Treinreizigers testen Schiphol Garantie Service

Enkele tientallen treinreizigers hebben sinds 14 juli gebruik gemaakt van de proef Schiphol Garantie Service. Tegen betaling van vijf euro krijgen reizigers van NS een reisadvies op maat met de garantie dat ze hun vliegtuig op Schiphol halen. Als dat door een storing toch niet lukt, betaalt NS de omboekingskosten van een nieuwe vlucht. Treinreiziger.nl sprak met projectleider Jean Paul van der Loo. Hij legt in het interview uit hoe de proef werkt en wanneer de test voor NS een succes is. 

Waarom is deze proef gestart?
“Klantonderzoek wees uit dat reizigers behoefte hebben aan meer controle en persoonlijke reisinformatie, vooral als klanten een belangrijk reisdoel hebben, zoals een begrafenis, examen of het halen van een vlucht. Omdat we in willen spelen op die klantbehoefte hebben we deze proef (in eerste instantie voor reizen naar Schiphol, red.) ontwikkeld.”
 
Hoe geven jullie tijdens de proef persoonlijke reisinformatie? 
“Een deelnemer krijgt een speciale app. Hij kiest daarmee minimaal 24 uur van te voren met welke verbinding hij naar Schiphol wil reizen. Uitgangspunt is dat hij minimaal twee uur voor het vertrek van een vlucht aankomt, voor intercontinentale vluchten drie uur voor vertrek. Dat is ook wat Schiphol reizigers adviseert. Vlak voor de reis wordt de reiziger eraan herinnerd dat zijn reis bijna gaat beginnen. Tijdens de reis volgen we de reiziger en kan de reiziger ons ook op elk moment sms’en met vragen. We hebben op het Medewerker Contact Centrum (MCC) namelijk 24 uur per dag een medewerker beschikbaar die de reizen volgt.”
 
Wat gebeurt er als een reiziger vertraging oploopt?
“Als er bijvoorbeeld een storing optreedt, gaan we op zoek naar een alternatief reisadvies per trein. Als dat niet mogelijk is, regelen we een taxi. Op het moment dat iemand laat op Schiphol aankomt, maar hij kan zijn vlucht mogelijk nog wel halen, dan wordt de reiziger door iemand van NS of Schiphol opgewacht en snel naar de juiste gate of incheckbalie gebracht. Tot nu toe heeft iedereen zijn vlucht gehaald.“
 
En is het nodig geweest voor reizigers vervangend vervoer te regelen?
“Nee, we hebben tot nu toe nog geen taxi hoeven te regelen. Wel was er iemand die last had van een defecte trein, maar voor diegene konden we een alternatief reisadvies per trein aanbieden.”
 
De verzekering gaat pas in als de reiziger op het vertrekstation is aangekomen, terwijl NS zich zegt in te zetten voor een naadloze reis van deur-tot-deur. Waarom is het voortransport met bijvoorbeeld bus, metro of tram niet inbegrepen?
“We hebben geen invloed op het voortransport en daarom kunnen we daarop geen garantie bieden. De dienst is wel geldig bij andere treinvervoerders. Op reizen van andere treinvervoerders hebben we weliswaar ook geen invloed, maar we willen dat de dienst wel geldig is voor alle treinen.”
 
Qbuzz is een busbedrijf van NS, daar heeft NS wel invloed op.
“Dat klopt, maar dat is buiten de scope van deze proef. Ik sluit niet uit dat dit in de toekomst meegenomen wordt bij een proef, maar dat is nu niet aan de orde.”
 
Er is kritiek op de proef omdat er vijf euro moet worden betaald. Moet je niet altijd op de trein kunnen rekenen?
“We doen er alles aan om treinen op tijd te laten rijden. 93 Procent van onze treinen is ook punctueel, maar er kan altijd iets misgaan. We hebben daarvoor ook de regeling Geld terug bij vertraging. Dit is een extra dienst, een soort verzekering. We vragen er geld voor om de kosten te dekken, niet om er winst mee te maken. Het bedrag van vijf euro is overigens per gezelschap en niet per reiziger. Dus als je met acht personen op reis gaat, betaal je één keer vijf euro extra.”
 
Tientallen mensen hebben zich aangemeld voor de proef, terwijl NS hoopte op 1500 deelnemers. Is dat geen tegenvaller?
“We hadden een inschatting gemaakt op basis van de response bij een gemiddelde marketingactie. Maar dit is iets totaal nieuws. Natuurlijk had ik gehoopt op meer deelnemers, maar ik zie dit niet als tegenvaller.”
 
Wanneer is de proef een succes?
“Het is belangrijk hoe klanten de dienst beoordelen, maar ook hoe haalbaar het voor NS is. Hebben we bijvoorbeeld voldoende capaciteit om bij een calamiteit meerdere reizen bij te sturen en alle vragen te beantwoorden? We zullen daarom ook een stress-test doen. Dit najaar wordt de proef geëvalueerd en daarna wordt besloten hoe en of we er verder mee gaan.”
 
De afbeelding toont de app voor de Schiphol Garantie Service.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.