Een Eurostar trein bij station Bijlmer Arena. Archieffoto: NS
Eurostar doet onvoldoende om de officiële Europese Reizigersrechten na te leven tijdens de grote storing bij Rotterdam. Dat stelt reizigersvereniging Rover die met Eurostar in gesprek wil over verbeteringen. Eurostar zelf zegt de storing te evalueren en met Rover in gesprek te gaan maar zou de regels wel naleven.
Eurostar heeft de afgelopen dagen de treinen tussen Amsterdam en Londen geschrapt en rijdt vanaf vrijdag weer enkele ritten van en naar Londen. Eurostar biedt in de algemene communicatie over de storing reizigers de keuze om hun ticket te annuleren of om te boeken. Maar reizigers wordt geen alternatieve verbinding geboden, aldus Rover. Volgens de regels zou dit wel moeten.
Rover: “Eurostar komt niet veel verder dan een standaard mail waarin omboeken of annuleren van de reis wordt aangeboden. Onvoldoende voor reizigers die nu zijn gestrand.” Volgens de reizigersvereniging klagen reizigers bij Rover over Eurostar waarvan de klantenservice ook nog eens slecht bereikbaar zou zijn.
Rover-directeur Daan Zieren doet er nog een schepje bovenop: “Eurostar maakt hier een slechte beurt voor de internationale trein. Reizigersrechten zijn er niet voor de bühne, die moet je juist nakomen als het misgaat. Het kan niet zo zijn dat je reizigers simpelweg wegstuurt met de mededeling ‘zoek het zelf maar uit’.”
Het gaat hier over artikel 18 van de EU-verordening 2021/782 betreffende de rechten en verplichtingen van treinreizigers. Volgens de verordening moet reizigers een keuze uit drie opties worden geboden bij een annulering van hun trein:
Daarbij mag voortzetting van de reis niet tot extra kosten leiden voor de reiziger en moeten spoorwegondernemingen redelijke inspanningen leveren om extra overstappen te vermijden om ervoor te zorgen dat binnen de totale reistijd de vertraging zo kort mogelijk is. Als een alternatief niet binnen 100 minuten na de geplande vertrektijd mogelijk is, mogen reizigers met een andere vervoerder per trein of bus nar hun bestemming en moeten die kosten vergoed worden.
Eurostar biedt in de algemene berichten over de storing geen informatie over mogelijkheden de reis dezelfde dag voort te zetten met een alternatieve verbinding. Maar een woordvoerder van het treinbedrijf meldt Treinreiziger.nl dat reizigers die mogelijkheid wel degelijk wordt aangeboden. “Indien de passagier hiervoor kiest en afhankelijk van de operationele mogelijkheden, biedt Eurostar reizigers die hun eindbestemming wensen te bereiken, kosteloos een vergelijkbare reisoplossing, zoals de wet voorschrijft.”
Volgens Eurostar kunnen reizigers met hun kaartje ’via een indirecte reisroute met een overstap: met de continentale Eurostar-diensten of met treinen van NS, afhankelijk van de beschikbaarheid bij de verschillende spoorwegmaatschappijen’. In geval van de treinen Amsterdam – Londen is het de hele week mogelijk geweest met andere treinen naar Brussel te reizen en vandaar de trein naar Londen te nemen en vice versa. “Klanten krijgen deze oplossing aangeboden in de stations en via de klantendienst (telefoon, sociale media, enz.), rekening houdend met hun behoeften en de operationele beperkingen. Alle teams zijn gemobiliseerd om klanten zo goed mogelijk bij te staan”, aldus de woordvoerder van Eurostar.
Ook stelt Eurostar dat passagiers die een vervangende treinrit zelf hebben betaald voor bijvoorbeeld een andere rit met een Eurocity of Eurostar dit bedrag vergoed krijgen van Eurostar.
Rover roept Eurostar en NS op om samen te werken voor betere reisinformatie en een strikte naleving van de reizigersrechten. Rover heeft Eurostar en NS verzocht om een gesprek om samen de situatie te evalueren en lessen te trekken voor de toekomst. Eurostar meldt met Rover in gesprek te gaan ’over mogelijke verbeteringen’.
“Met de nodige partners zullen we deze verstoring evalueren om te bepalen waar we verbeteringen kunnen aanbrengen. We zetten ons in om van deze ervaring te leren en onze processen verder te versterken, zodat we onze reizigers bij eventuele toekomstige verstoringen nog beter kunnen ondersteunen”, aldus de Eurostar-woordvoerder.
De Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) heeft Treinreiziger.nl laten weten dat de informatie van Eurostar op de website niet in strijd is met de Europese verordening. ILT houdt op het Nederlandse spoor toezicht op een juiste naleving van de verordening. Reizigers kunnen desgewenst een klacht bij het ILT indienen als ze denken dat een treinbedrijf in strijd met de verordening handelt. Momenteel zijn er nog geen klachten binnengekomen. “Onze verwachting naar aanleiding van voorgaande incidenten is dat deze vragen begin volgende week zullen binnenkomen”, aldus een woordvoerder van ILT.
Eurostar rijdt vrijdag weer twee rechtstreekse treinen (per richting) tussen Amsterdam en Londen. Deze gaan, net als de treinen naar Brussel en Parijs, omrijden via Utrecht. Eurostar verwacht niet voor zondag te kunnen terugkeren naar de normale dienstregeling. De storing bij Rotterdam ontstond maandag door een brand in een kabelgoot. De reparatie van de ruim honderd beschadigde kabels duurt langer dan verwacht. Spoorbeheerder ProRail maakte donderdag bekend dat er op zijn vroegst zondag weer treinen kunnen rijden van Rotterdam richting het zuiden.
(c) Treinreiziger.nl / Mark Koghee
This post was last modified on 3 juli 2026 22:28
Kinderen van 4 tot en met 11 jaar reizen vanaf volgend jaar onder begeleiding gratis…
Den Haag wacht komend weekend de finale van het spoorvernieuwingsproject. ProRail en aannemer BAM ronden…
Het nieuwe station van Stuttgart opent pas in december 2031. De vorige planning ging uit…
Na ruim een week rijden er weer treinen van Rotterdam naar het zuiden en vice…
'De Nederlandse dubbeldekker was makkelijker om te verpakken'. Dat meldt het socialmediateam van NMBS in…
ProRail meldt zondag opnieuw tegenvallers bij het herstel van de spoorstoring in Rotterdam en verwacht…
Bekijk reacties
Ze hebben tussen Breda en Den Bosch nu een intercity geschrapt om de Eurostar te kunnen laten rijden. Dat had natuurlijk ook wel eerder gekund.
Verder vind ik dat de vervoerders nu zo langzamerhand toch wel erg de dupe beginnen te worden van de gebrekkige beschikbaarheid van het spoor door werkzaamheden en storingen bij ProRail, zonder dat ProRail de extra kosten van de vervoerders vergoedt. Op deze manier jaag je de reizigers de auto in.
Waarbij 'nu' sinds afgelopen woensdag is.
Nee, als je kijkt wat er dit jaar in Brabant alleen allemaal al is stilgelegd door werkzaamheden en problemen dan is dat buiten alle redelijke proporties.
Ik doelde op de 'nu' van de geschrapte intercity.
Ik zou (onderhouds)werkzaamheden ook in Brabant gewoon blijven uitvoeren trouwens. Anders ligt het treinverkeer straks nog vaker stil.
'nu' is al sinds het begin van de verstoring.
Het is echt altijd wat. De trein gaat nooit een serieus alternatief worden voor de auto. Jammer genoeg. Maar ik heb het gevoel dat de overheid daar ook niet mee zit, want er verandert in het geheel niets. Prorail werkt al decennia aan allerlei projecten om het spoor en de doorstroming te verbeteren, en continu onderhoud, maar er zijn nog altijd gigantisch veel storingen en allerlei andere problemen op spoor.
Inderdaad, het aantal storingen en incidenten op het spoor is zo divers van aard dat deze echt niet substantieel zullen verminderen als ProRail nog eens jarenlang zwaar blijft inzetten op 'onderhoud', gepaard gaande met wekenlange buitendienststellingen. Wat er recent in Rotterdam en Groningen is gebeurd had niets met gebrek aan onderhoud te maken, maar had wel een dagenlange impact. De reizigers zouden er dan ook veel meer aan hebben als aan dat laatste gewerkt wordt: storingen sneller verhelpen. Dat lukt enkel als partijen beter gaan samenwerken en flexibeler inzetbaar worden in plaats van bezig te zijn met grote, ingewikkelde, en daarom bij voorbaat kansloze projecten als ERTMS. Op de huidige weg doorgaan zal bovendien uit financieel oogpunt onhoudbaar blijken te zijn.
Als je storingen sneller wil oplossen zal er met name ook wat moeten gebeuren aan de regelgeving en daaruit voortvloeiende bureaucratie.
Welke regelgeving bedoel je dan?
De Eurostar Londen trein is een bijzonder geval. Die trein mag wegens de GB grensregels maar stoppen in Amsterdam en Rotterdam Centraal. Dat maakt alternatieve routes vrijwel onmogelijk. Extra treinen Amsterdam Utrecht (Breda) (Antwerpen) Brussel als ICD zijn mogelijk met overstap in Brussel. (Voor zowel Londen als Parijs). Maar dan Eurostar wel een grootschalig en efficiënt omboekingsproces opzetten. Dat is wel het grote nadeel van verplichte reservering. In Duitsland kunnen reizigers van vertraagde ICE wel mee met alle treinen. Niet altijd met een zitplaats maar reizigers kunnen onderling meestal wel hun plan trekken.
Spoiler: voor klanten gaat echt niets verbeteren. Bedrijven zijn teveel gebonden aan protocollen en 'slimme oplossingen' met bijkomende gemakzucht. Een simpele 'Computer says no' kost bovendien veel minder energie dan inleven, meedenken en systemen aanpassen.
Het probleem in deze specifieke situatie is juist dat er slechts drie spoorverbindingen bestaan over de grote rivieren tussen zuid-Nederland en de rest van het land. Eentje ligt eruit wegens werkzaamheden en dan blijven er nog slechts twee over...
Vergelijk dat eens met het wegennet, dan valt het verschil wel heel erg op.
Nu moeten we wel eerlijk zijn. Doorgaande routes Noord-Zuid zijn ook op het wegennet niet bijzonder talrijk maar er is in ieder geval de verbinding via de A27 Utrecht-Breda. Alle andere verbindingen zijn secundaire wegen.
Eerlijk?? de A4 (tussen oude lijn en HSL) is niet echt een secundair weggetje, officieel is het zelfs een autosnelweg.
Nouu er zijn 5 noord zuid snelwegen (a4, a16,a27, a2, a50 ) plus nog secundaire wegen en maar 3 noord zuid spoolijnen (Rotterdam naar het zuiden, utrecht-den bosch en Arnhem-Nijmegen)
Dat is best een verschil.
Op zich zijn er dus twee spoorlijnen van Rotterdam naar het zuiden, de HSL en de lijn via Dordrecht, maar die lopen een stukje gebundeld en daarvan liggen ALLE kabels in 1 goot. Maak de twee lijnen onafhankelijk en je betrouwbaarheid neemt enorm toe.
Het is één spoorlijn, de viersporige lijn naar Dordrecht, waar de hsl vanaf tak.
Is er iets met de willemsspoortunnel, dan liggen beide lijne eruit.
Ja leuk bedacht, maar dan moet je niet 30 jaar lang prorails budget niet (genoeg) corrigeren voor inflatie.
In 2010 was al bekend dat prorail niet genoeg geld had voor haar taken. En daar is stikstof en een flinke inflatie nog overheen gekomen
Dit krijg je als het spoor zo goedkoop ipv zo betrouwbaar mogelijk moet.....
Ook vergeleken met vliegen, zat alternatieven en de maatschappijen hebben meer plichten naar reizigers betreffende onkosten door vertraging. En daarom kies ik na vorige week dikke 400 euro armer en zelf maar geregeld dat ik dag later met vliegtuig thuis kwam, never te nimmer NOOIT weer voor Eurostar naar London. Dure les geleerd. Risico neem ik niet nog eens.
De hele tijd aan het lijntje gehouden. Ook niet aangeven welke treinen dan opeens wel vertrekken. Ook stelt Eurostar dat je niet met je Rotterdam opstapplaats zomaar zelf in Brussel kan opstappen. En hun informatie loopt hopeloos achter t.o.v. ProRail.
In dit artikel zeggen ze dat reizigers in Brussel kunnen opstappen. Waar zegt Eurostar dat je met een ticket Rotterdam / London niet in Brussel kan opstappen?
Bij vertraging zijn er dus 3 opties voor compensatie, maar Eurostar communiceert er maar 2. En daar komen ze nog mee weg ook. Misschien moeten de bovengenoemde wetten nog wat worden aangescherpt.
Ja half volgens Eurostar.... Ze zeggen dat via de klantenservice en fysieke loket je kunt reizen met een ander alternatief alleen zijn ze dus telefonisch heel slecht bereikbaar en via het loket kun je zelf wel bedenken wat daar gebeurt. Dat je het niet proactief via mail communiceert dat is uiteraard geen goede zaak. Je mag in theorie ook zelf een nieuwe trein boeken en dan zou dat dus ook volledig gedekt moeten zijn maar ook daar laat het dus te wensen over en zeggen ze "u had met ons contact op moeten nemen hadden wij kunnen kijken wat er kan" alleen moet je wel bereikbaar zijn.
Ik heb dit bij Eurostar nu ook 2x meegemaakt. Vallen we stil in Brussel en roepen ze om dat ze bezig zijn toch een trein naar Amsterdam te laten rijden. Die ging ook: 4 uur later. De tweede keer had ik het door en toen ik hoorde 'spoor gestremd' heb ik de eerste trein naar Luik gepakt. De treinmanager bevestigde netjes dat dit was toegestaan. Conducteurs keken niet raar op van een Eurostar ticket omdat ze van de stremming wisten en het een downgrade betrof. Mensen om me heen vonden het een interessant plan maar bleven toch als konijnen in het licht van de koplampen 3 uur zitten tot de trein weer verder reed. Dus kennelijk roept Eurostar vooral om wat mensen graag willen: verder met de Eurostar. Alle mensen de trein uitsturen in Brussel en zeggen: pak maar een trein naar Luik en kijk daar maar verder is ook zo wat.
Ook in dit geval denk ik dat de geadverteerde opties duidelijk het meest aantrekkelijk zijn. Ik zou denk ik ook liever annuleren dan op de overvolle omreisroute met tig overstappen reizen. Misschien dat omreizen via Köln nog wel aantrekkelijk zou zijn. Dat mag denk ik ook wel, maar daar kunnen ze niet ineens een paar honderd extra reizigers kwijt.
Annuleren is alleen lastig als je naar London gaat om naar huis te gaan.
Eurostar vertoont hier in feite monopolistengedrag; minimale service aan treinreizigers…
Daar doet de NS net zo hard aan mee.
Ik kreeg geen alternative route aangeboden en kreeg continue een bericht voor 2 juli, dat er geen optie was. Via Breda Brussel werd niwt aangeboden. Ik heb 330€ extra uitgegeven hierdoor - en ga dit absoluut bij Eurostar claimen. Ik heb alle screenshots. Ik zit nog te stomen. Het was dinsdag écht een drama zowel via Eurostar als NSInternational - echt nul hulp en na een uur kreeg ik alleen maar een bericht dat het te druk was bij de klantenservice...
Pasgeleden werd een vlucht van mij geannuleerd- ik kreeg meteen een andere vlucht aangeboden. Had fijn geweest als NSInternatiinal of Eurostar proactief contact had opgenomen
Hier hetzelfde.. zouden woensdag vertrekken vanaf Rotterdam naar Londen, eurostar geannuleerd. 880 euro bij betaald om vanaf Brussel te vertrekken. Aangekomen in Londen. 2 dagen later een mail dat we niet meer terug konden vanuit Londen reis compleet geannuleerd door Eurostar.... vlucht moeten boeken van 600 euro. Duur stedentripje.
Hmmm. Toen afgelopen maandag de eurostar Amsterdam-londen werd geschapt kregen we te horen dat ze geen idee hadden of en wanneer er weer een trein gaat. Verder kunnen we niet helpen zeiden ze. Uiteindelijk via trein-taxi-boot-trein-taxi en €500 verder laat in de avond toch op de vakantie bestemming aangekomen. Ben benieuwd wat ik straks nog terugkrijg. Eerst verder met de vakantie want die laat ik niet verpesten.
Net terug uit Londen met die ellendige Eurostar. Heenreis een uur vertraging terugreis door Eurostar geannuleerd en we konden niet meer omboeken voor dezelfde dag. Extra kosten voor overnachting en eten krijgen we misschien voor 50% terug, maar is ook nog een ramp om te declareren. Voor ons NOOIT meer😡
Is er iemand die mij kan vertellen hoe we in godsnaam die klantenservice van Eurostar te pakken kunnen krijgen. Wij hebben ruim €500 extra betaald omdat onze trein niet vanaf Rotterdam naar Londen reed. Alle formulieren die ik invul doen het niet. Ik krijg geen bevestigingsmail. Echt zo slecht? Iemand een tip want ik wil mijn geld echt terug!