Ook de NS stopt nu met X
19 mei 2025 12:29
De NS stopt met social mediaplatform X, het voormalige Twitter. Vanaf 1 juni zal de treinmaatschappij geen reisinformatie en klantenservice meer bieden op X. De NS heeft momenteel nog 257.000 volgers op het platform.
Volgens de NS gebruiken steeds minder reizigers X voor het stellen van vragen aan de NS. Daarnaast vindt de treinmaatschappij de chatfunctie op NS.nl veel geschikter voor vragen. Ook merkt de NS dat medewerkers van de klantenservice de afgelopen jaren ervaren dat het werk op X minder prettig is geworden omdat de toon op het socialemediaplatform verhard is.
Ook veel anderen verlaten X
De NS volgt veel andere organisaties die zijn gestopt op X. In januari nog stopte spoorbeheerder ProRail met X. Aan de lopende band verlaten overheden, organisaties en bedrijven het platform.
NS-app krijgt chatfunctie
Volgens de NS weten mensen het bedrijf goed op andere manieren te vinden. Het vaakst stellen mensen hun vragen aan de NS via de telefoon. Ook de chatfunctie op de website wordt veel gebruikt. De NS voegt de chatfunctie dit jaar ook toe aan de NS-app.
Het X-account van NS blijft voorlopig nog in de lucht maar de NS zal er niet meer actief op zijn. Het bedrijf begon in 2010 met X, dat destijds Twitter heette. Sinds die tijd plaatste de NS ruim 1,7 miljoen berichten. De NS begon ook in 2010 met de NS-app. In de loop ter tijd zijn er aan die app veel functies toegevoegd, zoals pushmeldingen bij storingen, in- en uitcheckinformatie, reisadvies op maat en later dit jaar een chatfunctie.
Nog wel op Facebook
De NS is nog wel actief op Facebook, Instagram en TikTok. Alleen op Facebook kun je de NS-klantenservice bereiken via een chatbericht.
(c) Treinreiziger.nl
Nu ook nog van facebook, instagram en Tiktok… En die chatfunctie in de app hoeft ook niet. Heb liever beter vervoer en propere treinen dan al die sociale media zut,
De chat-methoden zijn anders wel een zeer toegankelijke (want: geen eis om te kunnen horen) manier om te communiceren, en dus ook vragen te kunnen stellen.
De nieuwsberichten zijn minder nuttig, al is dat ook gewoon relatief goedkope reclame.
Als de zaken beter geregeld waren en duidelijker is hoeven de mensen geen vragen te stellen. Vroeger reisde ik veel met de trein en allemaal zonder die sociale media rommel. Daarbij hoeft Meta en Bytedance niet te weten als ik een klacht heb over de NS. Voor het afhandelen van klachten en het hebben van vragen kon je vroeger bij het loket terecht en nu dus bij de klantenservice telefoon te utrecht. En als er iets is roept men altijd om… Plan uw reis in de reisplanner app. Ik wil geen app en ik wil ook niet begluurt worden door Google, Meta, Bytedance en anderen.
Ik wil ook geen mobiele telefoon, geen televisie, geen radio, ga alleen maar naar stomme zwart wit films en alleen maar naar acoustische live muziek, rij geen auto, geen elektrische fiets, heb geen klokken alleen een zonnewijzer is de tuin en anders gok ik hoe laat het is…
Ja we snappen het, big electronic brother is watching you.
Nou je vingers stil houden want dit is geen ouderwetse typemachine.
Oh heb je trouwens je postduif al weer terug?
Oh, jaren met de Deutsche Bahn gereisd. De toiletten bijna altijd op orde, funktionerend en schoon. Bij een ander spoorbedrijf in Duitsland voel ik me bijna als in thuisland Nederland. De toiletten vaak buiten dienst en bijna altijd vies, vies, vies. Bij treinen die al jaren in dienst waren bij dit bedrijf waren de zitvlakken bruin in plaats van groen, vies vies vies dus. De overheden die het bedrijf de concessie gegund hebben en geld toegeven, doen er niets aan. Slap slap slap dus, die volksvertegenwoordigers.
Ik zou het fijn vinden als NS voor de klantenservice gewoon een e-mailadres ter beschikking stelt. Dan maar old school. Ik zit niet op social media en ik ben nog elke dag blij dat ik daar niet aan begonnen ben.
Ik heb ooit nog een NS-account aangemaakt, maar daar krijg ik vanaf de eerste dag de melding dat mijn e-mailadres verlopen was. Staat er echt! Ik weet niet wie dat script geschreven is. Ik heb mijn account toen maar weer opgezegd, maar ik krijg nog elke maand op dat ‘verlopen’ e-mailadres de melding dat mijn factuur klaarstaat op mijn account.
Hoe zie je mail in deze tijd nog mogelijk? Je kan je lastig legitimeren. Je moet vaak over en weer mailen waarbij je mail steeds weer achterin de rij komt en je wéér moet wachten. Het is gewoon niet meer te doen, tenzij het een kleine organisatie is, of als je het verzoek krijgt om de de correspondentie via mail voort te zetten, wat dan vaak een aparte mailbox is van de medewerker.
Daarom zie je vaak steeds vaker klantenservices met stappenplannen en ‘Meest gestelde vragen’ waarna je een de keuze uit een formulier, telefoonnummer of chat-mogelijkheid hebt.
Klantenservice via de mail kan gewoon, in de meeste klantenservicesoftware wordt de mail hetzelfde behandeld als X, een chat, of Facebook.
Medewerker van de klantenservice hier. Via de mail worden vaak klachten en claims behandeld, terwijl het via de chat meer informatieve vragen zijn. De afhandeling van een e-mail duurt daarom doorgaans langer dan van een chatbericht. Je moet gewoon veel meer uitzoeken. Daarnaast is een e-mail veel formeler dan een chatbericht.
Je kan uiteraard ook informatieve vragen stellen via de mail, maar weet dan wel dat je hetzelfde antwoord krijgt terwijl je langer op een antwoord moet wachten.
Mijn ervaring met de NS-chat is dat het tergend traag gaat. Na elk bericht dat je typt duurt het om en nabij de 10 minuten voordat je een reactie krijgt. E-mail duurt dan wel langer, maar je hoeft niet tussen de berichten door achter je schermpje te blijven wachten.
Overigens betroffen al mijn contacten met de NS-chat zaken die ik eigenlijk in mijn NS zelf zou moeten kunnen regelen in een fractie van de tijd (en tegen verwaarloosbare personeelskosten …). Helaas werkt mijn NS voor geen meter en loop je meestal vast op een of andere foutmelding.
ik vindt die NS_Online op X prachtig. Voor korte vragen krijg je altijd snel en accuraat antgwoorden. Vragen zoals: beeldscherm in treinstel …. doet het niet, ruiten zijn smerig, roltrap daar en daar doet het niet enz. Makkelijk en snel
emailadressen worden vaak vol gespammed. Maar contactformulieren met spambescherming zouden aangeboden moeten worden, ook die waar bijlagen aan toegevoegd kunnen worden. Dat script is vermoedelijk geschreven door een bedrijf in India. Klantenkontakt wordt vermoedelijk ook grotendeels uitgevoerd in India. De lonen zijn daar zo laag, ze leren botweg jaren Nederlands om aan de slag te kunnen. ALs het script van het bedrijf in India slecht is dan is klantenkontakt in India met meer werk geholpen, snap je. Het management van de NS interesseert het onvoldoende.
Naast een kleine groep medewerkers in Paramaribo zit de hele klantenservice van NS in Nederland. Wel zo prettig 😀
Vroeger heb ik bij websites al eens bezwaar gemaakt tegen het gebruik van twitter en het insluiten van geboer en gebazel reacties op websites, om maar de schijn van dynamiek te krijgen. Na 15 jaar is het nu te gortig voor minder scherp van geest zijnden.
In Duitsland is het al zo’n 20 jaar praktijk bij overheden enz om geen facebook twitter of andere tracking buttons te plaatsen. Met die buttons faciliteer je het volgen van burgers die daar helemaal niet van gediend zijn. Even zien welke gezondheidsadvies pagina iemand bekijkt, handig voor elders. Enz.
Via chat schijnt voor vele mensen vaak tot ergernissen te zijn omdat het vaak met een chatbot gaat. Mensen worden vaak van kast naar muur gestuurd. Ik vrees dat de service niet veel beter op gaat worden. Zou wel op een raar van communiceren zijn.
De NS community verdwijnt ook.
En dat is maar goed ook.
Dat verbaast me nu echt van je. Daar stonden, naast uiteraard de vele, vele steeds weer dezelfde beginnersvragen, ook vrij vaak toch deskundige antwoorden voor kwesties die je zelfs als geïnteresseerde buitenstaander niet zou gauw zou weten. En niet dat ´laat vooral eenieder z´n eigen mening spuien´ met +/- als dit forum.
Overigens terzijde: diezelfde NS beheert ook al jaren het EU+INterRail pass program, er is ook community.eurail.com (met erg vaak alweer Ryan vd Borgt uit BE die alles weet of aan de kaak stelt), vraag me af of dat dan ook gaat verdwijnen?
Ach, kom op. Als je daar als onbezorgde klant een vraag stelt over iets dat je blijkbaar verkeerd hebt gedaan, is de kans groot dat je een extreem belerend epistel terugkrijgt waarin alle formele mitsen en maten worden besproken door een narcistische bejaarde. Vervolgens komt er een welles-nietes tussen de vaste deelnemers. En midden in de nacht plakt een taxichauffeur er een verhaal aan vast dat nog niet zijdelings te maken heeft met de originele vraag. Tezamen met de vrijwel ontbrekende moderatie, is het gewoon een richtingloos iets, waar een professioneel bedrijf haar klanten niet mee moet vermoeien.
Waarom mensen zo afschilderen? Nergens voor nodig. Als je het geen fijne Community vindt, blijf je er toch gewoon weg? Heel veel mensen zijn daar al wel goed geholpen. Dus die Community voorziet in een behoefte blijkbaar. Laagdrempeling. En als ik zo meelees daar, is daar ook heel veel expertise aanwezig over heel veel verschillende onderwerpen. En ja, onder deze experts zijn ook “bejaarden” en die “taxichauffeur”.
NS schrijft het zelf ook: “Vraag het de NS Community. Voor en door klanten, jouw vragen snel beantwoord door experts”.
Als het gewoon een extern forum was… Het is echter een wijze waarop NS omgaat met mensen die vragen hebben over hun producten.
Het is natuurlijk wel van een absurdisme dat je als organisatie dat je “klanten” nodig hebt om een forum te kunnen onderhouden.
De NS heeft ongeveer 2800 vertegenwoordigers in de buitendienst. Haal ze uit de onbemande cabine en geef ze de mogelijkheden en het vertrouwen om de eerstelijnsproblemen op te lossen.
Zorg vervolgens voor een kaartsysteem wat reizigers wel kunnen begrijpen. Dat scheelt je een vrachtwagen vol aan klachten en de klant voelt zich weer gewaardeerd.
Zou zomaar eens kunnen dat je dan meer reizigers trekt. In ieder geval zullen de meeste een stuk minder vervelend zijn.
De NS-community is een fantastisch forum waar ik heel wat problemen heb zien oplossen, ook die van mij. En ja, er hangen allerlei bijzondere persoonlijkheden rond, waaronder de belerende bejaarde, katholieker dan de paus, maar boordevol nuttige kennis. Dat een topic soms uit de hand liep zag ik niet als probleem of informatieverdoezeling. Ik ga die community vreselijk missen!.
Ik vind het een beetje jammer dat je hier alleen die ene bejaarde noemt (MoDe), die wordt ook op de NS Community door veel van de overige gebruikers niet als serieus gezien. Ze heeft inderdaad overal een mening over en vaak ligt die precies in lijn met NS. Alleen als ze zelf last heeft van NS dan is de wereld voor haar leed helaas te klein. Op de community zijn heel veel gebruikers actief en wordt er vaak zeer kundig advies gegeven, wat NS zelf na al die tientallen jaren nog helaas zeer slecht afgaat. Gebruikers als MoMo, iMark, JurgenH. RvdBorgt, Mrfreeze enz.enz. weten zeer goed waar ze het over hebben en ieder geval vele malen beter dan die in mijn ogen beroerde klantenservice van NS zelf. Je ziet ook heel vak mensen op de Community terechtkomen met nare ervaringen via de NS klantenservice.
Ter info: Ik weet niet bij welke leeftijd ‘bejaard’ begint. Maar ik ben nog niet gepensioneerd. En zeker niet narcistisch.
En nee, ik ben niet pro-NS. Maar dat ben je blijkbaar al snel als niet alles aanpakt om te klagen over NS.
Ik heb het niet over die bejaarde.
Ah-ja daar heb je inderdaad een puntje, een frequente 1e kl reizende op seniorentarief van Gouda naar Heitelan=Fryslan, die vooral scherp erop toeziet dat NS geen rooje sent verloren ziet gaan. De bakken €s die ze verdienen door elke fout/onbekendheid met dat veels te ingewikkelde sjipkaartensysteem (gewoon niet echt geschikt voor al die extra´s en 1e/2e kl etc.) wordt weggewuifd. Of vergoeden van kosten nodig reizen met HTM omdat vorig jaar werken weer eens waren uitgelopen en SEV-bus afbesteld. Maarre-er waren toch ook heel wat andere heel goed op de hoogte zijnde tarieven kenners en geruststellers. Lang niet elke andere hulp vragende senior werd zo toegesproken. Tongue-in-cheek: heb jij er dan nooit iets op gepost?
Moderatie op dit forum lijk mij ook vrijwel nihil-met dikke kans dat veel mensen met dat soort vragen nu hier belanden. Of op de ´vraagbaak´ van OVinNederland.nl
En dit komt uit een land waar OV gratis is voor elke senior-daarom ben ik er nu ff.
NS beheert niet Eurail en Interrail, dat doet Eurail B.V.
Eurail beheert ook zelf de Eurail-community, niet NS.
NS neemt bij deze ook gelijk afscheid van alle zwerf OV-fietsen die werden of op X of op de NS-Community veelvuldig gemeld. Als publieksbedrijf sluit je dus weer een hele grote informatiebron voor je klanten. Communicatie van NS was en is helaas vaak slecht zeker bij vertragingen en ja nu kunnen mensen daar hun “gram” niet meer over kwijt en is het bedrijf opeens een stuk beter geworden? Lijkt er meer en meer op dat we hier ook een soort sovjet-sausje gaan krijgen met allemaal censuur. Ik vind echt niet alles goed op X maar het is wel een platform waar open wordt gediscussieerd. Vergelijking met Prorail vind ik ook niet opgaan want Prorail is geen bedrijf met een publieke functie dat is NS wel.
Als een bedrijf “social” media gebruikt promoot het deze en het is onfris als een (semie) publieke instelling als de NS dat doet. Parlamentsleden worden ook door ons betaald en moeten er ook mee stoppen.
Ik vind x juist fijner dan chat, je kan je verhaal doen bij messenger en dan reageren ze later. Heb zelf niet veel tijd tussendoor. Dan maar naar facebook
Hopelijk verdwijnt op niet al te lange termijn de hele NS.