (Efteling) te horen krijgen én gehyped worden met borden met allerlei fantastische reclames? Ik denk dat goede communicatie over werkzaamheden het belangrijkste is.
oh is er weer een pagina met langetermijn-buitendienststellingen? Jaren geleden was er een pdf te downloaden, maar dat is ooit stopgezet, te moeilijk I guess. Wel fijn dat er weer iets is. Maar het moet wel echt een jaar vantevoren, en consistent. Benieuwd hoe lang dit goed gaat. Dat bedrijf is echt niet te vertrouwen…