Treinreizigers staan uren in de kou zonder informatie: NS vindt extra gebaar niet nodig

Lekker met de trein op vakantie, bijvoorbeeld een stedentrip naar Wenen. Instappen in Nederland, uitstappen midden in de stad. Comfortabel, duurzaam, ontspannen. Maar wat als je trein een onbekende vertraging blijkt te hebben en je in de vrieskou zonder duidelijke informatie moet wachten? Dat overkwam klanten van Treinrondreis recent. Spoorwegmaatschappijen lijkt het weinig te kunnen schelen. Onbegrijpelijk, stelt Hildebrand van Kuijeren namens Treinrondreis in dit opinieartikel.

Door Hildebrand van Kuijeren

Wachten in de kou

Stedentripje Wenen? Bij Treinrondreis de meest verkochte stedentrip. Dat is uiteraard dankzij de directe nachttrein Amsterdam – Wenen. Lekker, comfortabel reizen terwijl je slaapt. Veel van onze klanten komen enthousiast weer terug naar een paar dagen Wenen. Soms doet de trein er wat langer over, maar ach, dan kun je wat meer uitslapen.

Vervelend wordt het pas als je zonder informatie moet wachten. En ook dat komt incidenteel voor. Voor een reisje met de nachttrein is uiteraard iedereen ruim voortijdig aanwezig, want niemand wil de trein missen. Op 30 december was er kennelijk een probleem met de trein, want op de vertrektijd van 20:10 uur is de trein in Wenen in nog geen velden of wegen te bekennen. De omroep kondigde op de vertrektijd een vertraging aan van 30 à 40 minuten, al wordt er volgens klanten van Treinrondreis expliciet op gewezen dat de vertraging ook korter kan uitvallen.

In totaal 2,5 uur wachten

Bij een temperatuur van -1 graden is het niet echt fijn wachten. Omdat niemand weet hoe laat de trein precies zal komen, blijft iedereen geduldig in de kou wachten. Helaas is er even voor negen geen beter bericht: opnieuw klinkt de omroep dat de trein nog eens 30 à 40 minuten later zal komen.

De tijd verstrijkt, maar geen trein. “Rond half tien gingen we om te voorkomen dat we onderkoeld zouden raken een rondje maken, en op zoek naar een warmere wachtplaats. Alle horeca blijkt in de stationshal al gesloten” melden onze klanten. “Intussen hadden we al onze warme kleding uit de koffers gehaald om ons tegen de ijskoude poolwind te beschermen. En net toen mijn man even ging uitproberen of zijn benen het nog deden kwam rond 22:30 uur de mededeling dat de trein klaarstond op een ander perron. Iedereen rennen.”

NS negeert klacht

Niet echt een fijne ervaring, ruim 2,5 uur in de vrieskou wachten. Na afloop van de reis werden de ervaringen met ons gedeeld. Dat is natuurlijk vervelend om te horen, en daarom besloot Treinrondreis voor het ongemak niet alleen 50% van de ticketprijs te vergoeden (195 euro), waar iedereen met 120 minuten vertraging of meer recht op heeft, maar als gebaar voor het ongemak ook 30 euro extra te compenseren en dat direct uit te betalen.

Bij NS International dienden we vervolgens een klacht in. Maar NS International negeerde de klacht volledig, en ging alleen over tot betalen van de minimale compensatie. Voor ons reden om de klacht nog eens onder de aandacht te brengen, en nog eens aan NS een gebaar te vragen in de vorm van een tegoedbon. Want NS betaalt nooit meer dan nodig is terug, maar in specifieke gevallen wil men als gebaar voor het ongemak een tegoedbon geven voor een volgende reis, van bijvoorbeeld 20 euro.

Gebaar te veel gevraagd

Zo’n tegoedbon doet NS weinig pijn, en is een klein maar positief gebaar. Immers, veel van de bonnen verlopen na een jaar. Wordt ie toch ingewisseld? Dan levert het nieuwe omzet op. In mijn naïviteit verwachtte ik weinig problemen. Maar ik had het mis. NS International stelt het “heel vervelend” te vinden dat de reis niet naar wens was verlopen, maar geen reden te zien voor een extra gebaar. “Wij bieden in specifieke situaties uit coulance een aanvullende tegemoetkoming in NS International-tegoedbonnen. De situatie die uw klant omschrijft (…) valt helaas niet onder onze coulanceregeling.”

Wat mij betreft onbegrijpelijk. Voor mij wordt het weer eens duidelijk hoe een bedrijf als NS, maar eerlijk gezegd ook andere spoorwegmaatschappijen, met klanten omgaan: ze doen met moeite nog net wat ze moeten doen, maar iets extra’s is te veel gevraagd. Ook nog een derde poging om het spoorbedrijf op andere gedachten te brengen strandde. “Zo’n reis gun je niemand” kreeg ik van mijn contactpersoon nog wel terug. Maar het blijft bij excuses. Vraag ik misschien teveel van spoorbedrijven? Ik ben blij in elk geval dat wij met Treinrondreis een ander serviceniveau kunnen neerzetten.

Ter info: Treinrondreis is onderdeel van Treinreiziger B.V.