Drukte bij NS Klantenservice door verdwijnen papieren treinkaartje

De Nederlandse Spoorwegen krijgen van treinreizigers veel vragen over de overgang van het papieren kaartje naar de OV-chipkaart. Het spoorbedrijf zet extra personeel in te zetten, om de drukte aan te kunnen.

• Zie ook: Papieren treinkaartje verdwijnt. Overzicht van de veranderingen per 9 juli
• En: Treinreizigers willen behoud papieren treinkaartje
• En: Rover kraakt brief Mansveld over verdwijnen treinkaartje

De wachttijden kunnen in de avonden oplopen tot 15 minuten. "Het is druk, maar met het extra personeel hebben we wel voldoende capaciteit om alle vragen te beantwoorden" zegt NS woordvoerder Eric Trinthamer. Reizigers die vragen hebben voor het spoorbedrijf kunnen bellen met 030 – 751 51 55, mailen kan niet. Wel kunnen reizigers hun bericht achterlaten bij de virtuele assistent Eva.

OV-Loket
Het afschaffen van het papieren treinkaartje zorgt ook voor een klachtenstroom. Bij het OV Loket, de ombudsman voor beter openbaar vervoer, kwamen afgelopen weken 100 klachten hierover binnen, een kwart van het totale aantal.

Extra in- en uitchecken
Zo komen mensen met een Voordeelurenkaart in een "onmogelijke positie´´ als zij tijdens één treinrit deels binnen en deels buiten de spits reizen. "Zij moeten voortaan tijdens hun reis uit- en weer inchecken. Vroeger kochten ze twee treinkaartjes: één met korting voor buiten de spits en één zonder korting´´, aldus OV Loket, dat hoopt op een "charmantere oplossing´´ van de NS. "Dit past niet in een geautomatiseerd systeem, dat in staat zou moeten zijn om precies te bepalen welke trajecten een reiziger in en buiten de spits heeft afgelegd.´´

Geen oplossing
Zo´n tienduizend reizigers hebben volgens NS met het probleem te maken, dat het spoorbedrijf niet gaat verhelpen. "De Voordeelurenkaart is nooit bedoeld geweest om ook in de spits mee te reizen. Van de ongeveer 1 miljoen mensen met een Voordeelurenkaart, doet maar 1 procent dat´´, reageerde een woordvoerder.

Andere klachten
Verder klagen treinreizigers dat bij veel automaten nu al geen papieren kaartjes meer gekocht kunnen worden. Vaak is onduidelijk waar dat nog wel kan. Ook komen er veel klachten binnen over de maandtrajectkaart die wordt vervangen door een nieuwe abonnementsvorm die vaak duurder uitvalt. 

Hulp op stations
Het OV Loket verwacht nog veel meer klachten, maar NS denkt dat dit wel meevalt. Volgende week woensdag, als het papieren kaartje definitief verdwijnt, worden extra medewerkers ingezet om mensen op de stations te helpen. Dat geldt ook voor de kleine stations, stelt het spoorbedrijf dinsdagochtend in dagblad Metro. Op een aantal stations kunnen treinreizigers dan ook een persoonlijke OV-chipkaart voor twee euro aanvragen.

Toeslag
Incidentele reizigers kunnen vanaf woensdag niet meer het oude papieren treinkaartje gebruiken, maar wel met een wegwerpchipkaart. Die wordt ook op papier geprint, maar heeft dan ook een chip. Het wegwerpkaartje zal 1 euro per kaartje duurder zijn dan het treinkaartje.

Praktische oplossingen
De aanpassingen gelden overigens niet alleen bij NS, maar ook bij Connexxion, Veolia, Arriva en Syntus. Namens alle vervoerders zei een woordvoerder over de klachten: "Een aantal zaken is niet goed geregeld. Daar moeten snel praktische oplossingen voor komen.´´

(c) ANP / Treinreiziger.nl / Novum