OV-loket: reiziger moet meer profijt krijgen van ov-chipkaart

De processen rond de OV-chipkaart leveren nog steeds veel klachten op. Volgens het OV loket richten vervoersbedrijven zich nog te vaak op het belang van de eigen organisatie, zonder oog te hebben voor de klant. 

"Wie bijvoorbeeld met een NS Business Card vrij reizen heeft op één traject kan niet zomaar buiten zijn traject verder reizen. De reiziger moet op het laatste station van zijn traject de trein verlaten, uitchecken en vervolgens opnieuw inchecken en dan weer terug naar de trein. Soms is de trein dan weg en krijgt de reiziger daardoor ook te maken met extra reistijd" legt Dorathé Hoentjen van het OV loket uit.

Keuzedagkaarten
Ook ouderen, die met een NS-abonnement goedkoop keuzedagkaarten kunnen kopen, lopen door de overgang naar OV-chipkaart tegen obstakels aan. "Het is niet overal mogelijk om een keuzedagkaart op de OV-chipkaart te laden. En eenmaal opgeladen moeten keuzedagen vaak ook meteen gebruikt worden. Je kan dit dus niet alvast regelen voor een toekomstige reis en intussen nog andere reizen maken" weet Hoentjen.

Intuïtief
Het OV loket, de ombudsman voor het openbaar vervoer, heeft niets tegen de OV-chipkaart, maar wel tegen de klantonvriendelijke procedures. “Voor reizigers blijkt steeds vaker het totale systeem een reden tot klagen; het is te complex, niet transparant en werkt niet intuïtief” zegt ze.

Meer profijt
In de eerste drie maanden van 2014 registreerde het OV loket 2.112 klachten over het openbaar vervoer; dat zijn er 230 meer dan dezelfde periode vorig jaar. De klachten hebben vooral betrekking op NS. NS-directeur Timo Huges predikt dat de reiziger "op 1, 2 en 3" staat. Hoentjen: "Als de reiziger op 1, 2 en 3 staat moet NS er voor zorgen dat de reiziger meer profijt krijgt van de OV-chipkaart en niet tegen klantonvriendelijke procedures aanloopt."

Beëindigen
Eén van die klantonvriendelijke procedures is het verlengen of beëindigen van een treinabonnement. Alleen bellen of een brief is niet voldoende. Een reiziger moet ook naar de NS-kaartautomaat om vervolgens de beëindiging te voltooien. Als de OV-chipkaart defect is – waar veel klachten over binnenkomen – of als de klant in het buitenland woont, kan dat problematisch zijn. Dan heeft de reiziger een probleem. Voor individuele klachten kan het OV loket bemiddelen, maar er is geen structurele oplossing.

Verlenging
Een structurele oplossing is er wel voor de late aankondiging voor de verlenging van een treinabonnement. NS verstuurde tot april de aankondiging voor verlenging precies op het moment dat opzeggen niet meer mogelijk was. Dat is nu gewijzigd: acht weken voor het aflopen van het abonnement krijgen klanten nu een e-mail. Klanten hebben daardoor nu de mogelijkheid om tijdig op te zeggen.

Twee OV-bedrijven
Overigens ontvangt het OV loket niet alleen klachten voor NS. Ook voor andere vervoerders, bijvoorbeeld voor Arriva, krijgt het loket klachten. In het streekvervoer gaan de klachten vooral over trajecten die door twee OV-bedrijven gezamenlijk gereden worden. Het kan zijn dat het OV-abonnement dat de reiziger bij de ene vervoerder heeft gekocht door de andere vervoerder niet wordt geaccepteerd. Dan wordt er, hoewel er betaald is voor het abonnement, saldo afgeschreven. “De enige oplossing is vaak te wachten op een bus van de vervoerder waar je het abonnement hebt gekocht en die dit wel accepteert.”

Klant als uitgangspunt
Het OV loket adviseert OV-bedrijven de klant “als uitgangspunt te nemen voor het inrichten van systemen en processen” en “processen eerst te doordenken en pas dan te kiezen voor digitalisering”. Daarnaast vindt het OV loket dat OV-bedrijven eventuele problemen voor de reiziger “simpel en laagdrempelig” moeten oplossen.