Interview Thalys directeur: Punctualiteit aandachtspunt

Voor Thalys was 2011 een goed jaar: acht procent meer omzet. drie procent meer reizigers, tien procent meer treinen op tijd en ook vier procent meer tevreden klanten. Een mooiere start was voor de in mei vorig jaar aangetreden directeur Franck Gervais haast niet denkbaar. Toch is hij nog niet tevreden. Hij hoopt dat in 2012 de punctualiteit verder verbeterd. Ook wil hij in 2012 opnieuw meer reizigers vervoeren. Dat zegt Gervais in een interview met treinreiziger.nl.

U bent directeur van Thalys. Wat ziet u als belangrijkste taak?
"Als CEO is het mijn taak om onze aandeelhouders (SNCF, DB en NMBS) en partners (NS International) te overtuigen van de strategie van Thalys. Want de strategie van Thalys is niet hetzelfde als bijvoorbeeld de strategie van de SNCF (Franse Spoorwegen). Als voorbeeld: Bij Thalys is 50 procent van onze klanten zakenreiziger. Dat is veel meer dan in de TGV. In de TGV is er daarom geen wifi, maar zakenreizigers in de Thalys willen dat wel. Daar moet ik onze aandeelhouders dan van overtuigen. "

Hoeft u doordat DB en SNCF aandeelhouder zijn niet bang te zijn voor concurrentie?
"Het is ondenkbaar dat DB en SNCF tussen bijvoorbeeld Parijs en Brussel een concurrende dienst met Thalys zullen opzetten. Ik heb geen aanwijzingen dat er andere partijen zijn die op dit traject treinen willen laten gaan rijden."

Thalys heeft per 11 maart een nieuw tariefsysteem. Flexibele treinkaartjes in de 2e klas bestaan niet meer. Hoopt u met dit nieuwe systeem daarom vooral op meer omzet of ook op meer reizigers?
"Ook in de 2e klas kunnen reizigers met semi-flex tickets nog steeds flexibel reizen. Volle flexibiliteit op de dag zelf is vooral interessant voor zakenreizigers, die reizen vaak in de 1e klas."
"Het zou mooi zijn als dit nieuwe tariefsysteem zowel voor meer reizigers als meer omzet zorgt. Maar het belangrijkste is meer reizigers. Met het nieuwe tariefsysteem bieden we een belangrijke verbetering: ook gratis wifi in de 2e klas (voor semi-flex tickets). Dat kon hiervoor alleen tegen betaling, dat bleek voor veel reizigers te omslachtig."

De Thalys rijdt nu op de belangrijkste trajecten op hogesnelheid. Kunnen we nog grote verbeteringen als hogere frequenties gaan verwachten of gaat vooral om kleine dingen die u wilt verbeteren?
"In 2009 reden we zes keer per dag van Amsterdam naar Parijs, nu doen we dat tien tot elf keer per dag. Ook het aantal reizigers is fors toegenomen, maar dat kunnen we prima opvangen bij dit huidige aanbod. Op korte termijn zullen we de frequenties daarom niet verhogen."
"In 2011 hebben we met de aansluiting van Brussel Zaventem en Essen, Duisburg en Düsseldorf ons netwerk al uitgebreid. Het is nu vooral ons doel om de betrouwbaarheid verder te laten toenemen. In 2010 was 78% van onze treinen op tijd of minder dan een kwartier vertraagd, in 2011 was dit 87,5%. Inmiddels rijdt 90 procent van onze treinen op tijd."

Wat kunt u doen om de punctualiteit te verbeteren? Immers, Thalys zelf heeft geen eigen infrastructuur.
"Vertraging kan veroorzaakt worden door personeel, materieel, infrastructuur en daarnaast nog door externe factoren. Op personeel en materieel hebben wij zelf invloed. Ons personeel moet op tijd aanwezig zijn en ons materieel op orde. Met de infra hebben wij nauw contact met de infrabeheerders (zoals ProRail en Infrabel, red.). Op diverse plaatsen wordt de infra verbeterd. Dat stelt ons in staat om meer speling in de reistijd aan te brengen. Op externe factoren als weer of zelfdodingen hebben wij weinig invloed".

Over externe oorzaken gesproken. Eerder deze maand was er een brandje in het motorrijtuig in de Thalys. Deze trein liep meer dan acht uur vertraging op. Dat is wel erg lang. Trekt u zich dat aan of vindt u dat Thalys al het mogelijke heeft gedaan?
"Dat is heel vervelend. Maar veiligheid gaat boven alles. Daarom moeten er procedures doorlopen worden. Het duurde uiteindelijk drie uur voordat de brandweer klaar was. Toen moest de trein gesplitst worden. Ook dat kost tijd. We hebben onze reizigers de hele tijd op de hoogte gehouden en ook de mogelijkheid geboden om weer terug te keren. Omdat dit een buitengewone vervelende ervaring is zullen we uiteraard de treintickets vergoeden. Wij hebben daarmee alles gedaan wat wij konden."

Ik heb van reizigers ook andere verhalen gehoord over de informatievoorziening. Die vonden dat ze in het begin goed werden geïnformeerd, maar later niet meer.
"Dat klopt niet. Ik was die dag zelf op ons Thalys Controle Centrum. De treinmanagers hebben zo goed als mogelijk de reizigers geïnformeerd. Maar wij hadden in het begin ook niet verwacht dat het zo lang zou duren. Wij konden niet weten dat bijvoorbeeld de brandweer drie uur nodig zou hebben. Wij hebben de hele tijd de informatie gedeeld die wij wisten."

Bij vertraging hebben reizigers vaak recht op compensatie. U geeft de vergoeding standaard in vouchers en u keert slechts de helft uit als klanten geld op hun bankrekening willen. Is dat niet klantonvriendelijk?
"Er zijn Europese regels voor compensatie bij vertraging. Onze regels zijn soepeler. Die compensatie geven wij door vouchers, maar als klanten dat op hun bankrekening willen kan dat ook. Dan krijgen ze minder, maar het scheelt niet de helft. Ook andere bedrijven betalen minder uit per bank dan per vouchers."

Maar doet u ook actief uw best om klanten te wijzen op de compensatieregeling? Of wordt de regeling daardoor onbetaalbaar worden, als iedereen die op de regeling recht heeft er ook gebruik van zou maken?
"Als de trein te laat is, attenderen wij reizigers in de trein op de compensatieregeling. Wij benaderen reizigers van bijvoorbeeld Thalys The Card niet proactief. Die reizigers kunnen bijvoorbeeld bij rituitval al direct mee met de volgende trein. Dan zou het dubbel op zijn als we die reizigers ook nog op de compensatieregeling zouden wijzen. Overigens maakt nooit iedereen gebruik van een dergelijke compensatieregeling". 

Van Amsterdam naar Marseille kan bijna over de gehele route over hogesnelheid gereden worden. Waarom rijdt er alleen in de zomer en slechts één keer per week er een rechtstreekse Thalys?
"Daar is onvoldoende vraag voor. De Zon-Thalys wordt vooral gebruikt door gezinnen die op vakantie gaan uit Nederland en België. Die hebben vooral baat bij een verbinding in het weekend. Dan hebben wij ook materieel beschikbaar dat wij doordeweeks nodig hebben op de reguliere diensten naar Parijs."

Treinreiziger.nl gaat later dit jaar de Europese hogesnelheidstreinen testen op comfort, service, prijs en andere factoren. Hoe denkt u dat Thalys daaruit zal komen?
"Thalys is de enige hogesnelheidstrein waar reizigers een lichte maaltijd krijgen bij de zitplek (1e klas), gratis wifi hebben en alvast een taxi kunnen bestellen. Dus ik ga er vanuit dat we daarin goed zullen scoren. In een eerdere vergelijking van een Franse krant tussen een aantal Europese hogesnelheidstreinen scoorden Thalys bovendien ook goed."