‘OV moet ook voor digibeten toegankelijk blijven’

OV-bedrijven en hun opdrachtgevers (overheden) moeten rekening houden met reizigers die niet uit de voeten kunnen met computers en met smartphones. Dit schrijft het OV Loket, de ombudsman voor beter openbaar vervoer, in zijn rapportage over het eerste kwartaal van dit jaar. Het gebruik van apps, e-tickets en digitaal betalen heeft voor grote groepen reizigers voordelen, maar niet voor iedereen.

Toegankelijkheid

De ombudsman voor het OV wijst erop dat een deel van de ouderen, laaggeletterden en nieuwkomers soms moeite hebben met de digitalisering. “Openbaar vervoer is bij uitstek een voorziening die voor iedereen toegankelijk moet zijn, dus ook voor wie digitaal minder vaardig is”, aldus de ombudsman.

Digitale keuzedagen

Het OV Loket, dat klachten behandelt van reizigers die er met een OV-bedrijf niet uitkomen, krijgt geregeld meldingen over de voortschrijdende digitalisering. Het gaat dan bijvoorbeeld over de ‘keuzedagen’ die horen bij een NS-kortingsabonnement voor 60-plussers. De vroegere papieren dagkaarten zijn vervangen door een online variant.

Diverse klachten

Voor sommige reizigers is het ook lastig dat ze soms een digitaal account nodig hebben voor het afsluiten, verlengen of stopzetten van OV-abonnementen. Ook het vervangen van papieren OV-actiekaartjes, die via de detailhandel verkrijgbaar waren, door e-tickets stuit op bezwaren van reizigers. De klagers hebben één ding gemeen: ze hebben geen
printer en geen smartphone.

Klachtenstroom bij Treinreiziger.nl

Treinreiziger.nl herkent de klachten van de ombudsman. “Wij hebben in het eerste kwartaal een stortvloed van klachten gehad van reizigers die het niet eens dat actietreinkaartjes uitsluitend online te verzilveren zijn”, zegt redacteur Hildebrand van Kuijeren. NS heeft de groep klagers echter niet tegemoet willen komen. De vervoerder negeert daarbij de kritiek van onder andere Rover en het OV Loket.

Decennia rekening houden

Het OV Loket waarschuwt voor een ontwikkeling waarbij er geen alternatief is voor de digitale optie. “We moeten nog zeker enkele decennia rekening houden met mensen die niet goed uit de voeten kunnen met digitalisering”, stelt het loket.

Concessieveranderingen

Het OV Loket vraagt in het kwartaalrapport ook aandacht voor de problemen rond concessiewisselingen. Omdat concessies gemiddeld eens
in de tien jaar wisselen, ontbreekt bij de betrokken partijen soms voldoende kennis en ervaring om dit traject goed te laten verlopen.
Vanuit de optiek van reizigers gaat er daarom nogal eens wat fout als de ene vervoerder wordt ingeruild voor de andere: abonnementen hebben een andere geldigheid, apparatuur werkt anders, informatievoorziening is ontoereikend en bij de opzet van de dienstregeling wordt te weinig rekening gehouden met ervaringen uit het verleden (bijvoorbeeld bestaande forensenstromen).

Qbuzz Dordrecht

De overgang van Arriva naar Qbuzz rond Dordrecht verliep in december verre van soepel. Op de eerste werkdag was de vervoerder nog optimistisch, maar later bleken er forse problemen te zijn. In januari en maart werden inschattingsfouten met wijzigingen in de dienstregeling alsnog verholpen.