NS belooft beterschap lange wachttijden klantenservice
22 jan 2018 9:30
Reizigersvereniging Rover meldt meerdere reizigers onacceptabel lang moeten wachten op een reactie van de NS Klantenservice. Vooral de behandeling van restitutieclaims en antwoorden op e-mails van reizigers laten in sommige gevallen vele weken tot zelfs maanden op zich wachten. NS belooft in een reactie beterschap.
Veel reizigers klagen bij Rover dat hun claim om geld terug te ontvangen bij vertraging via Mijn NS onterecht wordt afgewezen. Vervolgens kan er alsnog alleen via e-mail bezwaar worden gemaakt. Sinds de zomer heeft NS echter te maken met een achterstand. Die achterstand is een half jaar later nog niet opgelost. Volgens Rover moeten reizigers soms tot vier maanden wachten om hun claim alsnog toegewezen te krijgen. Het OV loket constateerde eind 2016 al dat de NS Klantenservice met grote achterstanden te kampen heeft, zegt Rover.
Zomer
NS erkent in een reactie dat er achterstanden zijn. “Klanten die ons een mailtje sturen over geld terug moeten momenteel helaas langer wachten dan ze van ons gewend zijn,” zegt NS-woordvoerder Hessel Koster. Volgens hem is het niet zo dat het bedrijf al meer dan een jaar te maken heeft met achterstanden. “Voor de zomer waren we netjes bij, maar daarna liepen de afhandeltijden op.”
Extra personeel
NS benadrukt dat het om een relatief kleine groep gaat. “Maar wij vinden elke reiziger die langer moet wachten er één teveel,” zegt Koster. Een deel van de achterstanden zou met maatregelen van de afgelopen periode al zijn opgelost. Verder wil NS de achterstanden oplossen door extra personeel in te zetten. Koster: “Recentelijk is er extra personeel opgeleid dat spoedig zal instromen. Dit zal een positief effect hebben op de reactietermijn voor alle e-mails.”
Snelheid
NS zegt 60% van de brieven binnen 7 dagen te beantwoorden. Telefonisch streeft NS er naar om telefoontjes binnen 30 seconden te beantwoorden. Dat lukt slechts in de helft van de gevallen. Volgens NS wordt de klantenservice gemiddeld met een 7,4 gewaardeerd. 60% van de reizigers is tevreden met de afhandeling van een klacht of claim via de klantenservice.
Dit is mij ook overkomen, maar uiteindelijk komt het wel goed. Na een vertraging kreeg ik na vier maanden een mail die voor iemand anders bedoeld was, met een afwijzing. Vervolgens bezwaar indienen (al was dat formeel te laat), na vijf maanden een reactie met verzoek om IBAN, en nog een keer vier maanden later keurig uitbetaald…
Hahaha keurig inderdaad.
Afleveringen van toch ook veelgeprezen Monty Python duurden vroeger toch nooit zolang. Vooruitgang! 4 + 5 + 4 maanden = 1 jaar en 1 maand. In het digitale tijdperk. Voor een treinkaartje… Ook nog mail bestemd voor iemand anders krijgen en bezwaar indienen. Is dit werkverschaffing of geraffineerde klantenbinding? Compleet met Mrs. Cleese “momenteel helaas langer wachten dan ze van ons gewend zijn” en “voor de zomer waren we netjes bij”.
Rover, stel eens vaker een vraag aan NS svp!
Ik zit al sinds september 2017 te wachten op een antwoord op een restitutie-vraag. Dat is inmiddels gewoon al 5 maanden geleden…
Snap ook niet hoe die cijfers tot stand komen, er is bij mij nog nooit om gevraagd.
NS belooft al meer dan een jaar beterschap… dit is totaal ongeloofwaardig dus.
De NS heeft hiervoor een ticket aangemaakt en wacht nu net zo goed op reactie van hun klantendienst. Ze moeten alleen wat langer wachten want de reiziger komt op 1, 2 en 3.
NS belooft altijd beterschap. Is toch aardig en attent. Voel me al een stuk beter! Scheelt Nederland aardig in de zorgkosten hoor, het beterschap van NS
Twee weken terug alles netjes afgehandeld ivm productladen op OV-chip. Excuus voor late reactie maar alles netjes gedaan in 10 dagen. Best goed bij drukte met zeur klachten over sneeuw en wind.
Eerlijk gezegd heb ik sinds eind 2016 al bij enkele contact momenten bij zowel NS als NS zakelijk maanden moeten wachten op reactie. En meestal was die reactie slechts een standaard template dat slechts over hetzelfde onderwerp ging als mijn vraag, zo niet het tegenoverstelde. Mijn ervaring is dus anders dan NS stelt en niet pas sinds deze zomer. En ik vind het lastig te accepteren als de antwoorden meestal lijken op het werk van een geautomotiseerd proces.
“Voor de zomer waren we netjes bij, maar daarna liepen de afhandeltijden op.”
Laat ik nou toevallig in Mei 2017 een claim hebben ingediend bij NS. Pas in September is die betaald. (NS mag maximaal één maand doen over de betaling om aan Europese verordening 1371/2007 te voldoen.) NS-woordvoerder Hessel Koster liegt hier dus aantoonbaar dat het gedrukt staat.
In de eerste zin ontbreekt ergens het woordje “dat”. Voor de rest is het herkenbaar.
Tip (voor als je Engels goed genoeg is): Kies in het eerste keuzemenu altijd 1 voor Engels. Dan wordt je, naar mijn ervaring, altijd meteen geholpen.
Ik zit nu al zonder resultaat al 5 kwartier telefonisch in de wacht, ben benieuwd hoe lang dit gaat duren! Persoonlijk aan de balie kon niet. Telefonisch zouden ze 24/7 bereikbaar zijn?
Ik zit al 15 minuten in de wacht
Nou er is niets veranderd ben sind kort klant van ns maar de klantenservice is nog steeds een brok ellende na half uur telefonische in de wacht heb ik maar opgehangen want wie betaald dat allemaal ronduit schandalig.
Via chat krijg je ook al geen contact