Drukte bij NS Klantenservice door massale belangstelling NS Flex

klok 13 sep 2018 16:41

De Nederlandse Spoorwegen zijn verrast door de enorme belangstelling voor NS Flex. In één week zijn 16.000 reizigers overgestapt op deze nieuwe manier van reizen. Door de enorme belangstelling wordt de klantenservice van de vervoerder overspoeld met vragen. 

“Vorige week introduceerden we NS Flex: achteraf betalen voor de hele OV-reis per trein, bus, tram, metro en OV-fiets. Ruim een week later kunnen we wel zeggen dat onze verwachtingen ruimschoots zijn overtroffen. Inmiddels reizen al bijna 16.000 reizigers met NS Flex zorgeloos in het hele OV. Dat aantal staat ongeveer gelijk aan wat we in een voorzichtige voorspelling na een maand hadden verwacht”, vertelt NS-woordvoerder Hessel Koster.

Veel reizigers tonen belangstelling voor NS Flex en bellen het spoorbedrijf voor meer informatie. Daardoor is de NS Klantenservice momenteel minder goed bereikbaar dan normaal, zo ervaart ook Reinier Hekker. “Ik ben sinds kort klant van NS, maar de klantenservice is één brok ellende. Na een half uur telefonisch in de wacht te hebben gestaan heb ik maar opgehangen”, vertelt hij tegenover Treinreiziger.nl. NS bevestigt dat de wachttijd bij de telefonische klantenservice momenteel kan oplopen. “We zien dat veel mensen bellen voor meer informatie over NS Flex. We zetten alle alle zeilen bij om de wachttijd te verkorten.” Zo worden waar mogelijk meer klantenservicemedewerkers ingezet. Het spoorbedrijf streeft ernaar om telefoontjes binnen 30 seconden aan te nemen, maar die norm wordt door de drukte nu regelmatig niet gehaald. NS benadrukt dat veel vragen ook beantwoord worden via de NS community.

Met NS Flex reizen reizigers zonder borg of saldo. Achteraf krijgen reizigers de factuur voor de gemaakte reizen met het openbaar vervoer. Met NS Flex is het bovendien mogelijk om na een maand van abonnement te wisselen. Het is echter ook mogelijk om te reizen zonder abonnement. Vaste klanten kunnen overstappen naar de nieuwe dienst en krijgen bij een jaarcontract het resterende abonnementsgeld en het resterende saldo automatisch terug. Nieuwe klanten betalen eenmalig tien euro en krijgen een persoonlijke OV-chipkaart van NS.

56 gedachten over “Drukte bij NS Klantenservice door massale belangstelling NS Flex”

  1. Leo schreef:

    10 euro voor nieuwe klanten geldwolven…

    1. zeurkous schreef:

      Ik hoop dat minstens de helft van dat bedrag naar de schuldhulpverlening
      gaat…

      1. Treinreiziger.nl (Hildebrand) schreef:

        Ik hoop en verwacht dat vrijwel iedereen zijn verplichtingen gewoon nakomt. Er is natuurlijk altijd een klein percentage waar dat moeilijk gaat. Maar dan betaal je uiteindelijk veel meer (incasso kosten).

        1. zeurkous schreef:

          Als het om schulden aan postorderbedrijven en banken gaat, is het een
          maatschappelijk probleem. Wedden dat dezelfde oorzaken nu voor
          problematische schulden bij NS gaan zorgen? Ook bij goedwillende
          personen.

          Je zou verwachten dat de NS als staatsbedrijf het hebben van prive-
          schulden niet zou bevorderen. Helaas blijken ze dat nu wel te doen.

          “Zorgeloos reizen” ja, tot de rekening komt…

        2. Stokbosveen schreef:

          Mag hopen dat er vooraf wel een controle plaatsvind bij het BKR en bij het aangaan van het NS-Flex abbo een registratie bij het BKR.
          Net zoals dat nu is bij aankoop van mobieltjes.

        3. zeurkous schreef:

          Waren de telco’s niet uit het BKR gestapt?

          Ik meen dat ze nu zelf iets hebben, heet dat niet ‘Preventel’?

          Maar dit is OT…

        4. johan II schreef:

          @ Stokvisbeen: je hebt al een registratie bij het BKR als je een creditcard hebt, of een bankrekening waarop je 1 euro negatief mag staan. Kortom iedereen heeft registratie, ook meneer Wiebes of mevrouw Rutte.

          BKR is nog debieler ontwerp dan OV-chipkaart, zou daar je heil maar niet bij zoeken om de gaten in dit NS-flex ontwerp mee te vullen.

          Tenzij je wilt dat alles vastloopt, dat kan natuurlijk. Past wel bij NS-cultuur. Maar laten we dan ook meteen Irak gaan binnen vallen. Waarom ook niet?

    2. Treinreiziger.nl (Hildebrand) schreef:

      Nee hoor. Je krijgt er een ov-chipkaart bij, die kost normaal 7.50 euro per 5 jaar. Nu krijg je die gratis.

      1. Johan schreef:

        Dat is zoiets als dat de Albert Heijn voorheen minimaal eens in de vijf jaar €7.50 zou vragen voor het recht om een winkelmandje of -wagentje te mogen gebruiken, maar nu €10 vraagt om een winkelmandje of -wagentje in een net iets andere tint blauw te mogen gebruiken. Dat hoort gewoon €0 te zijn: Je betaalt immers al meer dan genoeg voor het eigenlijke product.

      2. jeroen schreef:

        nee de nskaart blijft 7,50 eur kosten geen gratis kaart

        1. Erwin Wessels schreef:

          Als je een abonnement bij NS afsluit, dan krijg je daar een gratis OV-chipkaart bij.

          Neem je een normaal abonnement bij NS (geen Flex dus), dan betaal je alleen voor het abonnement en helemaal niets voor de OV-chipkaart.

        2. Hildebrand van Kuijeren (Treinreiziger.nl) schreef:

          NS geeft aan dat de eenmalig 10 euro inclusief OV-chipkaart is.

  2. Anoniem schreef:

    30 seconden 😂Ik stond 105 minuten in de wacht voordat mijn telefoontje beantwoord werd..

  3. zeurkous schreef:

    Alles overziend: ooit kochten we gewoon een kaartje of abonnement. Toen
    kwam het reizen op saldo. En nu reizen we dus op schuld.

    Vroegah was een reis inderdaad “zorgeloos”. Je kocht een kaartje, dat je
    na de reis (in beginsel) gewoon weg kon gooien. Einde reis, einde
    verplichtingen. Als de NS haar zin krijgt, wordt het nu de norm dat je
    reis aan het einde van de maand een staartje krijgt.

    Overal constant schuld, overal constant verplichtingen. Wat een
    maatschappij.

    1. Pep schreef:

      Bijpassende naam heb je, past precies bij je bericht…

      1. zeurkous schreef:

        Tja, .nl wordt beheerst door een kleutergeest. Een kritische stem wordt
        dan al gauw afgedaan als zeuren.

        In tegenstelling tot velen ken ik mijzelf wel en heb ik dus een
        toepasselijke naam aangenomen 🙂

        1. B. Alberda schreef:

          Dat doe je ook zelf door puur te melden wat er niet goed is, zonder te beargumenteren waarom het niet goed is en hoe het anders zou moeten. Dat is de verschil tussen zeuren en kritiek geven.

        2. Janneke 1 schreef:

          Zeurkous, je bent helemaal geen zeurkous, maar gewoon realistisch. Iedereen die hier kritisch over nadenkt, ziet de problemen al van mijlenver aankomen.

        3. zeurkous schreef:

          Dank voor het compliment, maar ik kan ook heel goed gewoon zeuren hoor
          😉

        4. Dries Molenaar schreef:

          De wereld buiten .nl is niet anders. Het is nogal klassiek om de eigen omgeving af te zeiken en te verklaren dat het gras elders groener is. Nederland heeft het groenste gras ter wereld.

        5. zeurkous schreef:

          Au contraire. Ik dacht ook altijd dat het nergens beter gereld was, toen
          ik nog in .nl woonde. Mijn ogen werden pas geopend toen ik daadwerkelijk
          was verhuisd.

        6. zeurkous schreef:

          s/gereld/geregeld/

    2. B. Alberda schreef:

      Ik snap het verschil maar ik mis de argumentatie waarom het slechter zou zijn dat je reis een ‘staart’ krijg in plaats van de ‘kop’ (namelijk dat je altijd eerst een kaartje moet kopen). Dat is toch net zo goed een verplichting?

      Daarnaast is de ‘staart’ maandelijks op z’n vaakst, niet per se per reis (tenzij je maar 1 reis per maand maakt).

      1. zeurkous schreef:

        De oplossing is dood-, maar dan ook doodeenvoudig: niet meedoen met die
        schuldenrommel.

        1. Hildebrand van Kuijeren (Treinreiziger.nl) schreef:

          Ik vind het echt prettig, cash is achterhaald. Doen ze nog in het buitenland, en is goed om contant aan te bieden voor mensen die om wat voor reden nog van cash afhankelijk zijn. Maar wat mij betreft betaal ik overal met pin, ik heb bijna nooit contant geld bij mij. En gewoon betalen nadat je de dienst heb afgenomen is toch niet raar? In restaurant of bij bellen die je dat toch vaak ook? Het is geen lening.

        2. zeurkous schreef:

          Natuurlijk is het een lening! Ik geloof dat het ‘leverancierskrediet’
          heet. En wie zegt dat contant geld achterhaald is leeft volgens mij
          niet in de normale wereld… het is juist de ultieme /fall-back/: als
          niks anders meer werkt, kun je nog altijd contant betalen.

          Wacht maar tot jij je pinpas eens verliest en de bank *jou* beticht van
          fraude (dat is volgens mij al meerdere malen voorgekomen). En stel je
          voor dat je dan urgent van a naar b moet, misschien zelfs om het
          bankprobleem zelf op te lossen. Dan zul je wel anders piepen, als je
          niet contant kunt betalen!

      2. zeurkous schreef:

        Het voorgaande bericht is een reactie op B. Alberda @ 11:08, sorry voor
        het verkeerd plaatsen.

      3. zeurkous schreef:

        Natuurlijk is dat een verplichting, maar die eindigt aan het einde van
        de reis, niet ergens erna. En je bent je ten minste bewust van hoeveel
        geld je uitgeeft, als je van te voren een kaartje koopt.

        1. B. Alberda schreef:

          Dat bewustzijn is weliswaar aanwezig, maar ik moet zelf bekennen dat ik mijn reisgedrag niet laat afhangen van de prijs. Als ik ergens de trein het handigst voor vind dan betaal ik wat de automaat ook zegt, of het nou 10 of 40 euro kost. Het is niet dat omdat ik 40 euro zie ik denk ‘oh dat is goed om te weten’, want als ik dat wel had willen weten had ik het vantevoren wel opgezocht en niet op het station.

          Als ik namelijk prijsbewust zoek (bijvoorbeeld als ik twijfel of ik met de trein of wat anders ga) dan ga ik toch met de Reisplanner kijken hoe duur het wordt en of het een goede keuze betreft (en evt hier nog kijken voor een dagkaart of iets dergelijks). Dus dan heb ik er niks aan dat de automaat me alsnog dat bedrag gaat vertellen als ik eenmaal aan de reis begin.

          Dus of ik nou vantevoren of achteraf moet betalen, het reisgedrag is daar niet afhankelijk van. En ik vraag me dan af waarom je dat bewustzijn nodig hebt om juist te kunnen budgetteren, want daar draait het alsnog om (weten of je het kan veroorloven). Het lijkt me toch een wassen neus: als je dat echt belangrijk vindt moet je uberhaubt je keuze om met de trein gaan afwegen, voordat je naar het station gaat.

        2. B. Alberda schreef:

          En nog een tweede punt: als ik bij de automaat steeds een kaartje koop moet ik gaan bijhouden wat ik steeds heb gekocht, want ik zie steeds de prijs op het moment zelf. Weet u nog de rekening bij het laatste keer uit eten gaan of de boodschappen van vorige week? Dat moet u dan toch ook in de bank-app opzoeken of zelf bijhouden?

          Bij achteraf betalen kan je nog terugzien wat je precies uitgegeven hebt over alle periodes, dus je kan ook van het afgelopen jaar zien hoe vaak je losse kaartjes hebt gekocht en of een abonnement niet goedkoper was geweest. Dat zie ik nu niet zo eenvoudig gebeuren, en ook die afweging en terugblik levert mogelijk een goedkopere strategie voor de toekomst op. Naast het bewustzijn over wat je niet op het moment zelf uitgaf, maar juist over de lange termijn. Een stuk belangrijker voor een gezond budget.

        3. zeurkous schreef:

          Als je in een kleine plaats woont moet je tegenwoordig al reizen voor de
          meest onbenullige zaken. Hoe men dan van te voren de reiskosten precies
          kan budgetteren is mij een raadsel. Het zou mij niet lukken.

        4. zeurkous schreef:

          En geen enkel budgetteringsinstrument is krachtiger dan “ik heb nog X in
          m’n portomonnee, daarna wordt het droog brood eten” 😉

    3. Zorgelijkiemand schreef:

      Idd…..zeurkous….
      Ben t helemaal mee eens👍 Schulden maken is de trent..
      En wie wordt hier beter van? Juist…..

    4. Hildebrand van Kuijeren (Treinreiziger.nl) schreef:

      NS Flex is niet verplicht, het is een optie, en daaraan is behoefte.

      1. zeurkous schreef:

        Maar door het zo aan de grote klok te hangen, bindt de NS de kat op het
        spek.

        Vroegah had het gewone voetvolk op z’n hoogst schulden bij de bank
        (alleen voor de hypotheek), bij plaatselijke winkeliers, en het
        waterbedrijf. Voor elektra en gas had je muntmeters. Nu *moet* je
        telefoon hebben, sterker nog, je *moet* een Internet-aansluiting
        hebben, je *moet* elektra en warmte op rekening kopen (dat
        voorschotsysteem helpt uiteindelijk maar een beetje), als het even kan
        heb je een TV-aansluiting, want anders tel je nog niet mee…

        En nu dreigt het de norm te worden, dat je ook je dagelijkse reizen op
        rekening betaalt. Weer een schuld, en weer raken de minder bedeelden
        onder ons het overzicht en de controle een stukje verder kwijt.

        En dan heb ik het nog niet eens over de privacy-problemen dat het
        allemaal met zich meebrengt…

        1. Annemiek schreef:

          Als het even kan een TV-aansluiting? Nou, dat denk ik niet. Als het even kan, is het misschien handig om je even in de juiste tijdgeest te plaatsen. Voor iemand als jij, die het gewend is met contact geld te betalen, is het wellicht handig te weten dat mensen onder de 25 zelden nog TV kijken. Televisie is een uitstervend medium. De jongere generatie zal het geen bal interesseren als de publieke omroep nu acuut de boel opdoekt

        2. zeurkous schreef:

          Ik kijk ook nooit TV, vandaar dat ik er het minste dat-moet-ik-hebben-
          gehalte aan toeschreef.

          En als je denkt dat ik contant betaal door ouderdom, heb je dat helemaal
          goed: toen ik jou gevierde 25 jaar oud was (nog niet eens zo lang
          geleden…) heb ik besloten dat ik niet van banken hield en ben ik dus
          consequent op contant geld overgestapt. Wat een bevrijding, budgetteren
          is intuitiever, nooit meer brakke incasso’s storneren, nooit meer
          aanhoren “maar Lynx staat niet op onze lijst van ondersteunde browsers
          meneer” (ik gebruikte ooit grafische browsers, maar toen er 4
          beveiligingspatches per week begonnen te komen heb ik Lynx geleerd om…
          ach dat doet er hier niet toe), enz. enz. enz.

          Het leven is al ingewikkeld genoeg zonder al die ‘slimmigheden’ die stuk
          voor stuk verborgen gebreken hebben.

  4. Leon schreef:

    Hoog tijd dat die OV-chipkaart eruit gaat en in- en uitchecken met je bankpas ingevoerd wordt naar Londens model.

    1. zeurkous schreef:

      Welke bankpas? De debitcard die ik voor overzeese aankopen gebruik, en
      meteen vervang als er misbruik van dreigt te worden gemaakt?

      Weet je, als we die richting op moeten: waarom laten we de banken niet
      alles in ons leven regelen, ze hebben ons toch al behoorlijk bij de
      staart…

    2. Rogier de Wit schreef:

      Helemaal mee eens, Leon! In Londen werkt dit echt perfect, gewoon direct in- en uitchecken met (bijv) gewoon je ING bankpas.

      1. zeurkous schreef:

        En binnen no time krijg je dan problemen omdat je door je reisgedrag
        ineens als risicoklant wordt gezien…

        1. zeurkous schreef:

          …de naiviteit die veel reaguurders hier tonen is trouwens het
          beste argument tegen deze ontwikkeling dat ik me kan indenken 😀

        2. Rogier de Wit schreef:

          De opzet is niet anders dan ‘normaal’ contactloos betalen bij winkels hoor. Bij de Londen Underground is contactloos betalen inmiddels populairder dan Oyster, en wordt het door héél veel toeristen en locals al tijden probleemloos gebruikt 🙂

  5. Anoniem schreef:

    Ik ben bang dat mensen het overzicht kwijt raken. Je krijgt met flex een grote rekening in één keer ipv dat het verdeeld wordt over meerdere keren/bedragen. Mensen die niet goed met geld kunnen omgaan of een klein inkomen raad ik dit echt af. Je raakt zo veel eerder in de schulden. Nu is het als je geen geld hebt kan je het ook niet uitgeven. En straks denken ze misschien wel ach…kan nog wel,van latere zorg. Met de gevolgen die daarop komen. Vind het geen goed idee.

  6. Treingraag schreef:

    Je reist op saldo zonder abo (toch?) met een eigen chipkaart dus dan toch 10 euro betalen en andere kaart?
    Introduktie kon beter dus.

  7. Janneke 1 schreef:

    Binnen een week al 16.000 mensen aan de NS FLEX, wat een succes. Ik wil die mensen over 2 maanden nog wel eens horen hoe het bevalt als de rekeningen komen. Sommigen zullen het handig vinden, zoals ik Hildebrand hoor, maar als je aan het einde van je loon een stuk maand overhebt, ben je de klos.Maar volgens mij zijn die mensen sowieso niet de doelgroep.En hopelijk zo verstandig om er niet aan te beginnen. Wat ben ik blij dat ik mijn werk op de fiets kan bereiken.

    1. Erwin Wessels schreef:

      Ik hoop wel dat de OV-chipkaart app (of eventueel een andere app) actuele informatie geeft zodat je na iedere reis precies kunt zien voor hoeveel je tot dan toe hebt gereisd. Dan is er nog een manier om de kosten in de hand te kunnen houden. Is dat er niet, en reis je best wel vaak, dan kan het bedrag dat je aan het eind van de maand moet betalen best wel behoorlijk tegenvallen, en dan kan je inderdaad financieel in de problemen komen.

      1. Hildebrand van Kuijeren (Treinreiziger.nl) schreef:

        Je kan reisgedrag inzien, en binnenkort ook alert krijgen als zelf ingesteld reisbedrag is bereikt.

    2. Hildebrand van Kuijeren (Treinreiziger.nl) schreef:

      Ik dacht dat er ook een kredietcheck wordt gedaan. Ik denk dat automatisch opwaarderen gevaarlijker is. Hier kun je binnenkort alerts instellen als je zelf ingesteld reisbedrag heeft bereikt. Persoonlijk zou ik het goed idee hebben als je zelf kunt kiezen of je wel of geen flex wil (dus tussentijds wijzigbaar) en of je wel of niet wil reizen op saldo. Dan is bijvoorbeeld jaarcontract met Dal Voordeel ook mogelijk met automatische incasso, en andersom NS Flex ook mogelijk met reizen op saldo.

      1. zeurkous schreef:

        Ik vraag me af wat er gebeurt als je zo’n incasso storneert, omdat
        de factuur niet overeen komt met je eigen herinnering.

        Wedden dat de NS dan ineens erg giftig wordt, en je dan voorlopig *wel*
        contant zal moeten betalen? O, dat vondt jij achterhaald, wat doe je
        dan?

  8. Jan schreef:

    Dit wordt een grote puinhoop met afrekene

    1. Hildebrand van Kuijeren (Treinreiziger.nl) schreef:

      Waarom?

  9. johan II schreef:

    Weer gevolg van slecht ontwerp, OV-chipkaart in dit geval

    NS doet nu bijna het maximale klantvriendelijke binnen de grenzen van dat autistisch ontwerpsel, en daarvoor hulde NS.
    Kans is echter ook aanwezig dat ze toch van een koude kermis thuiskomen. Dat al het gedoe (incasso’s ed, geblokkeerde kaarten etc, misverstanden) weer zoveel tijd voor de NS-ers kost dat het ze boven het hoofd groeit en het weer de gebruikelijke giftige onvrede veroorzaakt (‘klanten zijn profiteurs’, etc).

    Waarom zou trouwens 1x per maand afgeschreven moeten worden, dom is dat lijkt me, kan toch na elke reis. Wel 1 keer per maand overzichtsfactuur, dat wel.

    Beste tip is automatisch Flex OV-kaart te blokkeren na 1 mislukte afschrijving, en snelle en kostenloze ‘ontgrendeling’ als je daar als reiziger bij een nieuwe reis achter komt.

    Alle conducteurs een pinautomaat geven voor inning, en wat meer toezicht/klantenondersteuningsmensen (met pinautomaat) bij de poortjes op de grotere stations. Dat voortkomt ook ander zwartrijden, en ellende bij de poortjes.
    Het innen betreft dus wel steeds de vorige reis

    Echter ook hiervoor geldt dat de klanten de service zo zullen waarderen, je dat ze herhaling willen voorkomen (is immers best schaamtevol als je niet betaald blijkt te hebben, vooral als NS coulant en hulpvaardig is (de huidige treinrit hoef je op dat moment immers niet te betalen, wat een menselijke blijk van vertrouwen), niet als NS hork is.

    Maximaal 3 keer per jaar, anders blijvende blokkade: gewoon vooraf kaartje kopen voor je reisje.

    De vraag is Hildebrand:

    Kan NS-flex de OV-flexkaart ook direct automatisch blokkeren, na niet gelukte afschrijving, en automatisch activeren na gelukte betaling?
    Lijkt me wel als je zelf via eigen app kan switchen tussen 1e en 2e klas.


    Vreemd hoor dat niks gecommuniceerd is over het gehele ontwerp. Dus hoe met eruitvoortkomende gevolgen wordt omgegaan.

    ((((waarschijnlijk omdat, zoals unaniem gebruikelijk in OV, er helemaal niet over ‘het geheel’ indirecte/onbedoelde gevolgen/misverstanden nagedacht is. Men beseft het niet dat die er zijn, zo blij zijn ze met hun bedenksel. En zien ze bijv alle opgewonden reacties onder dit stuk als bewijs van de genialiteit, ipv als teken van dat er iets onvoldoende klopt. Zou die mensen graag interviewen om uit te zien wat er aan de hand is.))))

    Net zoals ze nou verbaasd zijn dat er zoveel mensen NS-Flex, gewoon zonder gedoe reizen, willen. Op welke planeet leeft NS, denk ik dan.

    Wel lief hoor al die bezorgde reacties van reizigers dat NS incassoproblemen krijgt, en dat dat mensen in de schulden gejaagd worden. Het blijft echt ontzettend lief OV!

    1. Treinreiziger.nl (Hildebrand) schreef:

      Na een mislukte incasso volgt er een brief, maar als betaling uitblijft kan de dienst geblokkeerd worden inderdaad.

      1. johan II schreef:

        Vraag is of OVkaart automatisch geblokkeerd wordt bij niet-afschrijving, en weer automatisch gedeblokkeerd bij betaling.

        Brieven ed stamt uit de tijd van trekvaart. Daarop laten aankomen is vragen om moeilijkheden met zo’n goed ontwerp als NS flex eigenlijk is, de discrepantie tussen willen en kunnen, arme NS-medwerkers weer wiens pet het te boven gaat, en arme reizgers waarbij iets misgaat weer.

  10. optimist schreef:

    Kan er nu niemand gewoon eens positief zijn over zo’n initiatief? altijd mopperen en doem denken; er is toch ook al automatisch opladen van je OV kaart….

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.