Merel van Vroonhoven blikt terug op vijf jaar NS

Over twee werkdagen verlaat Merel van Vroonhoven de Nederlandse Spoorwegen. In 2009 verruilde Van Vroonhoven ING voor NS. Per 1 april gaat ze weer aan de slag in de financiële sector: als voorzitter van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Met de portefeuille Abellio, Stations en Retail stond de topvrouw meestal niet in de schijnwerpers. Dat veranderde in 2013, toen Van Vroonhoven leiding ging geven aan de speciale taskforce Fyra. Daarover sprak Treinreiziger.nl al eerder uitgebreid met haar. Nu blikken we met de topvrouw van 2012 terug op 4,5 jaar NS.

U werkte ruim vijftien jaar in de financiële sector. Hoe kwam u bij NS terecht?
“Bij Nationale Nederlanden kwam ik op een dieptepunt. Er waren achterstanden en de klanttevredenheid daalde. Ik vroeg mij af hoe het zover had kunnen komen. Eén van de oorzaken was dat we als bedrijf het contact met onze klanten en de maatschappij uit het oog waren verloren. Ik ontdekte toen dat ik graag wilde werken in een omgeving met meer maatschappelijke context. In 2009 werd ik door een headhunter benaderd met de vraag of ik bij NS aan de slag wilde. Dat paste binnen dat plaatje.”

Wat zijn de hoogtepunten voor u persoonlijk bij NS?
“Ik had de afgelopen jaren onder andere Abellio, Stations, Qbuzz, Hispeed en de samenwerking met ProRail in mijn portefeuille. Het succes van Abellio in het buitenland zie ik als een hoogtepunt. Een heel mooi voorbeeld is bijvoorbeeld de Greater Anglia-concessie die we vlak voor de Olympische Spelen wonnen. Doordat we rond de Olympische Spelen het openbaar vervoer in Londen mochten verzorgen werd Abellio opeens heel tastbaar. Voordat wij die concessie kregen was de klanttevredenheid erg slecht, maar nu zijn wij met deze concessie operator of the year geworden.”

Abellio heeft ook een eigen directie. Welke rol speelt u in zo’n dossier?
“Abellio heeft inderdaad een eigen directie; vanuit de hoofddirectie volgen we het op hoofdlijnen. Maar iedere bieding wordt eerst ter goedkeuring aan de hoofddirectie van NS voorgelegd. Er zijn dus ook biedingen geweest die wij afkeurden. Bij het belang dat NS in HTM heeft genomen ben ik nauwer betrokken geweest.”

NS staat altijd ter discussie. Hoe is dat voor u als directeur?
“Toen ik bij NS ging werken zei Bert (Meerstadt, red.; voormalig president-directeur van NS) tegen mij: ´Merel, je moet je realiseren dat je in je nakie in een vissenkom zwemt. Heel Nederland volgt je. Net als de bondscoach van het Nederlands Elftal door heel Nederland wordt bekritiseerd.´ Ik realiseerde mij dat rationeel. Maar het ervaren is toch iets heel anders.”

In 2013 krijgt u de Fyra op uw bordje. Hoe ging dat?
“Leiderschap is niet alleen hoogtepunten. Het Fyra-drama tastte de reputatie van NS aan, en dan moét je als hoofddirectie ingrijpen. Als directie besloten we dat er een speciale taskforce moest komen. Gezamenlijk besloten we dat ik die moest gaan leiden, wat een full time job was. Mijn andere werkzaamheden werden daarom toen overgenomen door de andere directieleden.”

In de taskforce slaagde u erin om draagvlak te creëren bij reizigersorganisaties en overheden, terwijl er in vergelijking met de eerdere deal van 2011 minder treinen voor terug kwamen. Hoe is u dat gelukt?
“Dat is niet zo. Er komen nu meer treinen dan we destijds hadden beloofd. Ook om meer treinen dan we in 2011 hadden beloofd; anders was het een soort tovertruc geweest. Met het drama rondom Fyra hebben we reizigers teleurgesteld. Daarom waren we het aan onze stand verplicht een oplossing te zoeken en hebben we daarvoor ook draagvlak gezocht.”

Uw Belgische collega Descheemaecker haalde vorige week dinsdag hard uit naar NS. Tot op het allerlaatste moment zou NS in de Fyra geloofd hebben. Klopt dat?
“Zijn uitspraken zie ik als een persoonlijke opvatting. Ik kan ook wel een boek gaan schrijven, maar daar heeft niemand baat bij”, zegt ze lachend. “Maar het klopt dat we tot op het laatste moment alle opties hebben opengehouden. We wilden ons niet blindstaren op één oplossing. Het makkelijkst leek natuurlijk het repareren van de treinen. Ik vond dat we ook verplicht waren die optie te onderzoeken. Uiteindelijk hebben we alle opties afgewogen en zijn we tot het oordeel gekomen dat stoppen met de V250 het beste was voor de reiziger.”

Waarom verlaat u NS? Voor veel mensen is salaris belangrijk. Bij AFM gaat u veel minder verdienen.
”Geld is voor mij geen primaire drijfveer. Deze prachtige en verantwoordelijke baan kwam op mijn pad, als je dat dan aanspreekt moet je die kans grijpen en dan speelt de hoogte van een salaris een ondergeschikte rol.”

Het komt precies op het moment dat NS haar strategie bijstelt.
“De herijkte strategie is op mijn lijf geschreven. De klant, de reiziger centraal. Daar geloof ik persoonlijk heel erg in. Ik heb zelf ook meegewerkt aan deze nieuwe strategie. Als de AFM niet voorbij was gekomen had ik met volle inzet aan de nieuwe strategie gewerkt. Want we hebben het vaak over wat de gemiddelde reiziger wil. En gemiddeld doen we het goed en behoren we tot de wereldtop. Maar we moeten af van alleen gemiddelden. Wij moeten niet bepalen wat voor de reiziger het beste is, de reiziger moet zelf kunnen kiezen. Daarom keert de Benelux (de Intercity Amsterdam Centraal – Brussel-Zuid) ook weer terug. Dan kan de reiziger ook daar zelf de keuze maken tussen reizen over de HSL en het normale spoor.”

Als uitgever van het spoorboekje hoor ik ouderen regelmatig zeggen dat ze zich vergeten voelen. Ouderen hebben bijvoorbeeld moeite met het voornemen om de gele borden te verwijderen.
“Dat is een goed voorbeeld van het handelen voor de gemiddelde reiziger. Veel mensen maken graag gebruik van de digitale blauwwitte borden maar lang niet iedereen. Soms speelt geld ook een rol, maar dan moet je creatieve oplossingen bedenken.”

Blijft u met de trein reizen als u bij de AFM aan de slag gaat?
“Toen ik bij NS ging werken had ik misschien al tien jaar niet met de trein gereisd. Ik bestelde een grote leaseauto, wel een hybride. Maar toen ik ontdekte hoe snel en gemakkelijk ik per trein van Den Haag naar Utrecht kon reizen, heb ik die weer afbesteld. Ik heb nu wel een kleine leaseauto, een Mini. Maar daarmee heb ik de afgelopen 4,5 jaar maar 28.000 kilometers gemaakt. Ik heb besloten dat als ik naar de AFM ga, ik privé geen nieuwe ga kopen, maar met het OV ga en van Greenwheels gebruikmaak.”

Wat gaat u missen bij NS?
“Het directe contact met klanten in de trein. Als ik nog eens een boek zou schrijven, dan zou het daar over gaan. Op Koninginnedag ging ik bijvoorbeeld als conducteur de trein op, en ervaar je heel direct wat klanten van je dienstverlening vinden. Maar ook in de dagelijkse treinreizen kan je vragen van klanten beantwoorden of opstaan als het vol is. Dat directe contact met klanten zal ik niet bij de AFM hebben. Dat zal ik missen.”

Foto´s: In 2011 liep Treinreiziger.nl een dagje mee toen Van Vroonhoven een opleiding voor conducteur volgde.