NS Hispeed: Wij zijn coulanter dan de wet ons voorschrijft

Onze website wordt steeds vaker gebruikt door treinreizigers die een ticket willen boeken naar het buitenland. Zij vinden het belangrijk om makkelijk een treinticket te kunnen boeken en vervolgens op de afgesproken tijd aan te komen op hun internationale bestemming. Voor ons reden om Maarten Spaargaren, commercieel directeur van NS International te interviewen.

Het grote voordeel van de trein is dat je geen inchecktijden hebt en meestal het dichtstbijzijnde treinstation veel dichterbij is dan de dichtsbijzijnde luchthaven. Daarmee duurt het voor- en natransport korter. Toch kan dit voordeel maar ten dele worden verzilverd omdat niet alle bestemmingen online te boeken zijn.
"Daar ben ik het niet mee eens, het grootste deel van onze klanten kunnen we prima met onze website bedienen. Alle belangrijke bestemmingen zijn online te boeken. Het aanbod bestemmingen groeit nog steeds, echter alle bestemmingen online bereikbaar maken zal niet lukken."

Voor NS International is het wellicht weinig interessant om iedere bestemming in Europa online boekbaar te maken. Maar zou dat geen toegevoegde waarde hebben als Railteam dat zou doen?
"Op het Europese spoor strijden vooral de Deutsche Bahn (DB) en de Franse Spoorwegen (SNCF) om de macht, ook op het gebied van distributie. Dat maakt het moeilijk, er zijn verschillende soms tegenstrijdige belangen. Voor de Nederlandse consument heeft het denk ik ook weinig toegevoegde waarde. We kunnen nu al 80 a 90% van onze vraag online afhandelen. Dan kunnen we beter energie steken om onze eigen website verder te verbeteren."

Ziet u TGV-Europe.nl (SNCF) en Bahn.de (DB) als concurrenten van nsinternational.nl?
"Ja, in zekere zin wel. We moeten blijven werken om onze website aantrekkelijk te houden. Dat is een continu proces. Overigens hebben we Nederlandse consumenten de drie websites op gebruikersgemak laten beoordelen, en dan blijken we beter gewaardeerd te worden dan onze concurrenten. 

Sommige reizigers boeken via de Duitse spoorwegen een treinticket, omdat een treinticket daar soms goedkoper is. Soms is het ook andersom. Is dat niet vreemd?
"In veel gevallen zullen de prijzen gelijk zijn. Maar het is inderdaad zo dat de prijzen nu nog kunnen verschillen. Dat komt doordat wij momenteel niet alle tarieven van de Deutsche Bahn kunnen en mogen aanbieden. Maar daar gaat dit jaar verandering in komen. NS International en andere Europese spoorbedrijven worden dit jaar aangesloten op het Neuen Vertriebssystem (NVS) van de Deutsche Bahn, daarmee worden alle tarieven gelijk getrokken." 

Gaat NS International straks ook het Europa-Spezial ticket aanbieden (een goedkoop treinticket van de Deutsche Bahn)?
"Dat zou ik na moeten kijken, maar de "vanaf" tarieven zullen hetzelfde worden."  

Een ander probleem is dat een treinticket via bijvoorbeeld de grensovergang bij Venlo lastig te boeken is. Vaak word je via Arnhem gestuurd.
"Ook daar werken we aan. Doorgaande treinen passeren de grens bij Arnhem, Hengelo en Roosendaal. Treintickets via de overige grensovergangen zijn overigens wel boekbaar, maar met wat beperkingen."

Er zijn ruim 400 bestemmingen online te boeken. Toch zijn grote bestemmingen als Wenen en Milaan na het verdwijnen van de CityNightLine niet meer online te boeken. Is dat geen gemis?
"Als het goed is, is een bestemming als Wenen wel online te boeken. Dan wel met overstap in Keulen."
Noot van de redactie: Wenen is momenteel toch niet online te boeken. Wel laat NS International via Twitter weten dat de bestemmingen Milaan en Wenen later dit jaar weer online te boeken worden. Wanneer is onduidelijk.

Toch is het vreemd dat de rechtstreekse trein Amsterdam – Moskou in heel Europa niet online te boeken is, maar in Canada en Amerika lijkt dat via RailEurope.ca (onderdeel van de SNCF) wel mogelijk.
"Dat zou erg bijzonder zijn, want wij mogen geen treintickets verkopen als mensen nog geen visum hebben. Daarom kunnen wij dat niet online aanbieden."

Als het treinticket geboekt is, en je gaat op reis dan kun je soms vertraging krijgen. De luchtvaartbranche doet bij vertraging vaak een beroep op overmacht. Hoe is dat in de spoorbranche?
"Wij zijn coulant naar onze reizigers. We kunnen een beroep op overmacht doen als de vertraging wordt veroorzaakt door oorzaken buiten de spoorsector om. Zoals zelfmoord, aanrijding met het wegverkeer, weersomstandigheden. Andere oorzaken, zoals wisselstoringen, vertraging door een voorgaande trein en dergelijke kunnen wij geen beroep doen op overmacht. In het algemeen zijn wij echter coulanter dan de wet en regelgeving ons voorschrijft."

Bij een recente spoorstaking in België konden Thalys reizigers kosteloos annuleren, maar Eurostar deed een beroep op overmacht. Als klant boek ik bij NS International en klinkt het raar dat in het ene geval een beroep op overmacht wordt gedaan, en in het andere geval niet.
"Het zou heel prettig zijn als we als spoorsector in definitie zouden hebben, maar dat is helaas niet zo. De voorwaarden worden bepaald door de exploitant. Het zou ook raar zijn als een Nederlandse Eurostar reiziger te maken krijgt met andere voorwaarden dan Franse Eurostar reizigers."