ProRail-directeur Pier Eringa ziet ook treinreiziger als klant

In tegenstelling tot zijn voorganger heeft ProRail-directeur Pier Eringa veel meer oog voor het belang van de treinreiziger en de kwaliteit van hun reis. "We treden in contact met reizigersorganisaties als Rover en de Maatschappij voor Beter OV en meten sinds 2015 ook de effecten van een verstoorde treinreis," zo deelde hij tijdens de presentatie van de jaarcijfers over 2015 mee.

De punctualiteit nam af van 90,2% in 2014 tot 89,5% in 2015. Ook het aantal uitgevallen treinen steeg: van 1,8% in 2014 tot 2,1% vorig jaar. Deze daling is het gevolg van een aantal grote verstoringen, waaronder stroomstoringen, een zomerstorm en problemen in de herfst. Desalniettemin bleef het percentage boven de afgesproken norm van 87 procent. Het aandeel in die verstoringen door niet goed werkende seinen, wissels en dergelijke daalde van 36 procent in 2014 tot 32 procent in 2015.

Nieuwe meetmethode
Vorig jaar heeft ProRail een nieuwe methode ingevoerd om vertragingen te meten. Daarin worden ook de effecten van een verstoring op de treinreis en de daardoor gemiste aansluitingen onderzocht. Hierdoor wil het bedrijf meer informatie verkrijgen en door verschillende maatregelen verstoringen zo veel mogelijk proberen te voorkomen. "Drie minuten vertraging zegt eigenlijk niets. Je moet ook weten hoeveel reizigers erdoor getroffen zijn, of die verstoring tijdens de spits is geweest op een druk traject en wat uiteindelijk de effecten zijn op de hele reis van de treinreiziger," zo vindt Eringa.

Maximale transparantie
De nieuwe bedrijfscultuur van ProRail, waarbij de klanten niet alleen de vervoerders zijn maar ook de treinreiziger en de verlader van goederen, krijgt in de ogen van het nieuwe directieteam alleen nut als maximale transparantie wordt gegeven over de geleverde prestaties. Afgelopen jaar heeft het bedrijf een zogeheten dashboard op internet ingevoerd, waarop geïnteresseerden kunnen zien hoeveel treinen vertraging hadden en hoeveel er uitvielen.

Suïcidepogingen
Een belangrijk aandeel in de verstoringen van de treindienst ‘door derden’ vormen de zelfmoorden. Het aantal suïcidepogingen met dodelijke afloop steeg in 2015 tot 223 (2014: 192). Het tegengaan van dergelijke incidenten, die een enorme impact hebben op de treindienst, vormt voor ProRail een belangrijke prioriteit. Het bedrijf heeft de afgelopen jaren een reeks maatregelen genomen, maar deze hadden maar beperkt effect. Daardoor zijn eerdere doelstellingen om het aantal incidenten te laten dalen niet gehaald.

Het beleid is er nu ook op gericht in nauwe samenwerking met politie, justitie, brandweer en bijvoorbeeld de begrafenisondernemer procedures te ontwikkelen om het spoor sneller vrij te maken, zodat reizigers niet meer urenlang in een trein opgesloten moeten blijven. Ook wordt personeel opgeleid om afwijkend gedrag te signaleren en mensen van een zelfmoordpoging af te houden. Daarnaast komt er een proef met blauw, rustgevend licht op bepaalde stations.

Discussie rond positie
Minder blij is ProRail met de discussie rond de positie van het bedrijf ten opzichte van de rijksoverheid. Volgens Pier Eringa leidt dit af van de nu ingezette weg om de prestaties te verbeteren en ‘houdt het de focus van de prestaties af’. Bovendien gaat het volgens de ProRail-topman in de eerste plaats over de prestatie die geleverd worden en over het inwilligen van wensen. Aanleiding voor deze discussie vormen de bij bepaalde projecten oplopende en te verwachten tekorten bij het spooronderhoud.

Financiën
"Het beeld dat onze financiën niet op orde zijn, klopt niet," stelt Hans van Leeuwen, directeur Financiën (CFO) bij ProRail. "Ons voorspellend vermogen moet wel omhoog, zodat er geen financiële verrassingen zijn bij bijvoorbeeld grote projecten. We werken nauw samen met het ministerie van Infrastructuur en Milieu om de tekorten op de Rijksbegroting voor spooronderhoud op de lange termijn in te lopen."