Cijfers klantevredenheid, punctualiteit en aantal claims

In 2010 heeft de Nederlandse Spoorwegen voor een recordbedrag geld terug betaald vanwege vertragingen. In totaal keerde de NS in 2010 € 6,5 miljoen uit, dat komt neer op gemiddeld € 10,10 per claim.

Het aantal claims lijkt geen directe relatie te hebben met de punctualiteit en klanttevredenheid. Zo steeg in 2007 het aantal claims, terwijl de tevredenheid en punctualiteit juist toenam. Toch zijn de meeste uitschieters wel verklaarbaar. In 2002 kwamen de meeste claims binnen, toen reden er aanzienlijk minder treinen op tijd dan nu. Dat er in 2010 toch weer meer mensen een beroep deden op de regeling “Geld terug bij Vertraging” valt te verklaren doordat in het vierde kwartaal relatief veel treinen ernstig vertraagd was of uitviel.

Overzicht cijfers Geld terug bij Vertraging, punctualiteit en tevredenheid.

Aantal claims* Vergoed Gem. Claim* Punctualiteit* Alg. Tevredenheid* Tevredenheid Op tijd rijden
2001 668.300 € 4,7 mln € 7,03 88,2% 45% 21%
2002 745.069 € 4,8 mln € 6,44 89,3% 48% 23%
2003 713.407 € 4,9 mln € 6,87 90,5% 56% 29%
2004 618.023 € 4,0 mln € 6,47 92,3% 66% 39%
2005 719.557 € 5,7 mln € 7,92 91,8% 67% 40%
2006 683.616 € 5,6 mln € 8,20 91,8% 68% 39%
2007 692.694 € 5,8 mln € 8,37 93% 70% 45%
2008 441.947 € 4,0 mln € 9,05 93% 76% 54%
2009 469.954 € 5,2 mln € 11,06 92,8% 78% 56%
2010 643.086 € 6,5 mln € 10,10 92,5% 75% 52%

* Toelichting: aantal claims betreft gehonoreerde claims (meer dan 99% van de claims wordt gehonoreerd) van de regeling “Geld terug bij Vertraging”. Het gemiddelde claimbedrag is het bedrag dat vergoed is (afgerond) door het aantal claims. Het punctualiteitscijfer is bij 5 minuten. De klanttevredenheidscijfers laat het percentage reizigers zien dat NS een 7 of hoger geeft.

Geld terug bij vertraging
Op 15 februari 2001 werd de regeling “Geld terug bij vertraging” geïntroduceerd. Dat jaar was een regelrecht rampjaar. 11,8% van de treinen had een vertraging van 5 minuten of meer. De regeling werd dan ook direct benut. In 2002 volgde nog meer claims (verklaarbaar: in de eerste anderhalve maand van 2001 kon men nog geen claim indienen),
Opmerkelijk is dat in 2005, 2006 en 2007 tussen de 5,7 en 5,8 miljoen euro werd uitgekeerd, terwijl er in 2002, 2003 en 2004 tussen de 4,0 en 4,9 miljoen werd uitgekeerd. Dat is opmerkelijk, omdat de punctualiteit in 2005 tot en met 2007 beter was, dan in de drie jaar daarvoor. Wel moet worden opgemerkt dat het aantal claims licht was afgenomen. Maar doordat het bedrag per claim hoger lag, werd er toch meer uitgekeerd.

Geraadpleegd: Jaarverslagen NS, OV-Magazine en ns.nl.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.