Betere prestaties NS maar gelijkblijvende klanttevredenheid

In het derde kwartaal van 2011 zijn er in vergelijking met een jaar eerder meer treinen op tijd gaan rijden, minder treinen uitgevallen en meer aansluitingen gehaald. De klanttevredenheid in het derde kwartaal van 2011 blijft echter vrijwel gelijk aan de klanttevredenheid van 2010. In vergelijking met de cijfers  van het tweede kwartaal stijgt de klanttevredenheid ietsjes.

Voor het tweede achtereenvolgende kwartaal scoorde de NS een recordwaarde voor wat betreft de punctualiteit. 90,9% van de treinen reed op tijd of bleef binnen de marge van 3 minuten te laat (95,5% als de grens bij 5 minuten wordt gelegd). Het derde kwartaal valt in de zomermaanden. Dat is gewoontegetrouw het hoogst scorende kwartaal. Het weer zit dan mee en daarnaast is het minder druk op het spoor door de zomerdienstregeling. Toch is deze prestatie bijzonder. Sinds de start van het NS-klanttevredenheidsonderzoek, in 2001, werd zo’n hoge score niet gehaald.

Klantoordeel
Het recordcijfer van de treinpunctualiteit vertaalt zich echter nog steeds niet in een recordtevredenheid van de reizigers over het op tijd rijden. Slechts 57% van de reizigers gaf de NS hier een 7 of hoger voor. Dit is een lagere score dan in dezelfde kwartalen in 2009 en 2010. Wel is het klantoordeel op dit onderdeel hoger dan in het voorafgaande kwartaal.

Blij
77% van de reizigers geeft NS in het algemeen een 7 of hoger, dat is één procentpunt lager dan dezelfde periode vorig jaar, maar één procentpunt hoger dan het tweede kwartaal. Ingrid Thijssen, directievoorzitter NS Reizigers is blij met de stijgende lijn. Thijssen: "Ik ben blij dat de oordelen en prestaties ook in het derde kwartaal verder zijn verbeterd. Dat is het resultaat van hard werken in het belang van onze klanten. Iedere dag weer is dat wat duizenden NS-medewerkers motiveert".

Reizigerspunctualiteit
Ook de consumentenorganisaties noemen de prestaties van NS bijzonder. Zij pleiten er wel voor dat NS ook cijfers over de nieuwe indicator reizigerspunctualiteit gaat publiceren. Deze indicator houd ook rekening mee met het aantal gereden treinen en hoe druk een trein is. NS laat in een reactie weten dat dit ook gaat gebeuren. "We hebben in het vervoersplan deze indicator opgenomen, zodra het vervoersplan is goedgekeurd door de Tweede Kamer zullen we de indicator ook betrekken bij het klanttevredenheidsonderzoek" aldus een NS woordvoerder.  

• Bekijk alle punctualiteitscijfers en klantoordelen