OV loket gaat verder als OV ombudsman
16 jul 2019 17:43
Het OV Loket heet voortaan OV ombudsman. De nieuwe naam moet beter duidelijk maken waar de organisatie voor staat. Tot nu presenteerde het OV Loket zich altijd als ombudsman van het openbaar vervoer, maar maakte de naam dat niet duidelijk.
Rol OV Ombudsman
Het OV loket is opgericht in 2008. De organisatie krijgt subsidie met als doel om te bemiddelen in conflicten tussen vervoerders en reizigers. “Jaarlijks verwerken wij duizenden klachten van reizigers die er op één of andere manier niet direct uitkomen met de klantenservice van hun OV bedrijf” legt Bram Hansma namens de OV ombudsman uit.
Verwarring
De oude naam zorgde soms voor verwarring. “Sommige reizigers verwarden ons met het NS loket. Voor hen was het niet duidelijk dat wij onafhankelijk van NS zijn. Deze naam maakt dat direct duidelijk” legt Hansma uit.
Resultaten
De OV Ombudsman publiceert vier keer per jaar een rapport met opvallende knelpunten van het laatste kwartaal. Hansma: “Vooral op individueel niveau weten we voor de reiziger resultaten te realiseren. Maar ook op landelijk niveau. Zo hebben we hebben bijvoorbeeld lang gehamerd op een centrale plek om geld terug te vragen bij een gemiste uitcheck. Dat is er gekomen via uitcheckgemist.nl”.
Bij de ombudsman werken momenteel 5 mensen.
Een nutteloze instelling voor beroepsklagers in het OV.
En toen er werd gestaakt nam je het nog zo voor de reizigers op. Mogen mensen alleen klagen als het de belangen van de vervoerders dient?
In de situatie rondom de staking, lijkt de Ombudsman nu enigszins bakzeil te halen. En dan met name wanneer het de vergoeding betreft die gedupeerde reizigers met een afgekocht reisrecht dienen te ontvangen. NS had volgens haar eigen AVR op de eerste stakingsdag bekend moeten maken welke regeling hiervoor zou bestaan. NS liet via de klantenservice een dag te laat weten dat er tijdig een regeling was. Vervolgens paste NS die regeling weken later stilzwijgend aan. De OV Ombudsman heeft hier werk van gemaakt, maar moet het tot noch toe doen met de mededeling dat NS tot het besluit is gekomen dat reizigers zonder geldige check-in en check-uit niet voor vergoeding in aanmerking komen. Reizigers die wel een vergoeding hebben ontvangen, hebben geluk gehad.
….? Argunenten graag!